No sorprenderá a nadie que administre agentes del centro de contacto, ni a nadie que haya interactuado alguna vez con uno para resolver un problema, que sean el eje de una experiencia positiva del cliente. Dejando a un lado los avances del autoservicio y la inteligencia artificial, el creciente impacto de los agentes en los resultados de un centro de contacto sigue siendo una tendencia importante de la industria en 2019. Por esa razón, destacamos la creciente influencia de los agentes en nuestro libro electrónico, Tendencias de centros de contacto que necesita saber 2019.
Analicemos por qué y cómo mantener a sus agentes contentos, comprometidos y brindando valor este año y mucho más allá.
El desgaste erosiona
Cuando sus agentes no están contentos, la experiencia del cliente sufre. Cuando los buenos agentes se van, pierde representantes de marca positivos, experimentados y capacitados y debe reinvertir una cantidad significativa de tiempo y dinero para llenar el vacío. Además, hasta que reemplace a los agentes perdidos, no estará equipado para manejar el volumen de llamadas. Es por eso que los líderes de centros de contacto entrevistados para Desafíos y prioridades del Contact Center para 2017, publicado por Contact Center Pipeline, citan la rotación de agentes como su principal desafío.
Los agentes comprometidos ofrecen un valor tremendo
Por el contrario, el valor de los agentes felices es positivamente cuantificable. Cuando están muy comprometidos, estos empleados leales y embajadores de marca tienen un efecto muy directo en la satisfacción del cliente y, en última instancia, en los ingresos. Esto se debe a que los empleados comprometidos, respaldados por procesos y flujos de trabajo sólidos, pueden concentrarse y brindar con éxito experiencias de cliente excepcionales y ganadoras.
Desafortunadamente, sin embargo, el 87 por ciento de los empleados en todo el mundo no están comprometidos, según Gallup. Los investigadores de Gallup dicen: “Estos empleados son indiferentes y no les gusta ni disgusta su trabajo. Representan un riesgo, y ese riesgo puede inclinarse en cualquier dirección, para bien o para mal”. Para garantizar que el péndulo oscile claramente en la dirección positiva, las organizaciones deben comprometerse a involucrar a sus agentes de manera más efectiva.
Aquí hay dos formas comprobadas de hacerlo.
Equipar a los agentes para hacer bien su trabajo
Los agentes encontrarán la manera de hacer su trabajo, independientemente de si los equipa adecuadamente. Y si bien la creatividad emprendedora podría interpretarse como una señal de compromiso, los movimientos renegados para usar sus propias herramientas o inventar procesos corren el riesgo de colapsar el centro de contacto y la experiencia del cliente. Eso definitivamente no es una buena noticia neta.
Para garantizar interacciones coherentes, integradas y fluidas en todos los canales que brinden experiencias positivas a los clientes, brinde a los agentes herramientas intuitivas que los capaciten y permitan a los supervisores realizar un seguimiento de las interacciones y guiar la capacitación. Específicamente, las herramientas de gestión de calidad ayudan a monitorear y evaluar las interacciones de los agentes con los clientes e identificar áreas que necesitan mejoras y más capacitación. Comunicar claramente las expectativas y proporcionar la ayuda que necesitan para desarrollar tanto las habilidades duras como las blandas es una forma comprobada de mantener a los empleados comprometidos y rindiendo al más alto nivel.
Seguimiento de las métricas correctas
Los niveles de servicio son una pieza de medición, pero no son la única métrica que vale la pena rastrear. Considere cuidadosamente todas las métricas que afectarán la eficiencia de su centro de contacto, la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.
Demasiadas métricas pueden frustrar a los agentes y perderán el enfoque en lo que es más importante. Las expectativas se enturbian. Y las métricas incorrectas pueden fomentar el comportamiento incorrecto. Por ejemplo, medir a los agentes exclusivamente en función de la cantidad de llamadas atendidas o la duración de la llamada puede generar experiencias deficientes para los clientes.
En su lugar, comience con métricas como Puntaje neto del promotor (NPS) y Satisfacción del cliente (CSAT), que reflejan la experiencia del cliente y el impacto en los ingresos. Luego, según su negocio, elija solo de tres a cinco métricas para medir el progreso y motivar a sus empleados.
Dado que los agentes tienen un impacto cada vez más directo en los ingresos a través de la experiencia del cliente, es fundamental encontrar las herramientas adecuadas para mantenerlos comprometidos positivamente. De hecho, el éxito de su centro de contacto y de su organización depende de ello.
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Michelle Burrows es directora de marketing de Serenova, donde dirige la estrategia de marketing global, el desarrollo de marca, las comunicaciones y la generación de demanda de la empresa. Antes de unirse a Serenova, Michelle fue vicepresidenta de marketing y análisis en Comcast Business, y dirigió el centro de contacto de fidelización de clientes. Antes de Comcast, se desempeñó como Vicepresidenta de Mercadotecnia de Demanda para inContact (NICE inContact) y ocupó posiciones de liderazgo clave en Rally Software (CA Technologies), Verint Systems y Genesys Conferencing (West Corporation).
