La pandemia de COVID-19 obligó a la mayoría de las organizaciones a acelerar las iniciativas de transformación digital, y ninguna línea de pedido llegó a la cima de la lista de prioridades como el video y la colaboración digital. A medida que los líderes reevalúan los entornos de trabajo de sus empleados, deben tener en cuenta cuánto más negocios generadores de ingresos están sucediendo digitalmente. Al mismo tiempo, deben respetar el hecho de que el tejido social de sus organizaciones ha cambiado debido a la reducción de la interacción en persona.
Llamamos a esta intersección de la interacción digital profesional y personal la empresa humana, un tema que estamos explorando en esta serie del CMO Josh Kivenko. Lea el primer artículo sobre “Desarrollando la capacidad para el trabajo híbrido” esta página, el segundo sobre “Herramientas de video en evolución para el trabajo moderno” esta página y el tercero sobre “Habilitación de la colaboración a través de la interoperabilidad” esta página. En esta cuarta y última entrega, Josh agrega una capa de por qué la "verticalidad" es importante si las soluciones de comunicaciones van a formar la base firme de Human Enterprise.
Es tiempo de decisión. Después de adoptar nuevas herramientas de videoconferencia y colaboración o confiar mucho más en sus inversiones en plataformas existentes, la mayoría de las organizaciones enfrentan un ajuste de cuentas a medida que vuelve a ser posible trabajar en la oficina y los modelos híbridos se afianzan a largo plazo. Saben que las herramientas que están usando funcionan en una línea de base, pero ¿son las herramientas realmente trabajando para ellos?
Hay una distinción importante aquí. La mayoría de nosotros hemos utilizado plataformas de colaboración y videoconferencia listas para usar que funcionan muy bien. Pero para que una solución sea realmente trabajando para ellos, necesita poder replicar los matices y la personalización que encontramos en la comunicación situacional. Una solución de trabajo tiene características, funcionalidad y capacidades técnicas diseñadas en torno a los usuarios principales, idealmente integrado en la aplicación, el sistema comercial o la plataforma en la que ya trabajan a diario. Una solución de trabajo puede operar simultáneamente y conectar los mundos físico y digital en una experiencia común y cohesiva. Y una solución de trabajo se puede adaptar para realizar tareas generadoras de ingresos y abordar casos de uso únicos, desde firmas digitales en procedimientos legales hasta diagnósticos de telesalud, y desde la presentación de ingeniería detallada o esquemas de arquitectura hasta la toma de medidas físicas en comercio minorista o servicio de campo, que son requisitos críticos para el éxito empresarial de las organizaciones en determinados mercados verticales.
La comunicación por video y la colaboración giran verticalmente
El estado ideal de la comunicación por video y la colaboración digital es diferente según la industria. Si bien es imposible predecir exactamente cuál será el estado futuro de la colaboración para cada profesión determinada, no es difícil imaginar algunas de las posibilidades. Hemos evolucionado rápidamente como resultado de la pandemia y se nos ha dado una idea de lo que es posible a través de la tecnología. Así es como se ve el futuro dentro de algunas verticales donde el trabajo híbrido requiere soluciones de comunicaciones especializadas:
Healthcare
Healthcare fue quizás la industria más afectada en 2020. Mientras los médicos, enfermeras y técnicos médicos enfrentaban una de las peores emergencias de salud pública del siglo pasado, estaban aprendiendo sobre la marcha cómo adaptarse a nuevas herramientas y procesos. Esto condujo a una primera atención virtual inconexa y engorrosa para muchos pacientes. Pero eso no tiene que convertirse en el status quo.
El cuidado de la salud se está moviendo hacia la creación de una "puerta de entrada virtual" para todos los pacientes, donde el registro, los controles, los seguimientos, los diagnósticos e incluso las pruebas básicas se realizan dentro de una única experiencia digital, no en diferentes plataformas o en aplicaciones dispares como la mayoría de las experiencias de atención ahora. Los pacientes y los médicos deben poder conectarse sin problemas a través de un navegador seguro y las prácticas médicas deben tener la capacidad de aumentar la experiencia de "visita" con video, intercambio de documentos/imágenes y tareas administrativas integradas, como la programación de citas y la facturación. En el back-end, los médicos no tendrán que dejar Epic (o cualquier sistema de gestión que usen regularmente) para conectarse y tratar a los pacientes. Estarán equipados para enviar información de salud en tiempo real y registrar los síntomas en un gráfico digital en la misma ventana en la que se comunican con el paciente, con una opción para registrar y almacenar cada sesión de forma segura y compatible en el archivo del paciente.
Educación más alta
Desde que los campus universitarios cerraron y los programas de educación técnica se volvieron virtuales, el ensayo y error ha sido el nombre del juego para profesores e instructores. Si bien continuaron las grandes conferencias de Zoom y el aprendizaje remoto planificado previamente, formas más especializadas de educación eran difíciles de traducir a video.
El futuro aula universitaria o programa técnico estará totalmente equipado para la comunicación, la enseñanza y el aprendizaje en un mundo virtual. Los estudiantes en un programa de mecánica, por ejemplo, podrían dibujar o anotar sin esfuerzo en una transmisión de video para señalar partes de un vehículo donde pueden tener preguntas o necesitan inspeccionar más de cerca. Los profesores en un laboratorio de biología podrían pasar el control de la conferencia sin pausa a un grupo de estudiantes remotos que realizan un experimento sensible al tiempo.
Como consecuencia, los educadores y los entornos de aprendizaje mejor equipados aumentan en gran medida la accesibilidad al conocimiento. Las aulas de prestigiosas instituciones de educación superior ya no estarán limitadas por el espacio físico para satisfacer la demanda y podrán escalar infinitamente para acomodar a una cantidad significativamente mayor de estudiantes de todo el mundo, sin que la experiencia se sienta abarrotada o impersonal.
Servicios de primera línea
La pandemia no impidió que los trabajadores de primera línea, como los expertos en mantenimiento, los conductores de entrega y los profesionales de TI, hicieran su trabajo. Si bien las aplicaciones de video comunes pueden mantener a estos trabajadores en contacto cuando están en el campo, aún no son tan útiles o dinámicas en situaciones prácticas específicas de la industria.
En el futuro, sin embargo, veremos la combinación de los mundos físico y virtual para estas personas dentro de las aplicaciones existentes, lo que les permitirá hacer su trabajo de manera más efectiva. Un trabajador de mantenimiento, por ejemplo, podría usar la realidad aumentada (AR) para ver una vista detallada de una pieza de plomería en particular o una superposición en los controles de una máquina expendedora mientras se comunica con los ingenieros en la sede. O, durante una interrupción de emergencia, los profesionales de TI de múltiples ubicaciones podrían reunirse rápidamente en video en tiempo real desde su sistema de emisión de boletos preferido para coordinar sus esfuerzos y hacer que todo vuelva a funcionar.
Centros de llamadas
El servicio de atención al cliente verá un conjunto totalmente nuevo de métricas de éxito como resultado de mejores aplicaciones de video para el caso de uso del centro de contacto. En el pasado, los volúmenes de llamadas, la duración y los tiempos de atención se usaban para calcular algún tipo de "costo por llamada" que determinaba únicamente el éxito o el fracaso. Pero como los consumidores han llegado a confiar en las interacciones humanas para resolver sus problemas de servicio al cliente más complejos, esas métricas podrían cambiar de cuantitativas a cualitativas.
En una industria en la que la IA y los chatbots avanzan a pasos agigantados resolver or enrutamiento llamadas de rutina, los agentes del centro de contacto que atienden llamadas en vivo pueden brindar interacciones humanas más vívidas para resolver problemas de los clientes, como reclamos de seguros, reparaciones de servicios públicos o preguntas sobre el ensamblaje de muebles a través de video. Centros de llamadas que adoptar soluciones de video y colaboración adaptado a la experiencia del cliente moderno ya no ser considerados centros de costo – más bien, serán aclamados como un canal emergente para una participación más profunda del cliente.
El futuro de la comunicación y la colaboración será más humano
Human Enterprise completa el círculo cuando consideramos cómo será realmente el futuro de la comunicación y la colaboración, no solo en tiempos de crisis, sino en nuestros roles cotidianos, así como en las aplicaciones y plataformas que nos sentimos cómodos usando. La comunicación interpersonal matizada es, después de todo, una de las cosas que más claramente nos define como humanos. A medida que las soluciones de comunicaciones modernas que hemos discutido en esta serie impregnan todo tipo de equipos, organizaciones e industrias, nos harán progresar inherentemente hacia una empresa más humana.
