¿Recuerdas la primera vez que oíste hablar de la nube? ¿Qué pasó con la última vez que habló sobre la nube en su empresa? En la última década, se ha convertido en un elemento permanente en la escena tecnológica y ha mostrado beneficios ilimitados, cambiando los procesos comerciales y la colaboración para siempre. Los escépticos iniciales pueden haber dudado de la confiabilidad, seguridad y flexibilidad de la nube, pero incluso las preocupaciones sobre los estándares de seguridad han disminuido con el establecimiento de proveedores de nube confiables.
Aquellos en la industria del centro de contacto han visto de primera mano el cambio que la nube puede generar en un mercado. Tradicionalmente, los centros de contacto se ubicaban en las instalaciones y las empresas enfrentaban costos de capital iniciales para establecer la infraestructura del centro de contacto, así como el gasto de mantener el hardware y reemplazar la tecnología que con frecuencia quedaba obsoleta en un año. Con los gastos generales de licencias, implementación y actualización de software para cada nuevo usuario, así como los costos de administración, incluido el enrutamiento de llamadas entrantes y las consultas de servicio al cliente, la infraestructura de un modelo de centro de contacto tradicional era ineficiente y costosa.
La nube ha cambiado el modelo de centro de contacto tradicional de maneras muy significativas, cada una de las cuales debe evaluarse cuando se busca realizar un cambio en el entorno de su propio centro de contacto. Los tres primeros beneficios clave que se describen a continuación son: rentabilidad; redundancia y disponibilidad; y flexibilidad y escalabilidad.
1. Rentabilidad – La computación en la nube y el modelo de distribución Software-as-a-Service (SaaS) han eliminado la necesidad de comprar y mantener hardware como conmutadores telefónicos, distribuidores automáticos de llamadas y sistemas interactivos de respuesta de voz. Antes de la nube, los centros de contacto en las instalaciones eran gastos de capital con costos iniciales significativos. Sin embargo, con la nube, el gasto de capital se convierte en un gasto operativo que permite a las empresas pagar solo por los servicios que necesitan; los agentes simplemente requieren teléfonos y computadoras. Además, la nube permite que las pequeñas y medianas empresas obtengan la tecnología y las ventajas comerciales que antes estaban fuera de su alcance debido a las limitaciones presupuestarias.
2. Redundancia y Disponibilidad – La nube proporciona a las empresas almacenamiento de datos redundante sin el costo de centros de datos duplicados. También permite que las empresas que están ubicadas en regiones susceptibles a desastres naturales almacenen sus datos valiosos en otras áreas del país. Si ocurre un desastre natural y un centro de datos o agentes pierden la conectividad, la nube permite a las empresas activar sus datos redundantes y redirigir rápidamente las consultas a otras ubicaciones. Esto permite a las empresas continuar brindando a sus clientes un servicio "siempre activo". En este mundo altamente mercantilizado, el servicio al cliente suele ser el diferenciador clave de una empresa, y es imperativo que una marca esté disponible para los consumidores, especialmente durante un momento de necesidad.
3. Flexibilidad y Expansión – Las necesidades comerciales y los volúmenes de contacto no siempre son predecibles; Sin embargo, con la nube, las empresas pueden escalar hacia arriba o hacia abajo instantáneamente para satisfacer las demandas estacionales y picos de los clientes. Los centros de contacto en la nube permiten a las empresas pagar por uso según lo necesite. Manejar picos en las consultas entrantes y salientes (llamadas, chats, correos electrónicos, redes sociales e incluso SMS) ahora es una tarea fácil y rentable. Con la nube, las empresas son simplemente más ágiles, eficientes y eficaces. Esto permite a las empresas estar siempre enfocadas en el cliente sin importar lo que pueda estar pasando en el mundo, la época del año o el cambio en el volumen de llamadas.
¡Estén atentos la próxima semana para conocer los últimos tres beneficios de convertirse en un centro de contacto en la nube!
Este artículo apareció por primera vez en Revista CONEXIONES.
