Cómo ayudamos a una compañía financiera global a implementar un centro de soporte para agentes de la FMH en menos de dos horas

Dado que el COVID-19 sigue propagándose y causando estragos en todo el mundo, hemos estado ocupados trabajando con nuestros clientes actuales y nuevos para ayudarlos a manejar los efectos inesperados y sin precedentes. Hemos estado compartiendo nuestra experiencia y escuchando mucho para comprender los desafíos más importantes que enfrentan los centros de contacto todos los días de esta crisis. Juntos, estamos encontrando las formas más rápidas y efectivas de resolver esos desafíos.

Mientras la situación evoluciona, sabemos con certeza que la nube es la única solución viable para que los centros de contacto hagan la transición de sus agentes para que trabajen de manera segura desde casa y satisfagan una mayor demanda mientras mantienen experiencias positivas de los clientes y la continuidad del negocio.

Muchos gobiernos estatales, locales y federales han emitido órdenes de permanecer en el lugar para todos los negocios, excepto los esenciales, y las organizaciones globales han tenido que moverse rápidamente no solo para cambiar a equipos de trabajo desde el hogar (WFH), sino también para establecer sistemas que respondan adecuadamente. apoyalos.

El desafío de la transición a la FMH: una historia de éxito

Moviéndose a la nube se puede hacer rapido. De hecho, para un cliente de Serenova, una empresa multinacional de servicios financieros en transición a un modelo WFH, implementamos la infraestructura necesaria para respaldarlo en dos horas.

Para este cliente empresarial global, hubo enormes desafíos que abordar. Muchos agentes no tenían conocimientos técnicos. Otros tenían WiFi doméstico débil o necesitaban equipo especial. Era fundamental abordar los problemas rápidamente para que los agentes pudieran estar en funcionamiento y volver a atender a los clientes, sin afectar negativamente los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Para las organizaciones de todo el mundo que abordan necesidades sin precedentes durante esta crisis, las soluciones consisten en apoyar a las personas, tanto internas como externas. La infraestructura que ayudamos a crear para este cliente brindó soporte directo a los agentes internos para que pudieran atender a los clientes externos.

Una solución de FMH totalmente compatible en vivo en solo dos horas

El cliente estableció un equipo interno de soporte de TI para brindar soporte rápido a sus agentes de la FMH y ayudarlos a volver al trabajo rápidamente. Usando la solución de centro de contacto en la nube de Serenova, nuestro grupo de servicios profesionales configuró un arrendatario de nube dedicado para el equipo de TI interno que respalda exclusivamente a los nuevos agentes de la FMH en menos de dos horas.

Para esta organización financiera mundial, los resultados fueron tan rápidos e importantes como el despliegue. Superó muchos de los mismos obstáculos que estamos viendo que enfrentan otras grandes organizaciones de todo el mundo en medio del COVID-19 nueva normalidad como la necesidad de equipos técnicos dedicados para apoyar a la FMH y experiencia del agente ya que satisfacen la mayor demanda de servicio al cliente en este período.

Con nuestro equipo de expertos y tecnología innovadora, los centros de contacto pueden:

Logre una entrega casi inmediata: Dado que la solución de Serenova se basa en una verdadera plataforma en la nube, la capacidad de ampliar o reducir los servicios es rápida y sencilla. La configuración y personalización del nuevo arrendatario para el soporte de TI interno de este cliente fue casi inmediata. Nuestro equipo de servicios profesionales configuró un flujo de IVR, agregó agentes a granel y estuvo completamente operativo el mismo día.

Agregue fácilmente más agentes según sea necesario: Inicialmente, 20 agentes de soporte de TI usaban el nuevo arrendatario de la nube. La configuración funcionó tan bien que la empresa rápidamente nos pidió que agregáramos más de 30 agentes para atender los altos volúmenes de llamadas. La capacidad de la nube para ampliarse a escala significaba que podíamos agregar el soporte necesario de inmediato.

Modificar SLA para escenarios de casos especiales: Las interacciones del grupo de soporte de TI con los nuevos agentes de la FMH de nuestro cliente solían ser largas, ya que requerían muchas soluciones de problemas iniciales en un entorno doméstico y no estándar. La aplicación de los SLA estándar de la empresa en esta situación, que era similar a un escenario de desastre, no era realista. Con un arrendatario de nube separado, los SLA habituales podrían eliminarse o modificarse para que el equipo de soporte de TI pudiera dedicar el tiempo necesario a cada llamada. La segmentación de esta manera también brinda la capacidad de medir y definir SLA y KPI de cuidados intensivos para situaciones de crisis.

Apoye completamente a los empleados durante la crisis: En un territorio desconocido, es fundamental apoyar a sus empleados de una manera que les ayude a lidiar con el estrés para que puedan seguir haciendo bien su trabajo. Al asignar un equipo de soporte de TI dedicado para ayudar a los agentes a superar los desafíos de configurar sus entornos de trabajo desde casa, nuestro cliente puso a sus empleados en primer lugar, asegurando la continuidad del negocio. Al garantizar que los nuevos agentes de la FMH pudieran llegar a un ser humano que los apoyaría, los agentes podrían continuar atendiendo a los clientes.

Involucre a expertos en servicios profesionales con experiencia en centros de contacto: Configurar una nueva solución de centro de contacto requiere mucho más pensamiento que simplemente configurar un número de teléfono. Es fundamental pensar en todos los aspectos de la configuración del sistema para satisfacer y mantener una experiencia positiva del cliente y la continuidad operativa. Esto puede ser difícil de hacer por sí solos para los gerentes de los centros de contacto.

Tenemos la experiencia y la tecnología para hacerlo. Nuestros expertos en servicios profesionales han trabajado en centros de contacto, por lo que entienden la importancia de implementar funcionalidades críticas como colas de devolución de llamadas, informes y más. Pueden guiar sus decisiones y recomendar los procesos y análisis importantes que necesitará implementar para satisfacer las necesidades y los compromisos de servicio.

Cree un caso de negocios para la nube: Si no ha tenido una razón convincente para migrar a una solución de centro de contacto en la nube, la crisis de COVID-19 y la necesidad de hacer una transición rápida de sus agentes a trabajar desde casa pueden ser el impulso que necesita. Una de las mejores formas de evaluar el impacto de una solución en la nube es analizar informes y métricas críticas de rendimiento. Tendrá un caso convincente con los datos reales necesarios para respaldar una transición completa a la nube.

Responda rápidamente a un desastre futuro: Una de las mayores ventajas de una solución de centro de contacto en la nube sobre un sistema local es que siempre está listo en caso de desastre. Ya sea que su centro de contacto sea en la nube, local o híbrido, las soluciones basadas en la nube que configuró para respaldar su centro de contacto durante el COVID-19 se pueden apagar cuando la crisis disminuya, pero estarán listas de inmediato cuando sea necesario. Si su centro de contacto se queda sin energía, golpea el clima severo o en el caso de una crisis futura que requiera una fuerza de trabajo desde casa o escalar para picos de volumen, la infraestructura está ahí para respaldarlo.

 Estamos aquí por tí

No tiene que manejar la pandemia de COVID-19 solo. Esta crisis ha demostrado la fortaleza de nuestro equipo. Todos los días, me siento honrado por las formas en que nuestros equipos de servicios profesionales y éxito del cliente han identificado creativamente e implementado rápidamente soluciones para los centros de contacto en esta crisis. Estamos apoyando a los centros de contacto mientras navegan por lo desconocido, y estamos aquí para ayudarlo a guiarlo también.

Serenova ha establecido una reputación por un enfoque centrado en el cliente y por nuestro equipo excepcionalmente experimentado de defensores del cliente y expertos en tecnología y procesos. Nuestras raíces están en el centro de contacto. Comenzamos como un subcontratista de procesos comerciales (BPO) antes de convertirnos en una empresa de tecnología.

Construimos nuestra solución en la nube porque entendemos los desafíos cotidianos de las personas y organizaciones a las que servimos. Ahora, cuando el diario se ha convertido en lo inesperado: el enfoque único de Serenova es más importante que nunca.

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