Durante la pandemia de COVID-19, las empresas de todo el mundo se han centrado con precisión en apoyar y conservar a los clientes. Pero las marcas más perdurables saben que apoyar a sus empleados a través de la ansiedad y la incertidumbre es igualmente fundamental para continuidad del negocio y supervivencia a largo plazo.
Para un cliente de CxEngage, un fabricante mundial de alimentos, escalar una línea de acceso interna de recursos humanos para satisfacer la mayor demanda de los empleados con preguntas y solicitudes relacionadas con COVID-19 fue una forma de brindar ese apoyo.
Servir a los empleados con respuestas rápidas a sus preguntas sobre el COVID-19
Es importante que los empleadores reconozcan que sus empleados están experimentando presiones y tensiones extraordinarias en este momento, desdibujando la línea entre su vida profesional y personal. Abordar esto con empatía y capacidad de respuesta puede ayudar.
En estos tiempos difíciles, la forma en que trata a sus empleados será recordada, dentro y fuera de su organización, y tendrá efectos inmediatos y duraderos. Cuando los empleados se sienten respaldados, se desempeñan mejor, lo que facilita mantener la continuidad del negocio a corto plazo. Los programas de atención al empleado también tienen un impacto a largo plazo en la de su negocio., productividad, lealtad y retención.
Un centro de soporte basado en la nube para una fuerza laboral global
Si bien nuestro cliente ya estaba usando la solución de centro de contacto en la nube de Lifesize para su línea de acceso de recursos humanos, el aumento significativo del volumen relacionado con COVID-19 creó la necesidad de escalar. Con un número sin precedentes de empleados que solicitaban ayuda y respuestas, esta empresa multimillonaria se preparó para adaptarse según fuera necesario. Nuestra solución en la nube le permitió escalar rápidamente.
Lifesize's expertos en servicios profesionales ayudó a la empresa a escalar su respuesta y conectar a sus empleados en todo el mundo con los recursos corporativos, información del seguro de salud, asistencia para la exposición a COVID-19, opciones de apoyo de salud mental y procedimientos de tiempo libre relacionados con su propia salud y el cuidado de familiares enfermos con COVID-19.
IVR mejorado y personalizado que conecta rápidamente a los empleados con los recursos
El equipo de servicios profesionales de Lifesize tiene una gran experiencia en la industria de los centros de contacto. Recomendamos que esta empresa creara un sistema personalizado de respuesta de voz interactiva (IVR) con opciones de menú para conectar rápidamente a las personas que llaman con la ayuda que necesitan.
Dada la gran afluencia esperada y continua de llamadas, era fundamental pensar detenidamente en el proceso de enrutamiento de llamadas para que los empleados no tuvieran que esperar mucho en la cola y ni el sistema ni el equipo de recursos humanos se sintieran abrumados. Para lograr esto, nuestro equipo recomendó configurar grabaciones en el IVR que dirigían a las personas que llamaban que no requerían soporte en vivo a páginas web internas donde podían encontrar respuestas a sus preguntas de inmediato.
Para consultas que involucraban información confidencial o que requerían asistencia personalizada, las personas que llamaban se enrutaban directamente a un representante de recursos humanos para obtener ayuda por teléfono o video. El uso del IVR para enrutar llamadas de manera eficiente en función de las necesidades individuales de los empleados libera al equipo de recursos humanos para atender casos más complicados y reduce los tiempos de espera. También optimiza los recursos sin dejar de satisfacer el objetivo de la empresa de brindar soporte personalizado e individual.
Algunos de los problemas por los que los empleados se comunicaban con Recursos Humanos se consideraban emergencias y requerían un manejo especial por parte del sistema IVR. Por ejemplo, si un empleado se consideró esencial y aún se esperaba que estuviera en la oficina, pero él o ella ha estado expuesto al COVID-19 o tiene síntomas, necesita una forma de alertar inmediatamente a los recursos humanos para que se puedan tomar las medidas adecuadas para notificar y proteger a otros empleados. El sistema de enrutamiento IVR ayuda a acelerar esto.
Migrar a la nube en menos de dos horas
Es importante tener en cuenta que, si bien RR. HH. es un grupo de apoyo crítico, otros equipos internos también son importantes para que sus empleados los alcancen rápidamente durante estos tiempos turbulentos, como TI (tecnología de la información), soporte de infraestructura o nómina.
Durante la crisis de la COVID-19, nuestros expertos en servicios profesionales están trabajando con empresas para implementar rápidamente muchos tipos diferentes de equipos de soporte de centros de contacto internos en nuestra plataforma en la nube. Recientemente creamos un inquilino de nube personalizado para una organización financiera global grupo interno de soporte de TI para que pudieran ayudar a los agentes del centro de contacto a configurar sus entornos de trabajo desde casa. Pasarse a la nube puede ser muy rápido: En este caso, teníamos el grupo de soporte de TI operativo y listo para atender a sus clientes internos en menos de dos horas.
Apoyando a las personas con tecnología, compasión y cuidado
Hay elementos importantes de un programa eficaz de atención al empleado durante una crisis que van más allá de la tecnología. Cuando no hay una guía y todo es inquietantemente nuevo para todos, debe apoyar a sus empleados de una manera que los ayude a lidiar con la incertidumbre. Hacer esto también ayuda a garantizar la continuidad del negocio para que puedan realizar bien su trabajo en circunstancias difíciles.
Si los empleados tienen dificultades con sus finanzas personales porque sus cónyuges fueron despedidos o están ansiosos porque los padres ancianos están experimentando síntomas de COVID-19, los gerentes deben apoyarlos con comprensión, preocupación y gracia. Mientras trabajamos con nuestros clientes para aprovechar nuestra tecnología para mantener la continuidad del negocio durante la pandemia, compartimos las mejores prácticas operativas que van más allá de la tecnología.
Cualquier cantidad de alivio o asistencia puede ayudar mucho a los empleados, ya sea brindándoles más flexibilidad con las horas de trabajo, refiriéndolos a recursos internos que pueden ayudarlos o simplemente organizando un descanso para tomar café virtual para que los miembros del equipo puedan conectarse. Sus empleados recordarán los actos de bondad mucho después de que el virus haya desaparecido y nuestro mundo aparentemente haya vuelto a la normalidad.
Lifesize siempre ha adoptado un enfoque centrado en las personas y nunca ha sido más importante que ahora
Lifesize es bien conocido por nuestro enfoque de servicio que prioriza a las personas, y es un diferenciador importante para nosotros. Nos vemos a nosotros mismos como defensores y asesores que ayudan a nuestros clientes a implementar soluciones en la nube que respalden sus negocios y su gente. Esto nunca ha sido más importante, y valioso, de lo que es ahora.
Así como hemos experimentado el poder de la tecnología innovadora durante este momento difícil, también hemos visto los notables y poderosos efectos de la compasión, la bondad y la humanidad. En una crisis, el apoyo impacta dramáticamente la perspectiva y el bienestar de un empleado. A medida que finalmente superemos los efectos del COVID-19, esto puede hacer que la transición a la vida como la conocíamos sea más fluida y mantener la continuidad del negocio durante todo el proceso.
