A principios de este año, el Ministro de la Oficina del Gabinete, Francis Maude, lanzó el Plan de Reforma del Servicio Civil del Reino Unido en el que "digital por defecto" es un tema central para hacer que los servicios públicos sean más eficientes para 2014. Nos sentimos honrados de ser parte de permitir este cambio. Tecnología de en vivo ha jugado un papel clave en la transformación de las opciones de comunicación en las organizaciones de servicio público del Reino Unido, como el Consejo de ciudad de Wokingham y Royal Mail. La demanda de brindar un servicio al cliente mejor, más rápido y más eficiente ha aumentado en todos los ámbitos. Más de un tercio de los ciudadanos del Reino Unido ya se han comprometido con las marcas a través de las redes sociales. Ahora exigen aún más opciones de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat e incluso SMS.
La semana pasada, tuvimos la oportunidad de asistir a dos destacados eventos de servicio al cliente en el Reino Unido: Excelencia en el Servicio al Cliente: Apoyando Servicios Públicos de Calidad y Foro de gestión de la experiencia del cliente de Ovum. En ambos eventos, pude abordar las mejores prácticas para el servicio al cliente móvil y social en las organizaciones de servicios públicos, así como el panorama cambiante del servicio al cliente en el Reino Unido.
En mi discurso de apertura en la conferencia Excellence in Customer Service, cubrí una serie de temas relacionados con los intercambios entre ciudadanos y gobiernos y el aumento de las interacciones dentro de la esfera social y móvil. También planteé la pregunta: los electores están discutiendo programas y servicios ciudadanos en canales sociales y móviles, pero ¿el gobierno está escuchando, monitoreando e interactuando con sus electores? Destaqué dos de nuestros clientes faro, Wokingham Borough Council y Royal Mail, que se han comprometido de manera efectiva con los clientes a través de nuevos canales de comunicación social y móvil. Ambas organizaciones se han transformado con éxito de los centros de contacto de servicio al cliente tradicionales a canales cruzados, lo que les permite aumentar la satisfacción del cliente, la productividad y la rentabilidad. El ayuntamiento de Wokingham, a pesar de ser la autoridad unitaria peor financiada del Reino Unido el año pasado, logró una calificación del 96 por ciento en los 50 principales centros de contacto para servicio al cliente y fue nombrado el consejo número uno por segundo año consecutivo. Al implementar la atención al cliente en varios canales con LiveOps, Wokingham pudo aumentar la productividad y brindar más servicios sin aumentar la dotación de personal.
Las organizaciones públicas del Reino Unido están en el proceso de innovar a su gente, procesos y uso de la tecnología para brindar un mejor servicio al cliente. El sector de servicios públicos tiene entre 12 y 18 meses para evolucionar su infraestructura heredada a una plataforma multicanal ágil. LiveOps está bien posicionado para ayudarlos con esta evolución.
Todos los días a través de nuestro Productos y Aplicaciones, estamos ayudando a las organizaciones gubernamentales y empresariales a cerrar la brecha social con las herramientas que necesitan para comunicarse directamente con sus clientes a través de los canales de redes sociales que aman. La implementación del servicio de atención al cliente entre canales está liderando una transformación en la forma en que las organizaciones gubernamentales se comunican con sus clientes.
