La experiencia del cliente es fundamental para el éxito de una marca. Por supuesto, sin clientes, las marcas no existen. Pero, ¿las marcas dedican suficiente tiempo, energía y recursos a garantizar que los clientes estén satisfechos y que sus experiencias sean positivas? ¿Las marcas “ponen su dinero donde está su boca” y apoyan los esfuerzos de servicio al cliente con tiempo, capacitación y recursos? ¿Las marcas son dueñas de cada momento?
No. Así es, dije que no. Algunas marcas hacen un buen trabajo enfocándose en el cliente, mientras que otras se dedican a sus negocios sin pensar dos veces en la experiencia del cliente, más allá de "¿completaron la transacción?" Esas marcas, las que no consideran las experiencias de sus clientes, lo están haciendo mal. Y corren el riesgo de fracasar.
Suena duro pero es verdad. Y surge la pregunta: ¿por qué? ¿Por qué las marcas no se enfocan en la experiencia del cliente cuando podría hacerlas o deshacerlas?
Es una buena pregunta, y personalmente me interesa mucho. LiveOps se asoció recientemente con ICMI en un proyecto de investigación centrado en la experiencia del cliente. El informe resultante de esa investigación acaba de ser publicado. Se llama “¡Aduéñate de los momentos! Comprender el viaje del cliente” y los resultados de esta investigación son esclarecedores. Encontré tres puntos clave de interés:
- La experiencia del cliente es la “suma de momentos clave”
- La participación proactiva del cliente en tiempo real es ahora imprescindible
- Las marcas deben pensar como un CEO al administrar los centros de contacto, centrándose en los impactos en los ingresos de primera línea.
Las marcas deben ser dueñas de cada momento en las interacciones con los clientes, ya que la suma de esos momentos, especialmente los importantes que recuerdan los clientes, define la experiencia del cliente. ¿Sabías que los momentos más críticos los manejan los agentes en vivo de una marca? De hecho, el 96 por ciento de los encuestados identificaron a los agentes con un impacto significativo en la experiencia del cliente. Creo que las siguientes estadísticas lo dicen todo.
Investigación de los puntos de contacto del recorrido del cliente
Los consumidores de hoy en día, constantemente conectados, ocupados y que cambian de canal, esperan que las marcas brinden un servicio personalizado de manera rápida y precisa. Para tener éxito como marca, la participación proactiva y en tiempo real del cliente ya no es "agradable de tener" sino "imprescindible". No sea parte del 20 por ciento (!) de los encuestados que no tienen visibilidad de la información básica, como la información de contacto del cliente y el historial cuando interactúan con los clientes. Es una cuestión de supervivencia participar de manera efectiva, ya sea en marketing, ventas o en la prestación de servicios al cliente... la supervivencia y el resultado final de una marca dependen de ello.
Investigación de información del cliente en tiempo real
Cada vez es más importante que las marcas "piensen como un CEO" al administrar los centros de contacto. En lugar de obsesionarse con las métricas de "ahorro de costos" y "eficiencia", las marcas deberían preocuparse por cómo los centros de contacto están afectando los ingresos de primera línea. Eso significa medir CSAT, NPS y retención de clientes (cuando se "guarda" una cuenta). El valor de vida útil del cliente aumenta debido a lo que hacen las marcas: centrarse en los tipos de métricas de "costo por contacto" y "AHT" no ayuda. Es más eficaz centrarse en el bosque y no en los árboles para establecer un caso de negocio sólido. De esa manera, el centro de contacto se alinea con las métricas que le importan al director general y al equipo de administración, y todo tipo de presupuesto y recursos de empoderamiento estarán disponibles.
Investigación de métricas de CX
Las marcas deben recordar que las personas importan. Personas dentro de la marca y personas fuera de la marca: clientes, socios, proveedores, clientes potenciales, competidores. Las marcas deben trabajar duro y trabajar de manera inteligente para aprovechar el talento y la tecnología para ofrecer una experiencia de cliente excepcional y mantener relaciones sólidas y positivas con los clientes. Las marcas deben esforzarse por apropiarse de la experiencia del cliente, momento a momento, de principio a fin. Revisar la detalles de la moneda y Informe de investigación en su totalidad para obtener más información sobre lo que las marcas pueden hacer para hacerlo bien: centrarse en la experiencia del cliente y mejorarla.
Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net.
