Es hora de ajustar el tamaño de las aplicaciones utilizadas para entregar y analizar la experiencia del cliente digital

A medida que las organizaciones se enfocan en sus estrategias de experiencia digital del cliente (DCX), uno de los primeros elementos en la lista de verificación es dimensionar correctamente las aplicaciones utilizadas para las interacciones y el análisis del cliente.

Hoy en día, en promedio, las organizaciones usan 28.6 aplicaciones para interacciones o análisis de cara al cliente. Sin embargo, dicen que solo necesitan 18.6 para hacer el mismo trabajo. Las cifras son aún más pronunciadas para las grandes empresas: 43 aplicaciones en uso hoy en día, pero solo necesitan 24.5, según el estudio de investigación Nemertes Research 2018-19 Digital Customer Experience de casi 700 organizaciones en todo el mundo.

¿Por qué hay tantas aplicaciones? Los líderes de las unidades de negocios pueden comprar sus propios productos puntuales para lograr un objetivo específico (es decir, desarrollar un programa de fidelización de clientes o realizar un análisis de sentimientos) en lugar de usar uno que ya esté disponible en el centro de contacto de la empresa o en las aplicaciones de CRM. En otros casos, es posible que hayan llegado nuevas aplicaciones a la empresa a través de fusiones y adquisiciones. Y en otros, es posible que las personas simplemente hayan decidido que querían una característica innovadora en un producto puntual hace dos años, pero ahora está disponible a través de la plataforma o el servicio del centro de contacto.

Las iniciativas DCX están de moda en este momento, y por una buena razón. Los ejecutivos de todas las unidades comerciales, así como los ejecutivos de nivel C, se dan cuenta de que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer una empresa, gracias a la amplificación de los elogios o las quejas de los clientes en las redes sociales.

El problema es que la mayoría de las empresas no tienen una estrategia DCX cohesiva o un ejecutivo a cargo de ella. Más bien, cada unidad de negocio tiende a hacer lo suyo, lo que provoca una superposición masiva en aplicaciones, proyectos e incluso mensajería.

Chief Customer Officer y la experiencia del cliente

Cuando las organizaciones tienen un Director de Atención al Cliente, se enfocan en el desarrollo de una estrategia DCX. Hoy, solo el 25 por ciento de las organizaciones tienen un CCO, pero otro 37 por ciento planea contratar uno para fines de 2019.

Nuestra definición de CCO es la siguiente:

Los CCO son personas de nivel ejecutivo con la responsabilidad final de todas las actividades y estrategias de cara al cliente para maximizar la adquisición, retención y satisfacción del cliente.

A menudo trabajan en estrecha colaboración con el CMO y el jefe de ventas; creando una mentalidad de "primero el cliente" en toda la organización, en gran parte mediante el análisis de datos de calificaciones de clientes, ventas, ventas a través de canales digitales, etc.

Para lograr esos elevados objetivos, uno de los primeros trabajos de un CCO es hacer un inventario de las aplicaciones que respaldan cualquier iniciativa o proyecto orientado al cliente. Por lo general, reducen la cantidad total de aplicaciones, pero no necesariamente se enfocan solo en eliminarlas. Están enfocados en diseñar la combinación correcta de aplicaciones. Entonces, mientras eliminan y consolidan algunas aplicaciones, también agregan nuevas aplicaciones para llenar los vacíos.

Lista de verificación para el tamaño correcto de la aplicación

A medida que el CCO y su equipo evalúan las aplicaciones, recomendamos las siguientes prácticas recomendadas:

  • Dimensione correctamente las aplicaciones orientadas al cliente, pero luego asegúrese de integrarlas entre sí.
  • Al hacerlo, es importante optimizar las aplicaciones y los canales que respaldan las interacciones con los clientes.
  • Las capacidades omnicanal integran los datos del cliente para que los agentes no solo reduzcan la frustración del cliente, sino que también analicen de manera más efectiva las interacciones y el historial del cliente en contexto.
  • Los análisis también son cruciales para entregar información (tanto en tiempo real como histórica) a través de los canales.

Para obtener más información sobre las tecnologías, las mejores prácticas organizacionales y las métricas de éxito en DCX, lea el documento técnico La omnicanalidad acelera las métricas de éxito del centro de contacto.

Robin Gareiss es presidenta y fundadora de Nemertes Research, donde supervisa el desarrollo de productos de investigación, realiza investigaciones primarias y asesora a empresas, proveedores y operadores líderes. Durante más de 25 años, la Sra. Gareiss ha asesorado a cientos de altos ejecutivos de TI, que van desde Fortune 100 a Fortune 2000, desarrollando estrategias tecnológicas y analizando cómo pueden transformar sus negocios. Ha desarrollado modelos de costos interactivos líderes en la industria para algunas de las empresas y proveedores más grandes del mundo.