Estás viendo tu programa favorito en la televisión cuando se va a la pausa comercial. Hay un aumento notable en el volumen y miras a tu alrededor, preguntándote si el control remoto se quedó atascado entre los cojines del sofá. No, el anunciante (o la estación de televisión) lo hizo automática e intencionalmente para llamar su atención. Buscas tu control remoto y presionas el botón de silencio.
A veces, el clamor de la vida moderna también exige ser silenciado. Ya sea porque realmente no necesita saber cuándo su colega ha publicado otra foto con café con leche en Instagram o porque está en un descanso del correo electrónico esta noche cuando llegue a casa, a veces sería muy bueno poder presionar "silenciar". y sintonízalo todo.
Como parte del rediseño de Twitter, que fue cubierto recientemente por nuestro CEO el Con conexión de cable, les están dando a los clientes esa opción. Los usuarios pueden ser "silenciados", lo que significa que sus tweets y retweets no aparecerán en su línea de tiempo y no recibirá SMS ni notificaciones automáticas de ese usuario. Esto les da más control sobre sus interacciones, lo cual es excelente para los usuarios. Sin embargo, podría ser peligroso para las marcas.
Las marcas deberán ser aún más cuidadosas con la administración de sus cuentas de Twitter, incluido lo que se publica en su cuenta y la frecuencia con la que aparecen las publicaciones para no alejar a los clientes. También deben considerar implementar la tecnología adecuada para manejar las interacciones con los clientes en este canal. Al aprovechar un centro de contacto multicanal que incluye aplicaciones, como Redes sociales LiveOps, las marcas pueden administrar mejor el compromiso del cliente, ya sea un cumplido del cliente visto solo por la marca o una queja del cliente vista por miles de sus seguidores. Por ejemplo, durante los Juegos Olímpicos de Londres, Royal Mail, tuvo que gestionar la demanda entrante en Twitter de más de 7,000 tweets, todos derivados de un solo tweet. A través de LiveOps Social, pudieron filtrar e identificar los mensajes y cerrarlos de forma rápida y automática. Cada cliente se sintió “escuchado”.
Otros elementos del rediseño de Twitter también tendrán un impacto en la relación marca-cliente. Quizás el mayor cambio, tanto para los usuarios como para las marcas, es la gestión de tweets, que ahora es más importante que nunca. Los "Mejores Tweets" aparecerán en una fuente más grande, por lo que el mejor contenido determinado por el usuario es más fácil de encontrar. Los tweets se pueden fijar en la parte superior de un perfil para fomentar más vistas y participación. Y los tweets ahora se pueden filtrar según el contenido, por lo que los usuarios solo ven el contenido que les interesa. Ahora, los tweets que les gustan a los usuarios y quieren promocionar (quizás uno que provocó una avalancha de participación positiva para una marca) pueden permanecer al frente y al centro . La otra cara de la moneda es que los tweets negativos también pueden permanecer al frente y al centro, si un usuario fija una interacción negativa con una marca en su perfil.
¿Recuerda cuando el pasajero de British Airways, Hasan Syed, compró un tweet promocionado para quejarse del servicio al cliente de la aerolínea? No solo llegó a una audiencia global, sino que inició una nueva tendencia: "publicidad de quejas". Los clientes ya no necesitan pagar $ 1,000 por un tweet negativo para llamar la atención. Ahora tienen el poder de fijar tweets, y las marcas deben tener esto en cuenta cuando ven una interacción negativa. Abordalo desde el principio y resuelve el problema; de lo contrario, ese tweet puede permanecer en la parte superior del perfil de Twitter de un cliente durante días, semanas, meses e incluso años, destacando su experiencia negativa con una marca.
Las marcas están descubriendo que el servicio al cliente social es una excelente manera de fortalecer la relación marca-cliente. Sin embargo, con eso viene el compromiso de adaptarse y aprovechar los cambios de diseño; de lo contrario, se quedarán atrás, especialmente con la velocidad a la que cambian los canales sociales. Es cada vez más importante mantenerse al tanto de Twitter combinando su propia velocidad de innovación con tecnologías de servicio al cliente sociales de vanguardia igualmente sólidas.
¿Cómo gestionas actualmente la cuenta de Twitter de tu marca?
Imagen cortesía de las imágenes aisladas de Master en FreeDigitalPhotos.net.
