Maynard Webb, director ejecutivo
Con tanta charla sobre la reducción de la fuerza laboral y los desafíos que enfrentan las empresas con demasiado que hacer y muy pocos recursos, a menudo llamo la atención de la gente cuando hablo sobre el valor que la computación en la nube puede aportar para construir una fuerza laboral bajo demanda; lo llamo el nuevo economía independiente. Al adoptar los principios de la computación en la nube: bajo demanda, pago por uso, escala según necesite los servicios, las empresas pueden contratar mano de obra de calidad y las personas tienen más control para trazar su carrera y oportunidades de trabajo. Una fuerza laboral bajo demanda puede traer a los mejores trabajadores a las empresas para realizar el trabajo y disolverse, una vez que se completa el trabajo.
En LiveOps lo llamamos "abastecimiento en la nube". Sin embargo, creo que estamos subestimando los beneficios de la computación en la nube: también es un gran activo para ayudar a las empresas a retener empleados excelentes y valiosos. Si bien creo que la computación en la nube puede introducir nuevas formas para que hagamos el trabajo de manera eficiente, también creo que puede permitirnos repensar cómo "redimensionamos" nuestro negocio al permitirnos deshacernos de gastos generales costosos como edificios y mantener grandes personas.
Piense por un segundo en la inversión que hacemos en nuestra fuerza laboral: reclutar a los mejores talentos, capacitarlos, brindarles apoyo continuo y, en última instancia, construir nuestros negocios en función de las contribuciones que hacen. Sin embargo, a pesar de todo lo que invertimos, cuando se trata de recortes corporativos, el personal siempre está en la lista de finalistas. Cualquier periódico que lea hoy refleja ese sentimiento. Ya sea que se trate de un centro de llamadas en Omaha o de un fabricante de automóviles en Detroit, estamos acostumbrados a despedir personal para reducir costos o, como algunos lo verían, "tirar al bebé con el agua del baño".
No creo que tenga que ser así nunca más. Más bien, gracias a la computación en la nube podemos realmente despedir los edificios y mantener a los empleados. West Marine hizo exactamente eso. En resumen, la compañía cree que el mejor servicio al cliente para su negocio lo brinda un equipo de entusiastas de la navegación que comparten la pasión de los clientes de West Marines y se relacionan mejor con sus llamadas con respecto a productos y servicios. Una necesidad reciente de reemplazar la tecnología heredada del centro de contacto al final de su vida útil les dio la oportunidad de considerar otras formas de reducir los costos generales para el negocio. Uno de los factores considerados fue el cierre de un centro de llamadas en Florida que, en el pasado, habría significado dejar ir a su equipo de centro de llamadas de calidad. Al seleccionar un centro de contacto en la solución de la nube, no estaban atados a una solución basada en las instalaciones que requería que las personas trabajaran en la misma ubicación.
La computación en la nube permite a West Marine enrutar cada llamada al mejor agente de servicio al cliente, sin importar dónde se encuentre: hogar o tienda minorista. Y todo este cambio en el back-end no era evidente para sus clientes. Además, pudieron retener a sus empleados valiosos y de calidad; además, bríndeles una mejor calidad de vida: no más desplazamientos. Lea más sobre la historia de West Marine esta página)
Otra ventaja para las empresas que consideran enviar a la fuerza laboral a casa son las tasas de deserción más bajas. Los estudios han demostrado que la rotación en la industria de los agentes desde casa (centros de llamadas) es 1/10 de los centros de contacto tradicionales porque cuando las personas se miden en función del rendimiento frente al tiempo presencial, son más productivas y ofrecen mejores resultados.
La computación en la nube tiene el poder de cambiar fundamentalmente la forma en que trabajamos. Esto es algo que me apasiona y espero seguir discutiendo en este blog. Espero escuchar lo que otros tienen que decir sobre este asunto. Además, si puedes asistir Cumbre Web 2.0 en San Francisco el próximo mes, este tema es la esencia de un panel en el que participo titulado “Web Squared y la Economía del Trabajo."
