Cuando las empresas abren nuevas líneas de comunicación para los clientes a través de canales digitales, el objetivo es aumentar la comodidad y mejorar la experiencia del cliente (CX), pero si no se implementa cuidadosamente, también puede generar una frustración no deseada. La frustración surge cuando los clientes que usan múltiples canales tienen que repetir la información varias veces antes de que se resuelva un problema. Hacerlo bien requiere un enfoque omnicanal totalmente integrado que brinde a los agentes una vista histórica completa de las transacciones en todos los canales.
Sin una vista integrada, más canales significan una CX deficiente, lo que perjudica la reputación de la marca y, en última instancia, el resultado final.
La repetición de información ha sido durante mucho tiempo una de las principales quejas
La gente odia tener que trabajar para un buen servicio al cliente. Cuando se ven obligados a repetir detalles básicos, están gastando un tiempo valioso sin avanzar hacia la resolución. El problema es tan frecuente que una encuesta de Consumer Reports encontró que El 66% de los encuestados identificaron la repetición de información como una de sus principales frustraciones de servicio..
Antes de la era digital, el problema lo causaban los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) que no pasaban los datos recopilados a los escritorios de los agentes y las redes telefónicas que no podían compartir información a través de una transferencia en frío. Pero hoy, a medida que proliferan los canales de comunicación y los mercados exigen un servicio cada vez más conveniente, el problema va más allá de la cola telefónica.
Según una investigación de Vanson Bourne para Serenova, El 68% de las personas usa múltiples canales para interactuar con una empresa, lo que agrava el problema. Para combatir esto, las organizaciones deben utilizar un enfoque omnicanal en el que tanto los agentes como los clientes puedan pasar sin problemas de un canal a otro y entre dispositivos, con todos los datos, el contexto y la experiencia intactos.
La integración omnicanal vale la pena
Como una importante actualización de CX, la omnicanalidad también beneficia a la marca. El Estudio de experiencia del cliente digital 2018-2019 de Nemertes Research de casi 700 líderes corporativos y de TI encontró que las empresas que implementaron omnicanal vieron mejoras medibles en métricas clave:
- 7% de aumento en nuevos clientes ganados
- 5% de mejora en las calificaciones de los clientes, como CSAT y encuestas posteriores a la llamada
- 4% de aumento en el uso de autoservicio
- 2% de aumento en las ventas digitales
Omnichannel puede lograr resultados como estos porque sigue al cliente de un canal a otro, recopilando datos en el camino. A medida que las personas pasan de las redes sociales al chat y a un agente en vivo, su historial y los detalles de su cuenta van con ellos. Ya no tienen que empezar de nuevo en cada punto. Como resultado, las interacciones de servicio se vuelven más sencillas, lo que da como resultado una mejor CX, calificaciones más altas de los clientes y una reputación de marca más sólida.
Centros de contacto omnicanal gane más clientes conectándose con ellos donde están, como chat o SMS. Los clientes pueden pasar sin problemas de las interacciones sociales a las páginas de ventas y a las actualizaciones de estado de los pedidos, lo que puede aumentar las ventas en línea y el uso del autoservicio porque nunca deja a las personas atrapadas en la automatización. Si los consumidores se atascan tratando de realizar un pedido, por ejemplo, pueden hacer clic en un botón y pedir ayuda sin renunciar al progreso que han logrado porque un agente tendrá el historial de ese cliente al alcance de su mano.
Omnicanal mejora el servicio en todos los canales
Convierta a los chatbots en genios del chat.
Los chatbots son efectivos para manejar preguntas rápidas y, en general, a las personas les gustan hasta que llegan al límite de su conocimiento y envían a los clientes a las colas telefónicas. Los chatbots integrados con los escritorios de los agentes permiten a los consumidores permanecer en el canal de chat cuando necesitan ayuda. La conversación registrada se transfiere al escritorio de un agente tan pronto como el cliente solicita una persona en vivo. El representante continúa donde el bot se detuvo sin perder un paso.
Los bots pueden incluso programarse para sugerir a una persona en vivo cuando la conversación se desvía más allá de sus plantillas o notan frustración. El cliente nunca tiene que repetir información o cambiar a un teléfono porque los agentes tendrán acceso a todos los datos y contexto necesarios en un solo lugar.
Mapa de viajes en línea.
El curso que trazan los clientes a través de un sitio web o una aplicación móvil revela lo que están considerando comprar, cómo mantienen sus cuentas y qué información desean sobre productos o compras. Con estos detalles, los agentes pueden llevar el servicio al siguiente nivel.
Por ejemplo, si los agentes saben qué página web estaba navegando alguien justo antes de una llamada, pueden obtener rápidamente información relevante del producto. O si la persona que llama se salió de una compra o de un formulario web, el agente puede completar la transacción sin comenzar de nuevo, lo que reduce la frustración del cliente y posiblemente recupere una venta. Con el uso compartido de pantalla y el chat de video, los agentes ayudan a las personas a aprender a usar el autoservicio, navegar por el sitio web o personalizar las preferencias móviles.
Aproveche CRM para el enrutamiento inteligente.
La capacidad omnicanal vincula los datos de los clientes de todas las fuentes de interacciones. Y cuando otras aplicaciones, como las herramientas de administración de relaciones con los clientes (CRM), se integran con los sistemas de servicio al cliente, el enrutador de llamadas puede usar los detalles del cliente para enviarlos al mejor agente o departamento la primera vez.
Por ejemplo, el CRM indicará si alguien es un cliente de alto valor. El enrutador luego puede enviarlos a un agente con experiencia para trabajar con VIP. Mostrará datos de fondo relevantes junto con la llamada para que el agente pueda tratar a la persona que llama con un servicio personalizado. Los agentes no tienen que pedir información básica como teléfono o dirección. Pueden acceder fácilmente a compras recientes o tickets de problemas cerrados recientemente que podrían estar motivando la llamada. Como resultado, lleva menos tiempo ofrecer una experiencia personalizada al cliente.
El éxito omnicanal requiere una planificación cuidadosa
Nemertes Research descubrió que el 21 % de las empresas encuestadas ya habían agregado soporte omnicanal y otro 49 % tiene planes de agregarlo en el futuro. Las claras ventajas de Omnichannel están impulsando estas iniciativas, pero muchos grupos enfrentan retrasos por falta de presupuesto o recursos.
Si bien la implementación de capacidades omnicanal parece un proyecto desalentador, los datos demuestran que vale la pena el esfuerzo. Y las empresas que actúan rápido obtendrán beneficios claros y rápidos.
