[Nota del editor: a continuación se incluye un blog invitado de Donna Fluss, presidenta de DMG Consultoría LLC. Para profundizar más en el tema, consulte el documento técnico completo de Donna titulado "Los centros de contacto omnicanal son necesarios en la era digital. "]
Por Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting LLC.
Los consumidores (y los socios B2B, para el caso) quieren que sea fácil hacer negocios. No quieren perder el tiempo averiguando con quién interactuar, ya sea por chat o por teléfono. Simplemente quieren comprar un producto u obtener una respuesta a su pregunta lo más rápido posible. Los centros de contacto omnicanal se concibieron precisamente con este propósito: permitir que los consumidores (o socios) se ocupen de los negocios con facilidad.
Existen grandes diferencias entre los centros de contacto multicanal y omnicanal o los entornos de servicio. Un centro de contacto multicanal admite dos o más canales, como llamadas, correos electrónicos, faxes y posiblemente algunos de los canales digitales más nuevos, como chat, SMS y redes sociales (Facebook y Twitter). Sin embargo, en un entorno multicanal, cada canal funciona independientemente de los demás, por lo que lo que sucede en un canal no se comparte con los agentes que brindan soporte a los otros canales. Como resultado, si un consumidor envía un correo electrónico y luego realiza un seguimiento con una llamada, el agente que recibe la llamada no sabrá que el cliente ya solicitó ayuda o qué se hizo en su nombre. Además de ser costoso, ya que ahora la organización tiene que abordar el mismo problema dos veces, hace que los clientes se sientan insatisfechos y envía un mensaje de que no son importantes para su organización. Esta es la razón por la cual las empresas están tratando de hacer la transición a entornos de servicio omnicanal.
Centros de contacto omnicanal están destinados a permitir que los consumidores, clientes, socios B2B y prospectos tengan una experiencia consistentemente sobresaliente de parte de personal de servicio o de ventas informado, independientemente del canal en el que interactúen. Esto puede suceder solo si el departamento de servicio o el centro de contacto tiene un sistema centralizado, como un distribuidor automático de llamadas (ACD) con tecnología de cola universal que puede recibir y enrutar de manera inteligente las interacciones provenientes de todos los canales: llamadas, correos electrónicos, chats, SMS, navegación compartida. , redes sociales, video, etc. Estas soluciones de enrutamiento inteligente reconocen el canal de los contactos entrantes y utilizan las reglas de enrutamiento adecuadas según las pautas establecidas por la empresa. Esto significa que todos los canales pueden ser tratados de la misma manera o de manera diferente, según las necesidades del negocio.
Todo el mundo gana en estos entornos. Los clientes actuales y potenciales están contentos porque es fácil ocuparse de sus negocios. Las empresas están satisfechas porque reduce el costo del servicio y las ventas y mejora el compromiso de los agentes. Para obtener más información sobre los beneficios de un centro de contacto omnicanal y cómo crear uno, lea el documento técnico de DMG Consulting titulado, Los centros de contacto omnicanal son necesarios en la era digital.
