Personas de todo el mundo están involucradas con alguna forma de redes sociales u otra. Puede ser twitteando o Facebooking o Instagramming o Yelping, no importa. Lo que importa es que las personas estén en línea y se relacionen con las marcas y entre sí.
Muchas marcas también están comprometidas con las redes sociales. Y hay otros que no son “sociales”, por multitud de razones. “Se requieren demasiados recursos para hacerlo bien”. “No podemos decidir cuál es el mejor lugar para comenzar, así que simplemente no comenzaremos”. “Hay demasiados comentarios negativos y eso podría dañar nuestra marca”.
Esa última razón es una percepción común. Con tantas personas recurriendo a los recursos en línea para encontrar información y recomendaciones, puede ser aterrador para una marca darse a conocer. ¿Qué sucede si alguien escribe una reseña negativa o publica un video negativo y se propaga por todo el mundo? ¿Qué pasa si una persona hace un comentario y muchos otros se amontonan y se sale de control? Es difícil que una marca se recupere cuando pasa algo así.
Afortunadamente, esa percepción común se está volviendo menos común, o menos precisa, en todo caso. Según los últimos resultados de Customer Service Benchmark de eDigitalResearch, los usuarios de las redes sociales prefieren publicar comentarios positivos que quejas. Más usuarios de las redes sociales han enviado comentarios positivos que negativos en el último año, y es probable que los números sigan creciendo.
Las redes sociales en general están creciendo en popularidad y adopción para fines de servicio al cliente. eDigitalResearch postula que se debe a que las redes sociales facilitan y agilizan el contacto con una marca, mucho más rápido y fácil que marcar un número gratuito, trabajar a través de un sistema automatizado, repetir información a múltiples agentes y esperar en espera. La velocidad y la facilidad de las redes sociales significan que las marcas también pueden interactuar rápida y fácilmente con los clientes, agradeciéndoles, ofreciendo asistencia personal para resolver un problema o simplemente haciendo clic en Me gusta en su publicación/tweet/revisión/comentario.
Es un giro interesante de los acontecimientos que la positividad está creciendo. La negatividad requiere más tiempo de emisión y más intercambio, un elemento igualmente desafortunado de la naturaleza humana. ¿Quizás esto es una indicación de que nosotros (las personas en general) queremos ser más positivos? ¿Y quieres compartir información positiva? ¿Y apreciar un buen servicio al cliente cuando lo experimentamos? Uno solo puede esperar.
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