Localización de tendencias. En el dominio de la experiencia del cliente, es una palabra de moda para estar al tanto de los conocimientos emergentes y luego conectarlos con iniciativas que impulsan la innovación y el éxito. El truco es encontrar el tiempo para identificar y dar sentido a las tendencias que importan para poder hacer esas conexiones.
Para ayudarlo, hemos recopilado y analizado datos de fuentes que incluyen cientos de nuestros contact center clientes y publicamos nuestros hallazgos en Tendencias del centro de contacto que necesita saber 2019. Este libro electrónico lo ayudará a mirar hacia el futuro con una comprensión de las tendencias que más afectarán a su centro de contacto y le ofrecerá consejos para aprovecharlas en su beneficio.
En una serie de cinco publicaciones de blog, desglosaré las cinco tendencias que hemos destacado en el libro electrónico y compartiré ideas sobre las oportunidades que presentan para los centros de contacto en 2019 y más allá.
Empecemos con: Haciendo que sea más fácil hacer negocios.
Identificamos la primera tendencia notable como el movimiento hacia permitir interacciones con los clientes más fáciles y fluidas. La razón por la que las marcas de éxito se centran tanto en esto es que, según el Informe del índice de satisfacción del centro de contacto de 2017, el 41 por ciento de las personas comparten sus experiencias con los clientes, las buenas y las malas. Más convincente es el hecho de que, según Investigación de Zendesk, el 66 % de los clientes B2B y el 52 % de los B2C dejaron de comprar después de una mala interacción con el servicio de atención al cliente.
Esto puede ser tanto una advertencia perenne como una tendencia, pero el mensaje es claro: las organizaciones deben facilitar que los clientes hagan negocios con ellos, en cada interacción, si quieren conservarlos.
Sus clientes se están acercando a usted con problemas que quieren resolver, y quieren que la resolución llegue de manera rápida y sin problemas. Cuando no cumple con las expectativas, hay consecuencias reales porque en el mundo multicanal y siempre conectado de hoy en día, las noticias sobre las malas experiencias de los clientes viajan rápido.
La buena noticia, y la oportunidad para su centro de contacto, es que cuando lo hace bien y cumple con las expectativas a través de interacciones fluidas, los beneficios tienen efectos reales, incluido el aumento de los ingresos generados por clientes leales y satisfechos.
Aquí le mostramos cómo comenzar por el camino correcto hacia interacciones más fáciles con los clientes:
No puedes mejorar sin primero entender el dolor
Si bien los clientes no esperan que los agentes sepan por qué están llamando, no quieren proporcionar la misma información repetidamente. Esperan que recopile la información que le han proporcionado y la utilice para interacciones más inteligentes.
Eso puede comenzar con el agente dando la bienvenida al cliente por su nombre o, con la tecnología adecuada, sabiendo que el cliente ha llamado varias veces en dos días, priorizando la llamada y reenviándola al agente más capacitado para manejar el problema.
Los clientes también expresan cada vez más su frustración con la respuesta de voz interactiva (IVR). Si bien IVR es una parte fundamental de la eficiencia de costos del centro de contacto, los clientes no quieren pasar 10 minutos hablando con él y luego comenzar desde cero una vez que se transfieren a un agente en vivo.
Un enfoque creativo para este problema es aprovechar el IVR visual en los teléfonos inteligentes de los clientes. Puede empoderar a los usuarios móviles, que probablemente incluyan a la mayoría de sus clientes, para navegar rápida y fácilmente a través del menú de su centro de contacto visualmente antes de conectarse con el agente en vivo o incluso implementar un solución de centro de videollamadas. En este caso, ha conocido a sus clientes en su territorio, lo cual es importante.
En todos los casos, la ruta más rápida para facilitar las interacciones con los clientes es comprender completamente la experiencia del cliente para poder mejorarla. Comience mapeando todos los puntos de contacto y puntos de entrada del cliente. Luego, da un paso atrás y determina cómo aliviar cada punto de dolor hasta que superes las expectativas.
En mi próxima publicación, abordaré la tendencia del autoservicio y lo que puede y no puede hacer para mejorar la experiencia del cliente, generar lealtad e impulsar la satisfacción a largo plazo.
Para descargar el libro electrónico completo, Tendencias de centros de contacto que necesita saber 2019, haga clic haga clic aquí ¿Listo para mejorar su experiencia de cliente ahora? Programe una demo.
Michelle Burrows es directora de marketing de Serenova, donde dirige la estrategia de marketing global, el desarrollo de marca, las comunicaciones y la generación de demanda de la empresa. Antes de unirse a Serenova, Michelle fue vicepresidenta de marketing y análisis en Comcast Business, y dirigió el centro de contacto de fidelización de clientes. Antes de Comcast, se desempeñó como Vicepresidenta de Mercadotecnia de Demanda para inContact (NICE inContact) y ocupó posiciones de liderazgo clave en Rally Software (CA Technologies), Verint Systems y Genesys Conferencing (West Corporation).
