Gary Kremen, fundador de Match.com bromeó que su servicio de citas en línea funciona tan bien que su propia novia lo dejó por otro hombre que conoció en el sitio.
Match.com y otras plataformas de citas pueden utilizar datos de clientes y algoritmos de búsqueda de parejas de última generación para ofrecer a sus usuarios opciones de citas excepcionales y, a veces, inesperadas. Al aprovechar el poder de los grandes datos y centrarse en suposiciones significativas sobre sus suscriptores, los servicios de citas como Match.com pueden brindar experiencias únicas que superan las expectativas de los clientes.
Vemos un paralelismo entre las citas en línea y el servicio al cliente. Match.com y otros sitios de citas relacionan a los usuarios con las mejores parejas posibles, mientras que el servicio de atención al cliente relaciona las consultas de los usuarios con el mejor resultado posible. Y de forma similar a los servicios de emparejamiento en línea, cuanto más información tengan las marcas sobre sus clientes, más oportunidades tendrán para ofrecer una participación proactiva del cliente en el momento exacto. A Informe McKinsey, publicado en junio, argumentó que las empresas deben poder “aplicar análisis avanzados a la gran cantidad de datos estructurados y no estructurados a su disposición para obtener una visión de 360 grados de sus clientes”, y que “sus estrategias de compromiso deben basarse en un análisis empírico de los comportamientos recientes de los clientes y las experiencias pasadas con la empresa, así como las señales integradas en los datos móviles o de redes sociales de los clientes”. De manera similar a la forma en que los servicios de citas en línea permiten que las personas se conecten de manera más dinámica que nunca, los avances en la tecnología de atención al cliente basada en la nube están derribando las barreras tradicionales que han impedido la experiencia del cliente.
La nube lo acerca todo
Hasta hace muy poco, la mayoría de las personas se conocían a través de amigos o familiares en común, se enamoraban, se casaban y tenían hijos con personas que trabajaban o vivían en el mismo pueblo. Este es en realidad un fenómeno psicológico clasificado conocido como “el efecto de proximidad.” Las citas en línea ayudan a las personas a expandir sus horizontes conectando a personas que quizás no se hubieran puesto en contacto entre sí si no hubiera sido por el servicio de emparejamiento. De manera similar a cómo los sitios de citas en línea ayudan a eliminar las limitaciones geográficas que impiden que las personas se conecten, el centro de contacto basado en la nube está libre de las cuatro paredes de una "granja de cubos" y la costosa infraestructura que lo ata, lo que permite a las marcas crear conexiones significativas. con sus clientes en cualquier lugar y en cualquier momento.
El enrutamiento contextual se parece mucho a las citas en línea
Las similitudes no se detienen ahí. Podemos comparar fácilmente los algoritmos utilizados por estos servicios de citas con las tecnologías de enrutamiento contextual de próxima generación que utiliza LiveOps, que permiten a las marcas tener una visión profunda del viaje de un cliente.
El Informe McKinsey afirma que “las fuerzas que permiten a los consumidores esperar un compromiso en tiempo real son imparables. A lo largo de todo el recorrido del cliente, cada punto de contacto es una experiencia de marca y una oportunidad para involucrar al consumidor, y los puntos de contacto digitales siguen multiplicándose”. El enrutamiento contextual en tiempo real brinda la capacidad de rastrear interacciones de clientes previamente fragmentadas a través de canales, incluidos sitios web, carritos de compras en línea, voz, correo electrónico, chat, dispositivos móviles y redes sociales. Los agentes obtienen información en tiempo real sobre los patrones de experiencia del cliente "positivos" o "negativos" para que puedan reaccionar en tiempo real y desencadenar la siguiente acción posible, que puede ser una experiencia de autoservicio o de servicio en vivo. Una vez que se detecta un patrón, los agentes, a través del enrutamiento contextual en tiempo real, pueden interactuar con el cliente directamente a través de múltiples canales, incluida una ventana emergente HTML 5, una invitación de chat proactiva, un clic para llamar o una devolución de llamada programada para resolver un problema o cerrar una venta. De manera similar a la forma en que los sitios de citas en línea personalizan las interacciones de sus usuarios, el enrutamiento contextual brinda a los agentes la capacidad de adaptar sus interacciones con los clientes y brindar experiencias personalizadas que van más allá de lo que esperan sus clientes.
Olvídese de la cita a ciegas: Conexión para un resultado positivo
El enrutamiento inteligente, contextual y basado en habilidades brinda a las organizaciones de marketing, ventas y servicio al cliente una visión sin precedentes de su base de clientes y la capacidad de crear experiencias excepcionales con el mínimo esfuerzo del cliente. ¿Cómo? Dirigiendo las consultas de los clientes al agente adecuado en el momento adecuado. Al igual que emparejar a dos personas en función de sus preferencias y enfoques de las citas, el cliente y el agente deben ser "compatibles".
Al igual que las citas en línea, la clave para una relación exitosa con sus clientes es crear una experiencia personalizada en la que la persona del otro lado se sienta comprendida y tratada como un individuo. Es cierto, a veces las citas a ciegas pueden funcionar, pero la mayoría de las veces se convierten en situaciones incómodas en las que pides el cheque y tratas de romperlo lo antes posible. El enrutamiento contextual en tiempo real hace que los agentes no participen ciegamente en sus interacciones y, en cambio, estén equipados con el conocimiento adecuado para brindar experiencias más personalizadas que nunca.
La tecnología ha revolucionado la forma en que las personas se conectan, tanto en el mundo de las citas como en la industria del servicio al cliente. Nos encantaría escuchar sus pensamientos sobre cómo estar en un mundo más conectado ha cambiado la forma en que interactúa. Siéntase libre de compartir sus comentarios a continuación.
Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net.
