Si es como muchos líderes de centros de contacto, no hace presentaciones financieras con frecuencia. De hecho, solo puede hacerlo una vez al año durante el tiempo de presupuesto. Y, como resultado, es posible que no se sienta completamente cómodo al presentar argumentos de alto riesgo a su equipo de finanzas.
He trabajado en roles de liderazgo en muchos centros de contacto y, aunque inicialmente no era una fortaleza profesional para mí, aprendí, por necesidad y experiencia, cómo abordar con éxito las finanzas con un sólido caso de negocios.
El mayor secreto que he aprendido para hacerlo bien es "pensar como una persona de finanzas". Esto significa afinar los números y brindar a sus pares de finanzas la confianza de que el enfoque que desea adoptar beneficia a todo el negocio, a largo plazo. Esto es lo que he aprendido al hacer este tipo de presentaciones.
Conozca su ROI
Como líder de un centro de contacto, siempre está considerando la eficiencia operativa, tanto para la experiencia del agente como para la del cliente. Cuando descubra una solución tecnológica que pueda tener un impacto positivo en esas eficiencias, es probable que desee llevarla al departamento de finanzas para la aprobación de la financiación. Pero, ¿cómo se presenta un caso convincente para su adopción?
Las finanzas generalmente necesitan más que una justificación anecdótica para aprobar grandes inversiones de capital. El mejor lugar para comenzar es con el retorno de la inversión (ROI).
Debe presentar un argumento en términos de ROI medible y cómo la compra afectará las métricas específicas en su centro de contacto. Podría decir algo como: “Si cambiamos a este software, nos ahorrará $ 170,000 anuales y reducirá nuestro tiempo de manejo en los primeros seis meses de 120 segundos a 60 segundos. Después de eso, veremos una disminución exponencial en ese tiempo de manejo a medida que nuestros agentes se vuelvan más eficientes y nuestra experiencia del cliente mejore. Así es como sucederá y cuánto tiempo tomará ver un retorno financiero…”
Esté preparado para justificar la inversión y luego compare dónde se encuentra hoy en comparación con dónde estará su centro de contacto con su inversión recomendada.
Investigue su caso de negocios temprano
Construir este tipo de caso de negocios lleva tiempo. Puede tomar meses o más reunir la investigación y los números para respaldar su argumento y demostrar el ROI. Por ejemplo, en dos centros de contacto en los que trabajé, cambiamos el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), así como los sistemas telefónicos y financieros que estaban vinculados a él.
Lo planeé durante meses antes de que hiciéramos el lanzamiento. Usé ese tiempo para trabajar con TI para comprender nuestros costos y me comuniqué con el equipo de finanzas para comprender los gastos potenciales más allá de la inversión inicial en software. Realicé una investigación exhaustiva sobre varias soluciones tecnológicas, incluido un recorrido por otros centros de contacto para comprender cómo estaban usando las soluciones que estaba considerando.
Es útil recopilar datos cuantificables, como por ejemplo, cómo la solución proporcionó mejoras en la experiencia del cliente (reflejadas a través de las métricas de satisfacción del cliente), así como ganancias operativas relacionadas con métricas como el tiempo promedio de atención (AHT) y la resolución en el primer contacto.
Presente más de una opción
Una vez que haya hecho su investigación y esté listo para hacer su propuesta financiera, no cometa el error de presentar solo una opción. Siempre presenta múltiples opciones y prepárate para hablar sobre cada una en profundidad. Por ejemplo, incluso si he decidido que el Software A es el software de nuestros sueños, también propondré el Software B (y tal vez incluso otros). El software B no es el software de mis sueños, pero sigue siendo una solución excelente y una mejora con respecto a nuestro software existente.
Luego, cuando voy a finanzas, digo algo como:
“Aquí está el costo por agente, por interacción del Software A y el Software B. Aquí está nuestro costo por agente, por interacción hoy. El software A nos costará más durante los próximos 36 meses, pero luego el costo bajará. El software B nos trae aquí. Esta es la ganancia neta, y esto es lo que hace el software A que no hace el software B. Pero así es como podríamos compensarlo”.
Al proporcionar varias opciones, es probable que abandone la reunión con la aprobación de al menos una de ellas. Si presenta solo una opción, finanzas a menudo le pedirá que investigue opciones adicionales de todos modos, lo que solo retrasa la decisión final y los beneficios para su centro de contacto.
Sentar las bases para este tipo de lanzamiento requiere mucho tiempo. Pero vale la pena si le brinda las mejoras que necesita su centro de contacto y su organización.
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