Omnicanal: ¿Santo Grial o exageración?

Servicio de atención al cliente omnicanal: los clientes nunca han oído hablar de él, pero aún parecen exigir sus beneficios, y las empresas están en todo el mapa sobre si ofrecérselo o cómo. Cuando se trata de omnicanal (servicio al cliente en todos los canales con transferencias fluidas entre canales), no hay escasez de exageraciones. Por lo que es todos ¿bombo publicitario?

Verificación de la realidad: cuando se trata de servicio al cliente omnicanal, una talla no sirve para todos. No es necesario que estés en todos los canales, solo en los canales que su uso de los clientes y suponer - proporcionando el mismo calibre de servicio independientemente del canal. Cuando se pone manos a la obra, ofrecer servicio y soporte en todos los canales simplemente puede no ser necesario.

El desafío omnicanal

La omnicanalidad le permite conocer a los clientes donde ya están en lugar de pedirles que lo busquen. entonces no es todos bombo publicitario. Aunque puede traer algunos desafíos, aquellos que se han comprometido informan que los beneficios para las relaciones con los clientes y la alineación organizacional superan cualquier inconveniente.

Primero, absolutamente necesita la capacidad de pivotar las interacciones de un canal a otro. Más allá de eso, usted también necesita el equipo adecuado que pueda manejar adecuadamente la navegación entre canales. También necesita disponer de los recursos y procesos en todos los canales. Aunque puede ir más allá del presupuesto que ha planeado para el centro de contacto, todo es esencial para servir a los clientes con éxito en nuestro mundo digital. Además, verá rápidamente el retorno de la inversión en forma de lealtad del cliente y costos reducidos asociados con el servicio al cliente.

La transición a un modelo de servicio centrado en el cliente está diseñada para que usted sea más deliberado, estratégico y proactivo en el servicio a su empresa y a sus clientes. Aquí hay algunos consejos para empezar:

  1. Infórmate. Analiza a tus clientes. Pregunte cómo les gustaría ser contactados, ya sea por correo electrónico o por teléfono. Quiere estar donde están sus clientes, así que pregunte qué comunidades sociales y herramientas en línea utilizan. Supervise los canales sociales para ver dónde se habla más de su marca. Tú también quieres estar allí.
  1. Implementar nuevos canales uno a la vez. Tiene la información del canal, ahora es el momento de asegurarse de que las experiencias iniciales de sus clientes sean positivas. Entrene a sus agentes para que sepan cómo asumir el nuevo canal o canales. Posiblemente considere agregar una base de conocimientos como canal. Una sólida base de conocimientos puede facilitar el autoservicio y ahorrar tiempo tanto al cliente como al agente.
  1. Implemente las herramientas y tecnologías adecuadas para hacer que el servicio al cliente y el soporte en múltiples canales sean simples y manejables. Esto puede ser difícil. Necesitará una plataforma escalable que admita todos los canales: teléfono, correo electrónico, chat en vivo, SMS, redes sociales y lo que venga después. Idealmente, todos los canales serán visibles y accesibles en una pantalla para rotaciones perfectas. La plataforma también debe ser lo suficientemente fácil y rápida para un agente. Esto es crear interacciones mucho más exitosas entre los clientes y su empresa.

Posibles trampas omnicanal

La realidad es que el servicio omnicanal es difícil de hacer bien. No permita que la exageración lo empuje a moverse rápidamente o de una manera que lo decepcione a usted y a sus clientes. Incluso las empresas multimillonarias luchan por admitir múltiples canales.

Concientiza a tus equipos de que existen diferentes expectativas con diferentes canales de contacto. Las expectativas de los clientes son altísimas en el mundo digital actual y no tendrán miedo de expresar esas expectativas. Estar "en espera" puede funcionar para una llamada telefónica, pero no para un SMS. Esperar 24 horas para recibir una respuesta por correo electrónico es aceptable, pero eso no funcionará en Twitter. Informe a los clientes cuándo pueden esperar una respuesta y asegúrese de que ese plazo se ajuste al canal. Hágales saber que son escuchados y que los agentes sepan que su puntualidad es crucial.

Confía en el proceso. Escuche a sus clientes, investigue y cuente con miembros del equipo y recursos de calidad. Verificar mi artículo para ICMI para obtener más información sobre cómo evitar la publicidad omnicanal y convertirla en su propio santo grial.

Luego haz lo que mejor sabes hacer: haz que el mundo sea un poco más brillante, una experiencia a la vez.

Imagen cortesía de KROMKRATHOG en FreeDigitalPhotos.net.