Cada generación viene con sus propias preferencias y hábitos. Los Millennials y la Generación Z no son diferentes.
Durante años, los agentes del centro de contacto estuvieron dirigidos en gran medida por agentes Baby Boomer y Gen X. En consecuencia, los procesos fueron creados para adaptarse mejor a ellos. Sin embargo, como saben muchos gerentes de centros de contacto, es posible que esos mismos procesos no funcionen para sus contrapartes Millennial (nacidos entre 1981 y 1996) y Gen Z (nacidos en 1997 y posteriores).
Estas dos generaciones ahora conforman una proporción creciente de agentes de centros de contacto. Los millennials, por ejemplo, son casi el 70% de la fuerza laboral del centro de contacto, según SmartCustomerService.com. Las investigaciones sugieren que también son los agentes que están menos contentos con su trabajo y con más probabilidades de irse. De hecho, la segunda encuesta anual del Índice de experiencia del agente de Aspect reveló que el 45 % de la Generación Z y los Millennials dicen que planean renunciar a su trabajo actual, lo que crea una enorme exposición financiera potencial para la mayoría de los centros de contacto, ya que este suele ser su gasto más grande.
Según la encuesta del índice de experiencia del agente de Aspect, esto es lo que impulsa la inquietud:
- El 83 % de estos agentes quiere tener la capacidad de ascender en su organización, pero solo el 58 % dice que su empleador les brinda la oportunidad de hacerlo.
- El 91 % quiere sentirse como un miembro valioso de su equipo, pero solo el 58 % trabaja en un entorno de servicio al cliente que facilita ese tipo de colaboración.
- El 80% dice que usar un software de servicio al cliente actualizado es fundamental para su compromiso, pero solo el 35% dice que está disponible para ellos.
- El 76% de los Millennials informan que están más satisfechos cuando trabajan dentro de una cultura laboral creativa e inclusiva. Sin embargo, solo el 28 % siente que las empresas para las que trabaja hacen pleno uso de sus habilidades.
Como líder de un centro de contacto, ¿qué puede hacer para administrar a los agentes Millennial y Gen Z de una manera que los mantenga comprometidos y, en última instancia, felices trabajando en su centro de contacto a largo plazo?
Habilitar la toma de decisiones
Una forma de fomentar una cultura de trabajo creativa e inclusiva es incluir a los Millennials y Gen Z en la toma de decisiones. Solicite y recopile sus ideas y anime su aporte al tomar decisiones. Tenga cuidado al comunicar decisiones que “provienen de arriba”. Realice sesiones periódicas de lluvia de ideas y comentarios, y promueva programas de incentivos y recompensas para las ideas que se implementen con éxito. Este tipo de prácticas indican un interés genuino en sus comentarios.
Aproveche sus vastas habilidades multitarea
Una de las mayores diferencias entre los Baby Boomers/Gen X y los Millennials/Gen Z es la tecnología. Los Baby Boomers y la Generación X tuvieron que aprender las tecnologías actuales como adultos. Millennials y Gen Z crecieron en el mundo de los teléfonos inteligentes y WiFi gratis. Como resultado, los Millennials y Gen Z se sienten más cómodos alternando entre diferentes aplicaciones y ventanas del navegador, incluso mientras interactúan con otros, habilidades valiosas para los agentes del centro de contacto.
Esta facilidad con la tecnología crea oportunidades para que los centros de contacto implementen capacitación y procesos de trabajo que utilizan tecnologías avanzadas en un entorno multitarea, lo que aumenta la eficiencia y la productividad del trabajo.
Desafío con asignaciones de estiramiento
Los agentes de la generación del milenio y la generación Z están más comprometidos cuando se les desafía. El setenta y tres por ciento de los encuestados del índice de experiencia del agente de Aspect dicen que están más satisfechos y comprometidos con sus trabajos si manejan preguntas y tareas complejas. Eso es más alto que cualquier otro grupo demográfico.
Para los gerentes de centros de contacto, eso significa brindarles a los agentes Millennials y Gen Z la capacitación que necesitan para manejar interacciones complicadas y monitorear sus niveles de satisfacción laboral para asegurarse de que se adapten bien a un trabajo cada vez más desafiante. Los gerentes deben empoderar a sus agentes para que superen sus zonas de confort y alentarlos a asumir tareas que requieran que aprendan nuevas habilidades y crezcan.
Dar retroalimentación procesable
Los agentes de la Generación Z aprecian tener comentarios consistentes, inmediatos y procesables, incluso más que los Millennials. Les gusta saber cómo se están desempeñando en comparación con sus resultados anteriores y sus compañeros.
De hecho, una investigación del Center for Generational Kinetics encontró que uno de cada cinco miembros de la Generación Z dice que necesita retroalimentación diariamente, o varias veces al día, para permanecer con un empleador. En consecuencia, las soluciones de centros de contacto que implementan desafíos de gamificación que permiten a los agentes realizar un seguimiento de sus objetivos y rendimiento funcionan bien con este grupo.
Cerrar la brecha entre generaciones
Por supuesto, su centro de contacto no puede satisfacer las necesidades y preferencias de una generación de empleados mientras excluye a otra. Necesita cerrar las brechas entre los diferentes grupos. Aclimate a las generaciones más jóvenes a la cultura de su fuerza laboral existente a través de videos, juegos de rol e incluso juegos interactivos.
Las habilidades blandas también son importantes. Enséñeles lo que necesitarán para comprender e interactuar mejor con sus colegas y clientes. Y demuestre cómo pueden defenderse a sí mismos y acercarse a sus supervisores, una habilidad que necesitarán por el resto de su carrera.
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