Microservicios. ¿Es solo otra palabra de moda fugaz o los microservicios realmente son importantes para su centro de contacto?
Una plataforma de centro de contacto basada en la arquitectura incorrecta puede tener consecuencias significativas a largo plazo para su organización, incluido un mayor tiempo de inactividad, una estabilidad deficiente del sistema y la incapacidad de escalar. Echemos un vistazo a por qué los microservicios son una parte fundamental para evitar estas trampas y mantener su centro de contacto funcionando sin problemas.
¿Qué son los microservicios?
Primero, comencemos definiendo microservicios. Para las aplicaciones en la nube, los microservicios son una colección de pequeños servicios autónomos que funcionan juntos. Esto es en contraste con monolítico arquitectura, que se desarrolla como una sola unidad.
Imagine una plataforma de microservicios como una casa modular que agrega con el tiempo. Primero, construye las habitaciones principales, como la cocina, la sala de estar y el dormitorio principal. Más tarde, agrega una oficina en casa o más dormitorios según los necesite. La estructura modular facilita la realización de cambios sobre la marcha.
Con una arquitectura monolítica, una vez que se construye la casa, es difícil actualizarla. Agregar una habitación podría significar modificar toda la casa. La construcción de un baño nuevo, por ejemplo, es un desafío porque las líneas de plomería existentes no están enrutadas para adaptarse.
Del mismo modo, las aplicaciones de centros de contacto monolíticos son grandes y engorrosas, con muchos componentes altamente interdependientes. Las plataformas de centros de contacto construidas con microservicios, por el contrario, pueden ser actualizadas fácilmente por el equipo de desarrollo de su proveedor en cualquier momento, sin afectar la aplicación completa.
¿Por qué son importantes los microservicios para los centros de contacto?
En la metáfora de la casa, hablamos sobre cómo es relativamente fácil actualizar una plataforma de centro de contacto basada en microservicios. Esto no solo facilita las cosas para el proveedor; también tiene importantes beneficios para su centro de contacto.
Supongamos que está utilizando una plataforma basada en una arquitectura monolítica, lo que significa que tiene muchos componentes interdependientes. Si el proveedor actualiza un solo módulo, es bastante costoso y perjudicial para sus operaciones comerciales.
Este es un problema grave para los centros de contacto que operan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, porque afecta negativamente la satisfacción del cliente y los acuerdos de nivel de servicio. Y para los centros de contacto, como las organizaciones de atención médica que atienden situaciones de vida o muerte, cualquier tiempo de inactividad es completamente inaceptable.
A medida que crece una aplicación monolítica, aumentan los efectos negativos, lo que da como resultado una escalabilidad deficiente, una mayor complejidad y una menor confiabilidad. También es difícil superar estos problemas sin rediseñar por completo el sistema, un esfuerzo costoso y lento que muchos proveedores no están dispuestos a asumir.
Atención al comprador: no todos los microservicios son iguales
Puede hablar con proveedores que dicen que su plataforma de centro de contacto se basa en microservicios, cuando en realidad, si profundiza, no es así. Una parte de su aplicación podría tener microservicios "atornillados", pero el resto de la plataforma es monolítica. En este caso, seguirá luchando con las limitaciones de una arquitectura monolítica.
¿Cómo puedes notar la diferencia? Al comprender las restricciones de la arquitectura monolítica frente a la de microservicios y hacer preguntas inteligentes como estas:
- ¿Aprovecha una arquitectura de microservicios? En caso afirmativo, ¿qué porción?
- ¿Cómo se logra una alta disponibilidad?
- ¿Mi centro de contacto estará inactivo cuando publique las actualizaciones de la aplicación?
- ¿Tu arquitectura es activa-activa? (Si la respuesta es sí, el proveedor tiene una arquitectura monolítica, no microservicios).
Más Información
Hay muchas más formas en que una arquitectura de microservicios puede beneficiar a su centro de contacto. Descargar Por qué los microservicios son fundamentales para el éxito de su centro de contacto para obtener una lista completa de preguntas importantes para los proveedores, razones adicionales por las que una arquitectura monolítica puede ser perjudicial para su centro de contacto y los beneficios de usar microservicios.
