Sanjay Mathur, vicepresidente de gestión de productos
En un artículo reciente en la revista 1to1, "Estableciendo el estándar de servicio en el hogar", la autora Mila D'Antonio cita la mayor calidad general de los agentes en el hogar como la razón fundamental por la que las empresas de hoy brindan mejores experiencias al cliente a medida que hacen la transición del servicio al cliente a una fuerza laboral en el hogar. Pero la verdadera pregunta es: ¿un mejor talento por sí solo (también conocido como agentes mejor capacitados) conducirá a los mejores resultados?
Seamos realistas, el talento es solo el comienzo. Es tener combustible sin motor. Claro, es por eso que muchas empresas están descubriendo las ventajas de una fuerza laboral en el hogar. En realidad, el motor detrás del éxito en el hogar es la combinación de tecnología basada en la nube con talento basado en la nube que produce un rendimiento aún mejor: la nube es la diferencia para lograr mejores resultados de manera más rápida y consistente.
Pasar a la tecnología basada en la nube significa repensar cómo está trabajando con el talento, además de identificar y buscar talento. (Dejaré la identificación, el abastecimiento y la creación de perfiles para otro blog). La simple implementación de los mismos enfoques y herramientas tradicionales en las instalaciones no funciona cuando se esfuerza por obtener lo mejor de una fuerza laboral en la nube. El talento basado en la nube requiere nuevas herramientas y nuevas formas de gestionar a los trabajadores remotos para inspirar un rendimiento superior al de un entorno local.
Tomemos la colaboración, por ejemplo. Los agentes locales ya son expertos en chats y foros en línea para mantenerse conectados y acceder a la información. Pero hay momentos en que las interacciones de voz y cara a cara en tiempo real pueden tener un gran impacto en la capacidad de comunicar problemas complejos de manera más efectiva o brindar comentarios críticos. Solo mire el reciente lanzamiento del chat de video grupal a través de Skype en Facebook o la nueva función "Hangouts" de Google+, y podrá ver cómo se podría implementar una tecnología similar para llevar la colaboración a un nivel completamente nuevo en el entorno de trabajo basado en la nube. Estamos a la vanguardia de un auge de tecnologías de colaboración inspiradas en el consumidor que cambiará la forma en que trabajamos. Los desarrolladores de aplicaciones inteligentes en la nube se están posicionando ahora para aprovechar al máximo esta oportunidad y permitir que la fuerza laboral se desempeñe mejor, más rápido y de manera más consistente.
Y no olvidemos cómo las aplicaciones basadas en la nube pueden transformar la forma en que los agentes evalúan y mejoran su propio desempeño individual. Los trabajadores desde el hogar requieren una mayor conexión y una mayor visibilidad de cómo se están desempeñando frente a sus compañeros, y este concepto de "reputación" puede conducir a nuevas y poderosas herramientas y técnicas de motivación. El uso de la gamificación se alimenta de la naturaleza humana para competir en función del rendimiento y luego ser recompensado por hacerlo bien y alcanzar nuevas alturas. Aquellos agentes que compiten bien en los “juegos” que definen su trabajo también brindan un estándar de servicio más alto. Confía en mí, he visto la prueba.
El cambio a agentes locales de mayor calidad está en marcha. Con este cambio es un nuevo estándar de excelencia para el servicio al cliente. Si aún no se ha mudado a la nube, ¿qué lo ayudará a mantenerse al día con el nuevo estándar de excelencia en el servicio al cliente?
