La pandemia de COVID-19 obligó a la mayoría de las organizaciones a acelerar las iniciativas de transformación digital, y ningún concepto llegó a la cima de la lista de prioridades como la comunicación por video y la colaboración digital. A medida que los líderes reevalúan los entornos de trabajo de sus empleados, deben tener en cuenta cuánto más negocios generadores de ingresos están sucediendo digitalmente. Al mismo tiempo, deben respetar el hecho de que el tejido social de sus organizaciones ha cambiado debido a la reducción de la interacción en persona.

Llamamos a esta intersección de la interacción digital profesional y personal la empresa humana, un tema que estamos explorando en esta serie del CMO Josh Kivenko. Lea el primer artículo sobre “Desarrollando la capacidad para el trabajo híbrido” aquí. En esta segunda entrega, Josh describe las mejoras que aún se necesitan dentro de las aplicaciones de comunicación por video para adaptarse mejor al trabajo moderno y a los humanos detrás de él. 

Ilustraciones alrededor de una pantalla de videoconferencia esbozada

Nuestras vidas de trabajo remoto durante el último año han cambiado la visión de todos sobre la colaboración de video. Es más generalizado, claro, y las molestias ("¡Estás en silencio!" o "¡Siguiente diapositiva, por favor!") persisten. Pero el cambio real en la percepción, para muchos, es que ya no creen que las aplicaciones de videoconferencia puedan ser "suficientemente buenas". 

He trabajado con profesionales de muchas industrias y roles. En su mayor parte, las videoconferencias han sido una experiencia más o menos estandarizada para todos cuando las reuniones son simplemente reuniones. Pero cuando se trata de actividades que realmente generan ingresos, flujos de trabajo que involucran datos confidenciales o tareas que requieren que los participantes estén más inmersos más allá del video, muchas aplicaciones con las que estamos familiarizados carecen lamentablemente o están demasiado enfocadas en características extracurriculares llamativas en lugar de clavar el lo esencial. Si el trabajo híbrido es el futuro, y ciertamente pensamos que es — las videoconferencias deben seguir evolucionando de varias maneras para satisfacer las necesidades de los humanos en la empresa.

Cuatro pilares de la evolución.

La pandemia puso de relieve las deficiencias en las videoconferencias que muchos no sabían que existían antes, o al menos no habían internalizado hasta que necesitaron ejecutar todas sus responsabilidades laborales de forma remota. A medida que cada organización reevalúa sus estrategias y conjuntos de herramientas de comunicación a raíz de la pandemia, aquí hay cuatro pilares principales de evolución que creemos que deben ocurrir en video para hacer posible el trabajo híbrido y una verdadera empresa humana. 

Fidelidad y fiabilidad

Al final del día, esperamos que las herramientas de comunicación que utilizamos entreguen el mensaje correcto. Entonces, cuando no se puede contar con la confiabilidad y fidelidad básicas de una plataforma de video, se amenaza la capacidad de ejecución de los empleados. En Human Enterprise, esperamos que nuestras herramientas nos ayuden a conectarnos a nivel humano, no que dificulten o impidan esas conexiones.

  • Fidelidad: La calidad y la claridad del video en sí sin duda ha mejorado en muchos plataformas de video en la nube — es lo suficientemente bueno para la mayoría de reuniones y registros. Pero, ¿qué pasa con las lluvias de ideas en las que algunos participantes son virtuales y otros usan una pizarra física en la oficina? ¿Qué hay de mostrar un plano o una muestra de tela sobre un video? sistema de sala de reuniones? Las consideraciones de fidelidad se aplican a casi cualquier actividad en la que transmitir información visual en vivo sea fundamental para conectarse y realizar el trabajo, como durante los controles de calidad, las pruebas de laboratorio, las revisiones de documentos legales y las visitas de telesalud. La fidelidad puede verse afectada por el hardware, la plataforma y la red, por lo que puede ser un desafío complejo de abordar y avanzar. Aún así, el hecho es que el umbral de toda la industria tiene mucho camino por recorrer para progresar más allá de la calidad "suficientemente buena".
  • Fiabilidad: Las llamadas caídas, los problemas de conexión y las transmisiones congeladas fueron el blanco de las bromas en los primeros meses del trabajo remoto, pero rápidamente se convirtieron en algo más que simples molestias. Una plataforma de video que no puede entregar de manera confiable desperdicia tiempo y dinero, especialmente en los segmentos de servicios profesionales, donde las horas se facturan y los servicios no se pueden brindar de manera efectiva a menos que exista una comunicación en tiempo real. Confiabilidad debe mejorar para que la interacción humana (y los negocios) continúen sin trabas.

Facilidad de uso

Gran parte de la conversación sobre la comunicación por video gira en torno a la facilidad de uso de las herramientas, pero el concepto de facilidad de uso es mucho más matizado de lo que parece. Un equipo de I+D, por ejemplo, puede necesitar un conjunto de herramientas de vídeo rico en funciones para poder transmitir y colaborar correctamente en un modelo o boceto. Pero en escenarios donde la mayoría de los usuarios son invitados poco frecuentes, como en consultas virtuales de salud, los pacientes requieren una puerta de entrada digital que sea limpia, sencilla y acogedora.

“Facilidad de uso” significa algo ligeramente diferente para todos, pero siempre se trata de establecer una base de simplicidad que se puede escalar. En la gran carrera armamentista de las videoconferencias, parece que hemos perdido de vista el hecho de que, a veces, menos es más. Cuando las herramientas se vuelven excesivamente complejas o abarrotadas, la colaboración y la productividad pueden verse afectadas, y el objetivo final de conectar de persona a persona y ponerse manos a la obra se nubla. Esta perogrullada ahora se ve amplificada por el hecho de que el video se ha extendido masivamente más allá de los trabajadores del conocimiento y ha convertirse en un medio vital de prestación de servicios.

Accesibilidad

Ya había una importante discusión en curso sobre una mayor accesibilidad digital antes de la pandemia, pero ahora este problema tan humano está en primer plano. La pandemia ha cambiado la forma en que pensamos acerca de la accesibilidad, particularmente en lo que respecta a que el video es un medio de comunicación de misión crítica, no un lujo o una alternativa. Aquí hay algunas preguntas para monitorear la evolución de la accesibilidad: 

  • Capacidad: Pensamos principalmente en habilidades y discapacidades obvias cuando consideramos las funciones de accesibilidad para video, como si la herramienta tiene un modo de alto contraste para personas con baja visión o tiene capacidades de subtítulos en vivo para aquellos que tienen diferentes habilidades auditivas. Pero la accesibilidad del video puede implicar más. ¿Puede la herramienta o el sistema ser operado por voz? ¿Cuánta configuración física requiere el sistema?
  • Geografía: ¿Una determinada plataforma de video funciona igual en todas las regiones, países e idiomas donde los empleados, clientes y socios pueden estar trabajando? ¿Los empleados y clientes en áreas rurales, desatendidas o menos densamente pobladas tienen suficiente ancho de banda para manejar video? 
  • Conjunto de habilidades: La accesibilidad requiere que verifiquemos nuestros sesgos y suposiciones. Algunos empleados (trabajadores de primera línea como el personal de apoyo y los que operan en el campo) no siempre están tan familiarizados con la comunicación por video como el resto de nosotros. Como tal, los proveedores de video deben tener en cuenta todos los niveles de competencia técnica y antecedentes.

Seguridad y cumplimiento

El uso remoto masivo de videoconferencias ha planteado una serie de preocupaciones nuevas y válidas en torno a EN LINEA. Los malos actores ahora tienen más puntos de entrada y superficie de ataque que nunca en las organizaciones, y las aplicaciones de videoconferencia o las integraciones de terceros que no priorizan la seguridad pueden crear vulnerabilidades. The Human Enterprise significa exactamente eso: los humanos son, en última instancia, el núcleo y los humanos cometen errores. El énfasis de los proveedores en la seguridad, así como los mecanismos obligatorios y los controles personalizables diseñados en las plataformas de video, deben seguir el ritmo y dar cuenta de esa verdad.

Además, con las herramientas de video que ofrecen cada vez más transcripción, grabación y otros servicios e integraciones auxiliares, existen dudas genuinas sobre nuestra capacidad para mantener a los empleados humanos en pleno cumplimiento. ¿El almacenamiento de una conversación de cliente cumple con todas las regulaciones de una industria determinada? ¿Qué tan fácil es encontrar y eliminar grabaciones de video, como lo exigen leyes como GDPR y CCPA?

Evolucionando para prosperar

Las videoconferencias que son simplemente útiles o rígidas y que no evolucionan ya no son una opción viable para respaldar el trabajo híbrido moderno. Del mismo modo, las aplicaciones de nivel de consumidor que tienen demasiadas funciones no sirven para todos los casos de uso que han surgido. La construcción de una empresa humana próspera en los próximos años depende de la mejora continua de la comunicación por video sobre los pilares de fidelidad y confiabilidad, facilidad de uso, accesibilidad, seguridad y cumplimiento; en última instancia, encontrar una mejor manera de apoyar a los humanos detrás del trabajo moderno.

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