Para las empresas minoristas, muchas de las personas que compran con usted en esta temporada navideña interactuarán con su centro de contacto. Para algunos clientes, puede ser su primera compra o interacción con su marca. Por lo tanto, la experiencia del cliente (CX) del centro de contacto que ofrece a estos compradores de temporada ahora determinará si se convierten en fanáticos leales que realizan compras adicionales a lo largo del año, o si son solo otro recuerdo de las vacaciones.

Cuando se trata de CX para ganar lealtad, su centro de contacto juega un papel fundamental en la prestación del tipo de servicio que la gente espera:por el canal que quieran, cuando quieran. Asegurarse de que sus canales de comunicación estén coordinados y receptivos durante la temporada festiva repercutirá en los próximos meses.

Considere el impacto de la buena (y mala) CX

según el un estudio de Vanson Bourne Al encuestar a 3,000 consumidores en los EE. UU. y el Reino Unido, el 73 % de los encuestados volvería a comprar en una empresa si tuviera una buena experiencia, y el 43 % compraría más. Por otro lado, un mal servicio alejará a la gente. El 55 % de los encuestados no volvería a comprar después de una mala experiencia y el XNUMX % compraría a un competidor. Dado que cuesta muchas veces más capturar un nuevo cliente que mantener uno existente, un servicio de calidad inferior aumentará los costos y reducirá los ingresos.

Pero la influencia de la CX buena y mala resuena más allá de un solo cliente. Aproximadamente la mitad de las personas que tienen una mala experiencia aconsejarán a familiares y amigos que no hagan negocios con una empresa en particular, según la investigación de Vanson Bourne, mientras que el 70 % de las personas que reciben un buen servicio recomendarán la empresa a familiares y amigos. Y aproximadamente una cuarta parte de las personas compartirán su experiencia, buena o mala, en las redes sociales. Estas revisiones personales y sociales se han vuelto cada vez más importantes a medida que El 90 % de las personas cree lo que sus amigos y familiares les dicen sobre una empresa, y el 70 % cree en las opiniones de los consumidores en línea.

Tanto el boca a boca como la validación en línea llevan a los consumidores a tomar decisiones de compra. El centro de contacto, como elemento esencial de CX, está en condiciones de impulsar la satisfacción del cliente en la temporada navideña y durante todo el año mediante la creación de experiencias positivas y memorables.

Ayude a los agentes a manejar las llamadas con rapidez y conocimiento

La investigación de Vanson Bourne encontró que el 79% de las personas tuvieron una mala experiencia si los agentes fueron groseros o poco serviciales. Otras razones principales de un servicio deficiente fueron el personal poco atento (73 %) y la falta de conocimiento (64 %).

Si los agentes están luchando con sistemas de negocios poco intuitivos e inflexibles que dificultan encontrar respuestas o los distraen de prestar atención a las personas que llaman, parecerán groseros e ignorantes para las personas que llaman, independientemente de la experiencia que tengan.

Los agentes necesitan datos integrados y una vista única que les brinde acceso completo al recorrido del cliente, transacciones e interacciones pasadas y flujos de trabajo comerciales. Con un enfoque unificado a sus aplicaciones de centros de contacto, pueden prestar más atención al cliente, comprender rápidamente lo que se necesita y resolver el problema. Como resultado, los clientes sienten que están tratando con personas que son útiles, atentas y conocedoras, y se lo contarán a sus amigos.

Facilite llegar a una persona

Vanson Bourne descubrió que el 61 % de las personas encuestadas estaban frustradas porque no podían hablar con una persona real cuando necesitaban transferirse fuera de las soluciones de autoservicio de las empresas, y el 59 % estaba descontento por el tiempo que tenían que esperar para comunicarse con una persona. . Si bien cada vez más personas están dispuestas a servirse a sí mismas tanto como sea posible, hay momentos en los que necesitan hablar con un humano.

En estas situaciones, encuentre formas de conectar a los clientes rápidamente sin sobrecargar el centro de contacto. Por ejemplo, ofrezca conexiones en vivo a través de chat o mensajes de texto, que los agentes a menudo pueden manejar de manera más eficiente que las llamadas telefónicas. Emplee una solución de centro de contacto que incluye mensajería coordinada a través de mensajes personales de redes sociales, mensajes de texto, chat y correo electrónico. Anime a las personas a usar estos canales para quejas o problemas colocando enlaces en aplicaciones móviles y web donde las personas puedan necesitar ayuda. Si alguien está haciendo un pedido en el sitio web, puede ofrecer una ventana de chat en vivo en caso de que necesite ayuda. Con un sistema de datos integrado, el agente puede ver lo que los compradores intentaban lograr, independientemente del canal, y ayudarlos a terminar el pedido rápidamente.

Al eliminar los impedimentos para comunicarse con una persona en vivo cuando sea necesario, puede convertir a los compradores descontentos en compradores leales que probablemente realizarán compras adicionales y reclutarán a familiares y amigos para que hagan lo mismo.

Responder a las consultas de los clientes (rápidamente)

Según el estudio de Vanson Bourne, el 55% de los encuestados identificó no responder a las comunicaciones con los clientes como un elemento de servicio deficiente. Las personas quieren usar su canal favorito (por ejemplo, correo electrónico, mensajes de texto, mensajes sociales, etc.) para comunicarse con usted. Es importante realizar un seguimiento de la rapidez con la que se responde cada contacto y asociar el mensaje con el historial del cliente, para que los agentes puedan manejarlos con conocimiento y eficiencia. Responder a las personas a través de sus canales digitales preferidos reduce el esfuerzo del cliente y aumenta la satisfacción.

 Comprenda sus fortalezas y debilidades de CX

 A medida que implementa sistemas para mejorar la CX, realice un seguimiento del progreso con métricas que reflejen cómo se sienten los clientes con respecto a su marca. Mire los puntajes netos de los promotores, los puntajes de esfuerzo del cliente y las encuestas de satisfacción. Implementar un sistema de gestión del rendimiento que combinará las métricas del centro de contacto como la resolución de la primera llamada, los tiempos de espera y las llamadas interrumpidas en una imagen completa de su CX y resaltará las áreas de mejora. El seguimiento de la combinación correcta de métricas garantiza que, a medida que trabaje duro y mueva la aguja, los clientes sientan las mejoras.

Piense a largo plazo, no estacionalmente

Cuando las vacaciones están en pleno efecto, es difícil pensar y planificar para el próximo año. Pero la CX estacional, buena y mala, tendrá un impacto en el negocio mucho más allá de los próximos dos meses. Mientras trabaja ahora para prepararse para la carrera, tenga en cuenta el enfoque a largo plazo. Busque soluciones que lo ayuden a continuar mejorando CX durante todo el año. Cuando vuelvan las vacaciones, sabrá cómo convertir más compras de temporada en ganancias futuras.

Para obtener más información sobre la investigación de Vanson Bourne, así como sobre cómo una solución de centro de contacto basada en la nube puede ayudarlo a mejorar su CX y reducir los costos durante las vacaciones y durante todo el año, consulte Contact Centers: El momento de la verdad para su marca.