ICMI Contact Center Expo 2021: Mirando hacia un futuro híbrido

La semana pasada, la industria de los centros de contacto se reunió (virtualmente, por supuesto) para una de sus principales oportunidades de liderazgo intelectual, exhibición de productos y redes comunitarias de cada año, Exposición del centro de contacto ICMI. Lifesize estuvo bien representada, conectándose con socios, clientes potenciales y clientes, encabezando sesiones de debate y presentando demostraciones de nuestro CxEngage líder soluciones de centro de contacto en la nube.

Logotipo de ICMI Contact Center Expo con una nube y la palabra "Resumen"

Nuestra presencia culminó con Lindsey Plocek, directora de marketing del socio tecnológico Observar.AI, uniéndose a Ashish Seth, gerente general de Lifesize de CCaaS y director de producto recién nombrado, para una charla junto a la chimenea en "Cómo unir su CX y EX en el entorno de trabajo híbrido" un tema apropiado considerando la naturaleza cada vez más híbrida de las interacciones con los clientes y estos eventos de la industria en sí.

La sesión giró en torno a la creciente tendencia (o incluso requisito) de que los agentes puedan trabajar y atender a los clientes desde cualquier lugar. Lindsey compartió algunos la investigación reciente completado por Observe.AI y Zogby Analytics que mostró que el 54 % de los centros de contacto seguirán siendo híbridos después de la pandemia, pero solo el 7 % serán completamente remotos, de ahí la prioridad puesta en inversiones, herramientas y capacitación para entornos híbridos.

Entre otros subtemas, Ashish y Lindsey discutieron:

  • Implementar y combinar operativamente lo digital y la voz en un verdadero experiencia omnicanal
  • papel del vídeo para permitir la colaboración de empleados o agentes, así como una participación más inmersiva del cliente
  • Analizar el sentimiento/tonalidad a escala y comprender su impacto en la CX auténtica, gestión de la calidad programas y coaching de agentes en tiempo real
  • refrescante precisa recopilación de datos, métricas y KPI para medir resultados con más frecuencia que el promedio de tiempo de atención (AHT), la resolución en la primera llamada (FCR) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)

Ashish también organizó un grupo de discusión virtual sobre un tema similar: "Poner la tecnología a trabajar para sus clientes y sus empleados". Esperamos que haya podido unirse a nosotros mientras la conversación en vivo abordó los chatbots, IVR conversacional y video en el centro de contacto. Para obtener información más detallada, vea la sesión de chat junto a la chimenea completa bajo demanda.