A raíz de la pandemia que hizo que las relaciones con los clientes fueran casi universalmente digitales, se sintió como un momento lógico para hacer un balance de dónde estamos con la adopción de varios canales (particularmente video) y estrategias en el centro de contacto. Junto con Enterprise Connect y la firma líder de analistas de centros de contacto y CX Metrigy, Lifesize presentó un seminario web para comparar ese cambio y progreso.
Robin Gareiss, CEO y analista principal de Metrigy, trajo los datos para respaldar las tendencias que ocurren en la experiencia del cliente y el espacio del centro de contacto, después de haber encuestado a 700 empresas (en su mayoría de tamaño empresarial) de 12 países y 23 industrias verticales diferentes. La investigación de Metrigy reveló cómo las organizaciones están gastando en tecnología CX transformacional, manejando agentes de centros de contacto que trabajan desde casa, qué canales han llegado a preferir en el servicio al cliente, si incorporan video en su combinación de canales y cómo, y si han integrado su Soluciones UC y contact center. Estos son solo algunos puntos clave de la investigación y nuestro seminario web "Cómo el video crea el centro de contacto centrado en el ser humano":
La transformación de CX continúa sin cesar
Increíblemente, casi el 65 por ciento de todas las empresas encuestadas tienen un proyecto de transformación de CX en marcha o planeado para este año, a pesar de los continuos desafíos comerciales que trajo consigo la pandemia.
Una parte importante de esos proyectos de transformación implican introducir o evolucionar hacia una verdadera enfoque omnicanal o incluso un experiencia sin canales. Si bien la voz sigue siendo el canal principal respaldado por casi el 80 % de los encuestados, seguido de cerca por el correo electrónico, el uso del chat móvil creció casi un 43 % año tras año y el uso de video saltó alrededor del 16 % durante ese mismo período, lo que demuestra que las organizaciones están diversificando fácilmente su combinación de canales y las formas en que se comunican activamente con los clientes. De hecho, mientras que las empresas promediaron el soporte para cinco canales en 2019, ese número aumentó a cerca de siete canales en 2020.
Los agentes de la FMH actúan como catalizadores del cambio
Con el 70 por ciento de las empresas que actualmente acomodan a los agentes del centro de contacto que trabajan desde casa y los planes consolidados de casi el 57 por ciento para mantener a los agentes en casa al menos a tiempo parcial después de que la pandemia disminuya, el campo de juego claramente ha cambiado. Es probable que esa última cifra también aumente a medida que algunas empresas indecisas (aproximadamente el 36 por ciento) acepten sus futuros modelos de trabajo de agentes, según Gareiss.
Con ese cambio a largo plazo que favorece el trabajo remoto e híbrido, el video se está volviendo más crítico internamente como una herramienta de administración 1:1 para supervisores y agentes, una forma para que los líderes del centro de contacto monitoreen las interacciones con los clientes y una vía para la colaboración en equipo con personas que no son empleados agentes o expertos en la materia sobre cuestiones clave de los clientes. Para hacer referencia a los datos nuevamente, dos tercios de los encuestados ven el video como "vital" para administrar trabajadores remotos.
El vídeo hace que la atención al cliente sea más humana y eficaz
Como preparación para el importante argumento de "por qué el video en el servicio al cliente", Gareiss mencionó tres vientos de cola principales:
- El nivel de comodidad de los clientes con el video ha aumentado dramáticamente.
- Los agentes pueden llegar a una resolución más rápida de los problemas de los clientes mediante el uso de imágenes en vivo y la interacción cara a cara.
- El video permite un análisis de sentimiento natural, en lugar de basado en IA, por parte de los agentes.
Y cuando el video se implementa en las interacciones con los clientes para capitalizar esos vientos de cola, el impulso a las métricas de éxito comercial es indiscutible. Cuando las empresas usan el video como canal, los ingresos, las calificaciones de los clientes y la eficiencia de los agentes aumentan drásticamente en comparación con las empresas que optan por no usar el video. El más acentuado entre esos beneficios es el crecimiento de los ingresos, que informó el 59 por ciento de los encuestados que usaron video.
Aunque la reducción de los costos operativos aún no se ha registrado como un efecto del video, Gareiss "espera que comencemos a ver algunas reducciones en los costos operativos simplemente porque [las empresas] podrán responder más llamadas con mayor rapidez, y comenzaremos a ver esto con la cantidad de agentes que se necesitan también. En este momento, vemos empresas que invierten en la tecnología”.
Ya se trate de citas de telemedicina para atención médica virtual, soporte de aplicaciones en servicios financieros, guía de instalación y reparación en comercio minorista o conversaciones de asesoramiento para servicios profesionales como contabilidad, esas inversiones en video hacen que las interacciones de servicio al cliente en el centro de contacto sean más humanas, confiables, directas, atractivas, eficiente y efectivo.
Juntándolo todo
Gareiss concluyó con puntos sobre la integración de aplicaciones de centro de contacto y UC, así como inteligencia artificial, seguridad y calidad de servicio en el contexto del video. También compartió varias recomendaciones sensatas antes de pasarme la batuta para discutir cómo CxEngage de tamaño natural lidera el mercado en incorporación de video en centros de contacto en la nube. En una encuesta al comienzo de mi presentación, el 84 por ciento de los asistentes a nuestro seminario web reconoció que su software de centro de contacto es no video habilitado hoy.
Si bien eso no es del todo sorprendente, Gareiss tuvo las siguientes palabras de despedida para la gran mayoría:
“Si no está usando video en absoluto, definitivamente es hora de agregarlo. Voy a ser optimista en esto... Creo que estarás en desventaja competitiva si no lo estás. Observar qué tan rápido está creciendo, observar el éxito de las empresas que lo utilizan y observar lo que la gente quiere en estos días... esa opción debería estar disponible para ellos cuando sea apropiado. Creo que es realmente algo que deberías estar mirando”.
Robin Gareiss, CEO y analista principal, Metrigy
