Ann Ruckstuhl, directora de marketing, LiveOps
Es un hermoso día en la ciudad de Nueva York y estamos aquí asistiendo al primer día de sesiones en CRM Evolución 2012. Este evento reúne a los gurús de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y se centra en las formas de mejorar la forma en que las empresas interactúan con los clientes. La razón por la que estamos más entusiasmados que nunca por asistir al evento de este año es su enfoque social. Si está en el negocio del servicio al cliente, comprende el impacto que las redes sociales tienen en los consumidores y las empresas con las que interactúan. No es una moda pasajera, sino una "Nueva Era", que es un tema importante del que hemos estado hablando desde principios de este año cuando agregamos Facebook integración a Redes sociales LiveOps.
Esta mañana, tuve la oportunidad de asistir al fundador y presidente de ISM Barton Goldenberg presentación sobre "La nueva era de CRM" y quería compartir mis pensamientos que surgieron de ella. Barton explicó que para que CRM tenga éxito, las empresas no solo deben integrar personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con los clientes. Ahora también deben integrar lo social. Es decir, si no mejoran el nivel de los puntos de contacto con el cliente de CRM tradicionales y aprovechan el punto de contacto con el cliente social, otros lo harán.
Barton pasó la mayor parte de la sesión discutiendo cómo las empresas pueden obtener información sobre los clientes mediante la enorme capacidad de escucha que ahora está disponible a través de los canales sociales. El desafío, sin embargo, existe en convertir la escucha y la inteligencia en un compromiso accionable. Aquí es donde entra en juego el poder de muchos. El centro de contacto en la nube tiene los recursos, las personas y el poder para interactuar con los clientes de una manera holística. Los clientes quieren opciones no solo en sus decisiones de compra, sino también en la forma en que interactúan con las marcas. Las soluciones puntuales como CRM tradicional o CRM social por sí solas no siempre permiten a los consumidores interactuar con una marca en el canal que prefieren. Hacemos.
A través de la Plataforma LiveOps, hemos combinado la combinación perfecta de CRM tradicional y CRM social en el centro de atención al cliente en la nube para aumentar la satisfacción, impulsar la lealtad y crear defensores de la marca de por vida. Al hacerlo, LiveOps está impulsando una "Nueva Era de CRM" en la que los clientes y las marcas participan en una interacción bidireccional en tiempo real en el canal elegido por el consumidor. Saluda a la nueva cara del servicio de atención al cliente.
