Si es un líder de un centro de contacto, hay muchas cosas sobre los Millennials y la Generación Z que vale la pena entender. De hecho, estas generaciones más jóvenes pueden ser las mejores amigas de su centro de contacto. Esto se debe a que, como el grupo demográfico de consumidores y agentes de más rápido crecimiento, su influencia en su éxito es enorme.
Aprovechar estos cambios generacionales es una de las cinco tendencias destacadas en nuestro libro electrónico, Tendencias de centros de contacto que necesita saber 2019. Hablemos de cómo hacer eso para beneficiar a su centro de contacto este año y más allá.
Satisfaciendo a una Nueva Generación de Clientes
Si bien los estereotipos exagerados pueden no dar en el blanco, no se puede ignorar el hecho indiscutible de que los Millennials y la Generación Z son las primeras generaciones de nativos digitales. Están acostumbrados a estar atados a teléfonos inteligentes, realizar múltiples tareas en la web y en todas las aplicaciones. Son autosuficientes en tecnología y prefieren controlar sus destinos digitalmente.
Como resultado, cuando se trata de servicio al cliente, en contraste con la Generación X y los Baby Boomers antes que ellos, su primera inclinación es no hacer una llamada telefónica. De hecho, según Cruzando la brecha generacional: brindando servicio al cliente para los consumidores de hoy, el 32 por ciento de los Millennials son tan reacios a llamar a los centros de contacto que prefieren ir de compras en Nochebuena.
La mejor estrategia de experiencia del cliente, especialmente si su base de clientes es multigeneracional, es una gama de opciones de autoservicio como parte de una oferta omnicanal. Esto incluye correo electrónico, mensajes de texto, chat en línea, bots y preguntas frecuentes y foros basados en la web. El reconocimiento de voz y el autoservicio impulsado por IA para el restablecimiento de contraseñas y las transacciones con tarjeta de crédito también son opciones inteligentes para usuarios móviles intensivos como Millennials y Generation Z.
Pero sería un error eliminar por completo el contacto humano. Los Millennials y la Generación Z esperan una experiencia de cliente rápida, personalizada y segura cuando sienten que es necesario pasar al teléfono. Eso significa que no hay tiempo de espera prolongado ni interacciones frustrantes que se repiten a los agentes que luchan por resolver sus problemas.
De hecho, Mark Matthews, vicepresidente de desarrollo de investigación y análisis de la industria en la Federación Nacional de Minoristas, advierte a las empresas que la Generación Z en particular espera experiencias fluidas que se alineen con sus expectativas de inmediatez y conveniencia.
Involucrar a una nueva generación de agentes
Muchas de estas mismas preferencias e inclinaciones de consumidores generacionales se pueden aplicar a los agentes Millennial y Generation Z. Considerar sus preferencias y aplicarlas cuidadosamente creará un ambiente de trabajo enfocado en ayudarlos a prosperar. Para obtener los mejores resultados con la incorporación, es posible que desee aprovechar el autoaprendizaje bajo demanda que es altamente interactivo, con capacidad de respuesta móvil y a su propio ritmo.
También es importante cerrar la brecha generacional de agentes dentro de la fuerza laboral de su centro de contacto. Los Millennials y la Generación Z quieren sentir que están teniendo un impacto, así que herramientas de centro de contacto que empoderan ellos y la presentación de informes que los ayude a medir y mejorar el desempeño promoverá el compromiso.
Comprender las necesidades y motivaciones de las generaciones más jóvenes que tienen cada vez más el mayor impacto en su centro de contacto es un primer paso importante hacia el éxito. Pero luego, identificar e implementar formas de crear experiencias de cliente que impulsen la lealtad y un entorno de trabajo que aumente el compromiso de los empleados es lo que se necesita para aprovechar al máximo los beneficios del cambio generacional actual.
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Para descargar el libro electrónico completo, Tendencias de centros de contacto que necesita saber 2019, haga clic esta página. También puede leer mi perspectiva sobre cada tendencia en una serie de publicaciones de blog:
- Tendencia 1: Hacer que sea más fácil hacer negocios
- Tendencia 2: reinicio de autoservicio
- Tendencia 3: la IA no es una bala de plata
- Tendencia 4: El impacto de los agentes
