De cara al futuro: cinco tendencias de centros de contacto para conocer y usar en 2019 (parte 3)

La inteligencia artificial (IA) es un tema de tendencia familiar. En nuestro libro electrónico, Tendencias de centros de contacto que necesita saber 2019, se incluye entre las tendencias más importantes que los líderes de centros de contacto deben considerar para optimizar el rendimiento en el nuevo año. Hablemos de lo que la IA puede y no puede hacer por su centro de contacto.

En 2019, espere un cambio en la conversación de AI como una panacea para reemplazar al agente en vivo a una herramienta para apoyar a los agentes y mejorar la experiencia del cliente.

Gartner predice que para 2020, los clientes gestionarán el 86 % de sus relaciones con una empresa sin interactuar con un ser humano. Sin duda, ese es un fuerte respaldo del poder potencial de la IA, que puede encontrar rápidamente patrones en los datos, analizar el lenguaje y adaptarse a los datos cambiantes. La IA ya se utiliza para impulsar las opciones de autoservicio de los centros de contacto y puede empoderar a los agentes para manejar y resolver mejor los problemas desafiantes.

Por ejemplo, cuando los agentes de su centro de contacto pasan porcentajes cada vez mayores de su tiempo al teléfono buscando información relevante en lugar de resolver los problemas de los clientes, la IA puede impulsar las herramientas y el contexto que necesitan para ayudar a los clientes de manera más rápida y efectiva. A lo largo de una interacción con el cliente, puede guiar e indicar al agente las siguientes mejores acciones. También puede aumentar la eficiencia y la experiencia del cliente al enrutar las llamadas en función de la experiencia y los conocimientos de los agentes.

Aproveche su poder, pero prepárese para posibles trampas

Cuando se usa estratégicamente, la IA puede mejorar claramente las operaciones del centro de contacto y la experiencia del cliente. Sin embargo, los centros de contacto están descubriendo que la IA no es una tecnología plug-and-play, configúrelo y olvídese. La capacitación puede ser difícil y, si no se ejecuta bien, el resultado puede ser una fuente de frustración para el cliente, lo que supera los beneficios de la IA.

Para evitar esto, desarrolle y comunique una estrategia y un plan detallados sobre cómo utilizar mejor la IA y luego capacite a fondo a sus agentes. La IA se puede aprovechar para "aprender" a responder a los problemas comunes de los clientes de nivel 1 y luego conectarse con agentes en vivo cuando sea necesario o lo soliciten los clientes. Una vez que la IA se implemente estratégicamente en su centro de contacto, las consultas de los clientes dirigidas a los agentes probablemente serán más complejas, ya que el autoservicio impulsado por la IA maneja preguntas más generales, lo que hace que una capacitación exhaustiva sea esencial.

Los mayores beneficios de la IA provienen de aprovecharla como un complemento, no como un reemplazo, de agentes en vivo bien capacitados. Lograr un equilibrio a través de una experiencia de agente en vivo impulsada por IA es la combinación ganadora para agentes, operaciones y clientes. La mejor preparación para esto es un centro de contacto basado en la nube con la flexibilidad para integrar tecnologías de inteligencia artificial a medida que se desarrollan.

Para descargar el libro electrónico completo, Tendencias del centro de contacto que necesita saber 2019, haga clic en aquí. ¿Listo para mejorar su experiencia de cliente ahora? Programe una demo.

Michelle Burrows es directora de marketing de Serenova, donde dirige la estrategia de marketing global, el desarrollo de marca, las comunicaciones y la generación de demanda de la empresa. Antes de unirse a Serenova, Michelle fue vicepresidenta de marketing y análisis en Comcast Business, y dirigió el centro de contacto de fidelización de clientes. Antes de Comcast, se desempeñó como Vicepresidenta de Mercadotecnia de Demanda para inContact (NICE inContact) y ocupó posiciones de liderazgo clave en Rally Software (CA Technologies), Verint Systems y Genesys Conferencing (West Corporation).