En nuestros informe anual de tendencias, el centro de contacto como servicio (CCaaS) basado en la nube fue una de las seis tendencias críticas del centro de contacto para 2020. Veamos más a fondo por qué los analistas de la industria y los líderes del centro de contacto están de acuerdo en que la nube está aquí para quedarse.
La nube mejora la experiencia del cliente (y del agente)
La mayoría de los consumidores de hoy utilizan múltiples canales para interactuar con una marca. Pero si bien agregar canales es inteligente, puede forzar una plataforma local. Las aplicaciones de múltiples canales rara vez funcionan juntas.
Estos obstáculos pueden ser parte de la razón por la cual Dimension Data informa que solo el 35 % de los centros de contacto pueden rastrear las interacciones a través de múltiples canales. Y eso no es bueno para la experiencia del cliente.
Sin embargo, una plataforma de centro de contacto omnicanal basada en la nube crea una oportunidad para implementar una solución que vincula los canales sin problemas, optimizando la experiencia del cliente. Con la nube, son fácilmente posibles múltiples opciones convenientes para comunicarse con los clientes, y sus agentes pueden acceder a la imagen histórica completa de esas interacciones. Combinado con programa para grabar llamadas el resultado es una mejor experiencia del cliente en general, así como una mejor experiencia del agente.
La nube ofrece escalabilidad rentable
Si su negocio está creciendo, eso generalmente significa un aumento en el volumen del centro de contacto. Si usa una plataforma local, es posible que no pueda mantenerse al día.
El software local a menudo depende de un hardware incapaz de escalar con usted. Tal vez sea demasiado lento o no tenga suficiente espacio de almacenamiento. Tal vez esté al final de su ciclo de vida. Independientemente del motivo, si la plataforma de su centro de contacto no puede mantenerse al día con las necesidades de su negocio, es posible que se vea obligado a justificar un desembolso de capital para nuevos equipos. Si el aumento de volumen es estacional, pagará la factura mucho después de que el volumen se haya normalizado.
Por el contrario, con los sistemas basados en la nube, solo paga por lo que usa. No tiene que invertir en hardware costoso que se infrautiliza un día y es demasiado lento al día siguiente. Puede agregar o eliminar asientos en función de los volúmenes de llamadas cambiantes, optimizando la experiencia del cliente mientras administra las operaciones comerciales de manera rentable.
La nube facilita las actualizaciones tecnológicas
Las plataformas basadas en la nube facilitan la integración de nuevas soluciones tecnológicas para su centro de contacto. Con una integración rápida y sencilla, la nube le permite innovar de maneras que quizás no sean posibles con una plataforma local. No hay interrupciones en sus operaciones comerciales diarias para las actualizaciones, y puede ejecutar pruebas críticas que pueden ser difíciles de realizar con un sistema local sin una interrupción operativa significativa.
Todo esto da como resultado implementaciones perfectas. Lo único que notarán tus clientes es la mejora.
La nube ayuda a su empresa a adaptarse con flexibilidad
Según Dimension Data, el 81% de los centros de contacto dicen que la nube los hace más flexibles.
Las plataformas basadas en la nube ayudan a los gerentes de los centros de contacto a predecir y adaptarse al cambio. Por ejemplo, los datos se pueden compilar en potentes análisis que ayudan a los gerentes a comprender la salud del negocio y mejorarlo.
Además, cuando la retención y el reclutamiento de agentes son un desafío, el software en la nube permite aprovechar una fuerza laboral remota. Puede contratar empleados que vivan en una zona horaria diferente o utilizar agentes temporales durante períodos de gran volumen. Están conectados a su plataforma de centro de contacto en la nube con solo un navegador web y conexión a Internet. También puede entrenar y capacitar agentes desde cualquier lugar.
La nube lo ayuda a administrar mejor su centro de contacto
La implementación de una estrategia basada en la nube puede ayudarlo a predecir y administrar las necesidades cambiantes de su centro de contacto de varias maneras. Desde la perfecta integración omnicanal hasta actualizaciones tecnológicas sencillas y análisis potentes, los beneficios de la nube son de gran alcance.
Con la nube, no hay necesidad de mantener hardware o software. Los canales de contacto con el cliente se pueden integrar para permitir que los gerentes vean la imagen completa de la dotación de personal. Las nuevas tecnologías se pueden implementar rápidamente. Y, quizás lo más importante, la experiencia de su cliente es fluida y optimizada.
Para leer las seis tendencias críticas, descargue el informe completo esta página.
