El cambio es una constante, pero a pesar de la evolución persistente de esta industria, los elementos que forman la base de un buen servicio al cliente en gran medida siguen siendo los mismos. Si bien los consumidores se comunican de más formas que nunca, desde la clásica llamada telefónica hasta el correo electrónico, el chat en vivo, los SMS y las redes sociales, las marcas deben brindar un excelente servicio al cliente, sin importar el canal, para cumplir con los tres principios básicos de "conóceme". , “sírveme” y “no me hagas perder el tiempo”.
Es un gran cambio para las marcas brindar un servicio más allá de responder llamadas telefónicas y correos electrónicos. Si bien el aspecto general del "servicio" sigue siendo el mismo, el método para interactuar con los clientes es muy diferente. La gente está acostumbrada a esperar 24 horas por una respuesta por correo electrónico porque ese es el estándar establecido... pero esperar 24 horas no es suficiente en los canales de redes sociales, donde se espera una respuesta instantánea (incluso si no es una resolución final).
Es un desafío para las marcas descubrir cómo administrar adecuadamente la combinación correcta de canales. y Asegúrese de que el viaje del cliente a través de los canales sea fluido. Los clientes quieren sentirse importantes y recibir un servicio personalizado ya sea en línea, por teléfono o en persona. Los clientes esperan una experiencia omnicanal, por lo que las marcas deben combinarlas para brindar el mismo nivel de servicio en todos los canales para mantener contentos a esos clientes.
Un cliente es todo lo que se necesita para dañar la reputación de una marca e impactar negativamente en sus resultados. Y todo comienza en un entorno de servicio al cliente multicanal mal administrado.
¿Cómo pueden las marcas brindar el mejor servicio al cliente y mantener relaciones felices y satisfechas con los clientes? La respuesta viene en dos partes: la preparación y la implementación de herramientas fáciles de usar que permitan centros de contacto multicanal eficientes.
Comience con una preparación seria detrás de escena
Los agentes del centro de contacto deben estar preparados. Los agentes deben estar equipados con una mayor amplitud y profundidad de información que nunca antes para garantizar una experiencia positiva del cliente a lo largo del recorrido del cliente. Como mínimo, los agentes deben contar con pantallas emergentes que contengan el historial relevante de contactos, transacciones e interacciones con el cliente, independientemente de los canales que utilicen los clientes, para que se pueda brindar una resolución efectiva rápidamente con el mínimo esfuerzo.
El nuevo mundo de la interacción multicanal requiere las herramientas adecuadas
Este nuevo entorno multicanal se está convirtiendo en la norma. Una forma de asegurarse de que los agentes del centro de contacto estén listos es equiparlos con un escritorio multicanal integrado para que puedan monitorear y ver todos los canales de comunicación en una pantalla: correo electrónico, SMS, teléfono, chat en vivo y redes sociales. Un escritorio de una sola pantalla también permite a los agentes pasar fácilmente una interacción con el cliente de un canal de comunicación a otro. Los clientes esperan interacción en tiempo real y las marcas deben cumplir.
Enrutamiento contextual también puede ayudar a las marcas a brindar un servicio al cliente personalizado en tiempo real. El enrutamiento contextual tiene en cuenta las acciones y actividades actuales, en lugar de depender de la información histórica. Eso significa que las empresas pueden tomar medidas inmediatas para potencialmente "salvar" una relación con el cliente antes de que se pierda.
El resultado final de cada interacción con el cliente debe ser un cliente feliz y satisfecho. Garantizar que los agentes puedan participar en un entorno multicanal contribuye en gran medida a satisfacer a los clientes. Un artículo que escribí a principios de este año para ICMI habla sobre las formas en que las marcas pueden implementar la comunicación multicanal y los beneficios que puede proporcionar. Consúltelo para obtener más detalles sobre las nuevas tecnologías que simplifican y hacen más eficiente la interacción multicanal con el cliente.
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