La atención al cliente ha evolucionado últimamente, especialmente en lo que respecta a los centros de contacto. Ahora estamos viendo desarrollos innovadores en respuesta de voz interactiva (IVR), automatización e incluso integraciones de videollamadas. Estas innovaciones son principalmente el resultado de que las empresas se dieron cuenta de que el servicio al cliente de calidad juega un papel importante en la adquisición y retención de clientes. Afortunadamente, un mayoría de clientes siento que el servicio al cliente está mejorando. A Estudio PwC 2018 informó que los clientes pagarán hasta un 16% más por productos y servicios de empresas que brinden una buena experiencia al cliente. Otro estudio del 2017 descubrió que una buena experiencia del cliente es clave para la retención de clientes y que el 44% de los consumidores se convierten en compradores habituales después de experiencias personalizadas.

Su centro de llamadas juega un papel fundamental en una experiencia exitosa del cliente. Si proporciona personalizado servicio de atención al cliente del centro de llamadas y una experiencia fluida y sin fricciones, es más probable que logre deleitar a sus clientes. Una excelente manera de mejorar la experiencia de su centro de llamadas es con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Este software ayuda a garantizar que sus clientes encuentren la información que necesitan de la manera más rápida y precisa posible.

Estos son los conceptos básicos de IVR y cómo desempeña un papel importante en la prestación de experiencias de cliente de primer nivel.

IVR e IA en el gráfico del call center

¿Qué es un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)?

La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de menú de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman y las enruta a los destinatarios relevantes mediante comandos de voz o selección de teclado de tonos. Diseñadas para ayudar a los clientes o enrutar llamadas sin un operador en vivo, estas respuestas están pregrabadas o se generan virtualmente en forma de voz, devolución de llamada, correo electrónico, etc.

6 características importantes de un IVR

Un sistema IVR ayuda a brindar a sus clientes una experiencia superior de muchas maneras. Estas son algunas de las funciones más importantes del software IVR:

1. Recopilar información del cliente

El primer paso para enrutar una llamada al agente correcto es recopilar información sobre las necesidades de la persona que llama. Un IVR recopila información sobre la persona que llama, como el producto o servicio en particular con el que necesita ayuda y el tipo de soporte que necesita.

2. Enrutar llamadas a agentes

Una vez que el IVR recopila la información de la persona que llama, puede enrutarla al agente o departamento más calificado para satisfacer sus necesidades. Esto optimiza el rendimiento de cada llamada separando a las personas que llaman en función de sus necesidades y luego dirigiendo la llamada al agente adecuado o respuesta automática. Esto reduce los tiempos de espera de los clientes y garantiza que sean enviados al agente correcto sin errores.

3. Responde preguntas sencillas

No todos los problemas o necesidades de los clientes requieren intervención humana. Las cosas básicas como la información de la cuenta, los detalles comunes sobre su negocio, las preguntas frecuentes y más se pueden responder a través de respuestas pregrabadas. Esto reduce la carga de sus agentes y los libera para responder a problemas más complejos, lo que resulta en una resolución más rápida y un servicio al cliente más eficiente.

4. Automatice la atención al cliente

Un IVR permite a los clientes resolver ciertos problemas sin hablar con un agente de servicio al cliente. Puede pregrabar respuestas a preguntas frecuentes y soluciones a otros problemas comunes y la persona que llama puede navegar hasta una solución. Permitir que los clientes obtengan soluciones inmediatas que no requieren un agente reduce los tiempos de espera. Los servicios que se pueden automatizar incluyen preguntas frecuentes, pagos, seguimiento de pedidos y verificación del estado de la cuenta.

5. Realizar encuestas

Las encuestas son una excelente manera de obtener comentarios de sus clientes y tomar decisiones comerciales basadas en la información. Un IVR puede ayudarlo a recopilar comentarios en tiempo real con encuestas simples al final de su interacción. Mantenga breves las encuestas de IVR y haga la pregunta más importante primero en caso de que la persona que llama se corte. Además, muchos IVR pueden grabar las voces de las personas que llaman, por lo que puede hacer preguntas abiertas para obtener comentarios más detallados.

6. Implementar promociones de marketing

La atención al cliente no es el único beneficio de un IVR. También puede usarlo para promociones de mercado y ventas. Cuando entran llamadas entrantes, puede presentar ofertas especiales o promocionar nuevos productos o servicios mientras la persona que llama espera ser enrutada. Otra forma innovadora de utilizar un IVR es aprovecharlo en campañas de marketing integradas. Agregue un número de teléfono IVR a un anuncio para que los prospectos puedan llamar para participar en concursos, canjear una oferta o realizar una encuesta. Luego transmita su mensaje de marketing durante la llamada.

9 beneficios de instalar un sistema IVR

Los sistemas IVR ofrecen varios beneficios, desde una resolución de problemas más rápida hasta la mejora de la imagen de su marca. Aquí hay nueve de los beneficios más útiles:

1. Tiempos de respuesta más rápidos

La velocidad es una prioridad principal para los consumidores que buscan comprar o hacer una pregunta sobre un producto o servicio. 90% de clientes Considere una respuesta inmediata importante o muy importante cuando busque atención al cliente. Un sistema IVR puede acelerar el proceso de soporte con menús de autoservicio. Reduzca los tiempos de respuesta automatizando las respuestas a preguntas simples y enrutando con precisión a otras personas que llaman a los agentes. Incluso pueden programar devoluciones de llamadas para que los clientes puedan saltarse la cola por completo.

2. Enrutamiento y respuestas de agentes más precisos

Los IVR solicitan a los clientes que especifiquen sus necesidades eligiendo opciones de un menú usando su teclado o voz. Esto ayuda a encaminarlos con precisión al departamento mejor equipado para responder sus preguntas. Para consultas simples, el IVR puede dirigirlas a respuestas pregrabadas.

3. Menores tiempos de resolución

Los clientes esperan cada vez más una resolución inmediata. Se puede prevenir el 67% de la rotación de clientes si sus problemas se resuelven en la primera interacción. Un IVR aumenta significativamente las posibilidades de una resolución rápida porque las personas que llaman se dirigen al agente o departamento más adecuado, lo que reduce la necesidad de transferirse a otro representante. Para consultas que no necesitan intervención humana, las respuestas pregrabadas y la automatización aceleran exponencialmente la resolución.

4. Mayor satisfacción del cliente

Un IVR confiable y fácil de usar garantiza que los clientes siempre sean dirigidos al departamento o agente correcto. Esta precisión, combinada con las respuestas rápidas y automatizadas del IVR, ayuda a que el cliente se sienta bien atendido. Debido a que están automatizados, los IVR siempre responden al primer timbre y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso durante las vacaciones y los descansos. Todo esto hace que la experiencia y la satisfacción mejoren.

5. Menores costos operativos

Los sistemas IVR realizan numerosas tareas repetitivas por sí mismos, lo que reduce la cantidad de representantes de soporte necesarios. El aumento de la eficiencia a través del enrutamiento preciso de llamadas y la reducción de los tiempos de espera reduce drásticamente los costos operativos, tanto debido a una mayor productividad como a una menor cantidad de empleados. De hecho, un informe reciente de ContactBabel mostró que seis o siete llamadas IVR de autoservicio cuestan aproximadamente lo mismo que una sola llamada de persona a persona.

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6. Mejor eficiencia en el servicio al cliente

Con un IVR, los clientes pueden dirigirse a agentes altamente calificados con habilidades y experiencia específicas. A través de la recopilación de datos, el enrutamiento de llamadas se puede personalizar y es menos probable que los agentes transfieran la llamada a otro agente.

7. Disponibilidad 24×7

Siempre encendidos, los IVR permiten a los clientes comunicarse con su servicio de atención al cliente en cualquier momento. Incluso si no tiene representantes en vivo disponibles, los clientes aún pueden comunicarse con su IVR y obtener respuestas a preguntas simples o incluso programar devoluciones de llamadas con agentes. Esto ayuda fuera del horario de oficina, días festivos y descansos.

8. Mayor personalización

Los IVR pueden mejorar las relaciones con los clientes al brindarles una experiencia personalizada. Prográmelo con saludos únicos para las personas que llamen, diríjase a ellos por su nombre o incluso deséeles un feliz cumpleaños. Los sistemas IVR vienen con capacidades en varios idiomas que puede personalizar.

9. Imagen de empresa mejorada

Las pequeñas empresas pueden usar IVR para parecer más grandes de lo que realmente son. La automatización ayuda a construir una imagen profesional para su marca. Para empresas más grandes, un IVR muestra estabilidad y consistencia en la atención al cliente. Cuanto más intuitivo sea su IVR, más impresionados quedarán algunos clientes.

El flujo de IVR: cómo se responde una llamada

Los IVR funcionan como cualquier llamada telefónica. La única diferencia es que está automatizado y permite opciones de autoservicio. Así es como se ve un flujo típico de IVR:

  • Entra una llamada.
  • El IVR responde con un mensaje de bienvenida automatizado programado en el backend.
  • Después de saludar a la persona que llama, el IVR proporciona a la persona que llama una serie de opciones de menú.
  • Luego, la persona que llama elige entre estas opciones para conectarse con las respuestas que está buscando, ya sea a través de mensajes pregrabados o mediante el enrutamiento a un agente de servicio al cliente en un departamento específico o área de especialización.
  • Si hay una cola, el cliente puede quedar en espera brevemente. Los tiempos de espera suelen ser bajos debido a los eficientes algoritmos de enrutamiento de llamadas.
  • El cliente es enrutado al agente correcto.
  • El agente del centro de llamadas ayuda al cliente con su pregunta o resolución de problemas.
  • Si corresponde, el IVR le pide al cliente que complete una breve encuesta relacionada con la calidad de la llamada.

Ingrese IVR conversacional

El surgimiento de la IA y la tecnología de aprendizaje automático está trayendo un nuevo estándar a las interacciones comunes de servicio al cliente, particularmente en el centro de llamadas. IVR conversacional es una de las muchas innovaciones que probablemente haya experimentado gracias a la accesibilidad del procesamiento del lenguaje natural en productos comerciales críticos. Con la capacidad de diseñar interacciones y secuencias lógicas más parecidas a las humanas en los canales de atención al cliente, la IVR conversacional brinda a los clientes la oportunidad de autoservicio y encontrar respuestas más rápidamente, lo que aumenta las expectativas para los tipos de experiencias que los clientes desean y que los gerentes de productos desean. proveer.

En qué se diferencia el IVR conversacional del IVR estándar

El IVR conversacional difiere del IVR estándar en muchos aspectos importantes tanto para el consumidor como para el gerente de servicio al cliente. En el nivel de soluciones, un sistema IVR conversacional permite que un arquitecto de operaciones cree flujos de trabajo más allá de las barreras de un sistema de menú tradicional o un árbol lógico. En términos prácticos, esto significa que un cliente no tiene que responder a un conjunto de preguntas del menú para encontrar la respuesta a su problema, o ser redirigido a un departamento en particular, sino que puede responder a indicaciones similares a las de un agente en vivo. Por ejemplo, el IVR conversacional se puede configurar para que funcione con preguntas más abiertas, como "¿En qué puedo ayudarlo hoy?" o "Dime qué problema tienes". Es como Siri para su centro de contacto.

El IVR conversacional también puede proporcionar nuevos niveles de información más allá de lo que puede proporcionar un sistema IVR tradicional. Al permitir que los clientes interactúen con usted de manera más natural y al eliminar los límites de las preguntas capciosas, le permite a su departamento de servicio al cliente obtener más información sobre las necesidades de sus clientes en relación con el tiempo, la temporada y los lanzamientos de productos. El administrador del centro de contacto puede preparar, adaptar y escalar el servicio en consecuencia para garantizar la mejor experiencia para sus clientes.

Lifesize CxEngage IVR: el mejor enfoque de su clase

La solución de centro de contacto CxEngage de Lifesize emplea una arquitectura de microservicios, que brinda a los clientes acceso a varias características innovadoras. De manera similar a cómo puede habilitar una variedad de complementos para una aplicación en la nube como CRM, ERP o CMS, hay muchas integraciones que puede habilitar en CxEngage para su organización.

de CxEngage integración con Omilia no solo amplía el producto con funciones IVR conversacionales basadas en el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz, sino que también proporciona miniaplicaciones preempaquetadas y configuradas para muchas verticales e idiomas populares que un administrador del centro de contacto puede usar e implementar sin ningún tipo de codificación. Soluciones como la Paquetes xPert vienen con reglas y diccionarios de anotaciones conceptuales listos para usar que pueden reducir drásticamente los costos y el tiempo de comercialización para la actualización de su servicio al cliente.

Otra característica popular de CxEngage es su sistema IVR visual nativo, que permite a los clientes navegar por las opciones de IVR en una aplicación móvil. Esto aumenta las capacidades de autoservicio y reduce la cantidad de costosas llamadas que debe tomar su centro de contacto. También atrae a un público más amplio, incluidos los usuarios más jóvenes o más expertos en tecnología que prefieren usar una aplicación móvil en lugar de una llamada telefónica tradicional.

Combinando CxEngage de tamaño natural con Solución de pago asistido por agente de Key IVR, también puede ofrecer pagos seguros (PCI-DSS Nivel 1 v3.2) como parte de sus interacciones con el centro de llamadas. La plataforma Border de Key IVR permite a los administradores del centro de contacto crear flujos de trabajo de pago para rutas de transferencia entrantes, salientes y cálidas (o traspaso de agentes en vivo). Esto agrega una capa esencial de seguridad a los pagos de su empresa al tiempo que proporciona operaciones con automatización de pagos siempre disponible que se puede escalar en todo el mundo.

Preguntas frecuentes sobre IVR

¿IVR es lo mismo que ACD?

No. La respuesta de voz interactiva es diferente de Distribuidor automático de llamadas (ACD). IVR es una tecnología que ayuda a los clientes a obtener información de un sistema telefónico sin operador. ACD es un sistema que enruta a las personas que llaman a los agentes según reglas preestablecidas. Entonces, cuando un cliente llama a un centro de contacto, el IVR toma su información y lo dirige a la respuesta. Si necesitan hablar con un agente, el sistema ACD los ayudará a enrutarlos al departamento correcto. IVR y ACD no son lo mismo, pero funcionan juntos para brindar una experiencia fluida a la persona que llama.

¿Es IVR mejor que poner a los clientes en espera?

A la gente no le gusta que la pongan en espera. Casi el 60 % de los consumidores cuelgan si los ponen en espera durante un minuto o más. Un IVR ineficiente no es mejor. Sin embargo, un IVR conversacional e intuitivo brinda a los clientes una buena experiencia. Los IVR de calidad deben ser capaces de enrutar las llamadas con precisión al agente correcto e incluir beneficios como la devolución de llamadas.

Conclusión

Si desea aumentar la satisfacción y retención de sus clientes mientras mantiene los costos bajos, un sistema IVR es una estrategia esencial del centro de llamadas. Pero tiene que ser intuitivo y fiable. Optimice su IVR y actualícelo regularmente para brindar un servicio al cliente superior de manera constante.