Métricas, métricas en todas partes, pero ¿qué significan realmente? Puede haber cantidades abrumadoras de datos para filtrar cuando intenta encontrar la pepita que marcará la diferencia en la operación y el rendimiento del centro de contacto de su marca. La pregunta entonces es: ¿por dónde empezar?
Hay tantas métricas que las marcas usan para evaluar su servicio al cliente. Esas métricas son importantes porque muestran lo que va bien (y lo que va mal) en términos de satisfacción del cliente. Pero esas métricas de servicio al cliente, si bien son útiles, no cuentan toda la historia. Claro, una marca puede rastrear y monitorear cuántas llamadas se respondieron en un día determinado, los niveles de servicio, el tiempo promedio de atención, la resolución de la primera llamada y muchos otros puntos de datos. Pero, ¿qué dicen realmente esas métricas? Son parte de la historia, por supuesto, pero hay tantas formas de evaluar estas métricas que algo puede perderse en la traducción.
¿Qué pasaría si tomaras una visión diferente de las métricas? ¿Qué sucede si agrega algunas métricas nuevas y "corta y corta en cubitos" los números actuales de manera un poco diferente? Quién sabe lo que podrías encontrar...
¿Qué pasa con la medición de la experiencia y los esfuerzos del cliente? Intente ponerse en el lugar del cliente y observe de manera crítica los KPI relacionados con la experiencia del cliente y los esfuerzos del cliente. Por ejemplo, cree un tablero CX que contenga KPI relacionados con la experiencia del cliente y el esfuerzo requerido para lograr un resultado positivo. Observar KPI como el tiempo de respuesta, la tasa de abandono y el ingreso promedio por usuario debería permitir medir el verdadero impacto de la experiencia del cliente en la adquisición, retención y lealtad del cliente.
También puede evaluar el volumen de llamadas regulares en comparación con los picos durante un feriado o una promoción. ¿Cuáles son las similitudes y diferencias en el tiempo promedio de manejo de llamadas, niveles de servicio y puntajes de satisfacción del cliente? Es importante mantener la calidad de las llamadas en todo momento, por lo que esto podría indicarle que realice algunos cambios.
Las preferencias de los canales de los clientes están cambiando: de solo teléfono a Twitter, Facebook, SMS y otras herramientas móviles sociales. Trate de determinar qué canales son los más populares entre sus clientes y qué tipo de consultas llegan a esos canales. Por ejemplo, ¿las solicitudes de devolución llegan por teléfono o correo electrónico? ¿Las quejas sobre el servicio llegan más a través de Twitter que por teléfono?
Y finalmente, clientes pivotantes. ¿Cómo está haciendo el seguimiento de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales? ¿Puedes decir si los clientes primero envían correos electrónicos y luego llaman si no reciben una respuesta dentro de las 24 horas? ¿Puede monitorear una interacción que pasa de un canal social al teléfono y al correo electrónico y determinar cómo se resolvió? Esta evaluación puede ayudar a determinar su estrategia para cada canal y (nuevamente) ver qué ajustes deben realizarse.
Es probable que su marca esté capturando datos en tiempo real que son relevantes para cada uno de los giros métricos que mencioné, pero todo depende de cómo lo mire. ¿Quién sabe? Podría hacer un ajuste, aprender algo nuevo y, en última instancia, mejorar los puntajes de satisfacción del cliente y las experiencias de los usuarios. Mira mis recientes artículo para ICMI para obtener más detalles sobre una perspectiva diferente de las métricas. ¡Y háganos saber lo que aprendió cuando miró sus métricas con una nueva mirada!
Este artículo apareció por primera vez en el sitio web ICMI.
Imagen cortesía de Carlos Porto en FreeDigitalPhotos.net.
