El clima no fue lo único que se calentó en Las Vegas la semana pasada; ITEXPO estaba en la ciudad, y hacía calor. Rio Las Vegas estuvo lleno de interesantes presentaciones, talleres y oportunidades para establecer contactos, y tuve la suerte de hablar en un panel de LiveOps durante el primer día de la conferencia. "Servir al cliente social" era el tema en cuestión, y entablamos conversaciones extensas sobre la atención al cliente, brindando experiencias sobresalientes al cliente y el uso de canales sociales como un recurso del centro de contacto, temas que están en el callejón de LiveOps.
Las redes sociales se están volviendo más comunes para las interacciones con los clientes, y las expectativas de los clientes en los canales sociales se están expandiendo. No solo se espera que las empresas tengan presencia activa en los canales sociales, sino que también brinden respuestas rápidas en un plazo de 10 a 30 minutos a las consultas de los clientes (dependiendo de la red social). Sin embargo, sería un error considerar estos canales solo como puntos de venta de mensajes negativos o una oportunidad para que los clientes se desahoguen. Las empresas ahora pueden aprovechar sus propios mensajes para crear experiencias positivas y pueden interactuar con sus clientes y posibles compradores para comprender mejor sus necesidades y desarrollar defensores de la marca.
El uso de las redes sociales para el servicio al cliente también ha permitido que las marcas se den cuenta de la importancia de las estrategias multicanal integradas. Con la tecnología de centro de contacto adecuada, los agentes pueden alternar entre canales y mover una interacción con el cliente en las redes sociales de pública a privada con una visibilidad completa del perfil del cliente y el historial de interacciones anteriores. La tecnología de escucha de las redes sociales, el enrutamiento contextual y el compromiso proactivo son las claves para facilitar interacciones positivas y exitosas con los clientes y brindar la mejor experiencia al cliente.
Aprovechar herramientas, como Facebook y Twitter, para interactuar con los clientes también puede tener un impacto general en otras prácticas comerciales. Cuando las empresas utilizan los comentarios que reciben a través del compromiso social, las opiniones y experiencias de los clientes pueden ayudar a fortalecer el marketing, las ventas, las estrategias de servicio al cliente, el compromiso de los empleados y más. Es posible que haya estado feliz de dejar el calor abrasador del desierto por el clima relativamente templado del Área de la Bahía, pero he traído una gran cantidad de recuerdos, en forma de nuevas opiniones, ideas novedosas e información útil para ayudar a mi empresa. y nuestros clientes.
¿Cómo ha utilizado los comentarios de los clientes en los canales sociales para mejorar su negocio?
– George Matar, director sénior de marketing de productos
