Cada otoño, San Francisco parece estar un poco "nublado". Y no me refiero solo a la niebla habitual del Área de la Bahía. Cuando salesforce.com despliega la alfombra azul, sabes que el Área de la Bahía se está preparando para el siempre esperado Dreamforce, la conferencia de computación en la nube más grande del mundo. La conferencia de este año ha atraído a más de 120,000 asistentes de más de 65 países y el alboroto de lo que vendrá en los próximos cuatro días fue suficiente para que cualquier aficionado a la tecnología pensara que la Navidad se adelantó.
En Dream Force 2012, salesforce.com CEO Marc Benioff habló mucho sobre la transición de su compañía a una “empresa social”. Este año, la compañía está promocionando el concepto de una "empresa de clientes" y la señalización alrededor del evento da la bienvenida a los asistentes a "la Internet de los clientes". La noción de ser una empresa enfocada en el cliente no es nada nuevo, pero el concepto ciertamente tiene mayores implicaciones gracias al advenimiento del cliente social y el volumen de dispositivos conectados que se han infiltrado en la sociedad.
Este año, Benioff se unió Dropbox CEO Drew Houston para una conversación titulada "Innovación disruptiva". Como introducción a la sesión, algunos salesforce.com los empleados discutieron la innovación y desafiaron a las empresas a no solo ayudar a sus clientes a aprender cómo usar la tecnología para su beneficio, sino a pensar realmente en el problema que el cliente está tratando de resolver con la tecnología. Incluso llegaron a decir que el 90 por ciento del tiempo de una empresa debe dedicarse a pensar en el problema o la pregunta que están considerando y solo el 10 por ciento en la solución.
Benioff se basó en esto para preguntarle a Houston sobre su primer encuentro con el difunto gran Steve Jobs. Los directores ejecutivos coincidieron en que Jobs dio en el clavo cuando dijo que los grupos focales no son lo que uno quiere porque la gente no sabe lo que quiere hasta que lo ve. No le pregunta al cliente qué quiere, lo observa y usa su propio entendimiento para descubrir qué necesita y evaluar. De ahí surgen las ideas innovadoras.
Adoptamos este concepto de innovación aquí en en vivo, como hemos desarrollado nuestro productos centrándose primero en el problema de la interacción con el cliente. Cuando decimos que nuestra tecnología era construido con el agente y el cliente en mente se basa en los problemas que hemos visto que enfrentan ambas partes. Así es como identificamos los puntos débiles del servicio al cliente derivados de múltiples canales y desarrollamos Participación de LiveOps®, un escritorio de agente multicanal integrado. Con Engage hemos empoderado a los agentes, aliviando sus problemas y permitiendo a las empresas crear su propia flota de "Súper Agentes".
Durante la conversación, Houston habló sobre su obsesión por Pearl Jam y utilizó la música como una analogía de la tecnología y la innovación. Houston citó la originalidad y autenticidad de la veterana banda de rock y señaló que le gustan porque "no se vendieron".
“Al igual que los músicos, los grandes innovadores participan por la razón correcta. Saben que vendrá la siguiente idea, como una nueva canción”, afirmó Benioff. “En el espíritu de la tecnología existe este despliegue. En realidad, es una de las mejores cosas de la industria tecnológica. Para lograr el éxito, las empresas deben tener fe y creer en este continuo y permanecer auténticas”.
Una cosa es segura: con tecnología innovadora, surgirán nuevos desafíos para las marcas cuando se trata de brindar una experiencia superior al cliente. Nosotros en LiveOps decimos adelante.
Estén atentos para más de Dreamforce...
