Al comienzo del bloqueo de COVID-19, la transición de los agentes para trabajar desde casa (WFH) mientras se mantenían experiencias de cliente meramente aceptables era lo que la mayoría de los centros de contacto podían manejar. Los clientes fueron pacientes y comprensivos, y todos nos adaptamos a los cambios extraordinarios en nuestra vida personal y comercial juntos.
Ahora, mientras el mundo comienza a experimentar con al menos reaperturas públicas parciales, y algunas empresas están cambiando a fuerzas de trabajo híbridas con diversos grados de trabajo desde casa y empleados en el sitio, el mundo está experimentando otro cambio.
Como resultado, las expectativas de los clientes ahora están aumentando, al igual que el estrés de los agentes.
Estos nuevos cambios, en nuestros entornos de trabajo y nuestras actitudes, no facilitan las cosas para los líderes de los centros de contacto. De hecho, es posible que hayan hecho que la administración sea aún más desafiante, ya que los volúmenes de llamadas aún fluctuantes se suman al problema.
Cuando la gestión de horarios se vuelve inmanejable
Administrar agentes de la FMH en medio de un volumen de llamadas errático puede hacer que la programación a veces pase de ser un desafío a ser completamente inmanejable. Al mismo tiempo, los líderes exitosos de los centros de contacto saben que todavía nos encontramos en un estado frágil y que se debe priorizar el cuidado de los agentes para lograr el éxito a largo plazo.
Para que las marcas sobrevivan a esta crisis global, y salgan de ella con impulso para mantenerse a la vanguardia de la competencia cuando termine, es necesario mantener la continuidad del negocio para brindar experiencias superiores a los clientes que generen una lealtad duradera. Un contribuyente clave para una experiencia positiva del cliente es tener la cantidad correcta de agentes disponibles para atender a los clientes y garantizar que estén listos cuando sea necesario. Hacer eso de manera efectiva requiere un sofisticado administración de personal (WFM) solución.
Agentes de trabajo desde casa y volumen de llamadas impredecible
Las herramientas obsoletas y las hojas de cálculo complicadas simplemente no funcionan bien para los centros de contacto que operan con agentes de la FMH, o el probable modelo híbrido del futuro que combina la FMH y los empleados en el sitio, y el volumen fluctuante de llamadas que resulta de la incertidumbre de la pandemia.
Lo que hace que la programación sea complicada es lograr el delicado equilibrio entre la falta de personal y el exceso de personal. La falta de personal puede afectar negativamente la experiencia del cliente y la reputación de su organización. También aumenta el estrés de los agentes cuando la mayoría ya está al límite. Por otro lado, el exceso de personal aumenta los costos operativos y frustra a los agentes que sienten que no son necesarios.
Nada de esto es bueno para la experiencia del cliente.
Incluso con un cronograma perfectamente diseñado, debe asegurarse de que sus agentes realmente lo sigan. Algunos de los mayores desafíos de administrar su fuerza laboral es calcular y contabilizar las ausencias, y hacer un seguimiento de la asistencia y el cumplimiento de los horarios. El problema crece cuando no estás en el mismo lugar para administrar las cosas.
WFM es una herramienta importante para inclinar la balanza hacia operaciones rentables de centros de contacto. Y en esta crisis sin precedentes, WFM es más importante que nunca, ya que brinda una programación flexible para garantizar que los centros de contacto operen al máximo potencial.
Con WFM sofisticado, puede pronosticar de manera efectiva sus necesidades de programación, crear horarios, administrar el desempeño de los agentes, fomentar la participación y ajustar en tiempo real según sea necesario. Con el ProScheduler software WFM basado en la nube de Serenova, puede asegurarse de que sus agentes trabajen de manera óptima y se mantengan comprometidos incluso cuando trabajan desde casa o están de vuelta en el centro de contacto. Minimiza el esfuerzo administrativo, mejora la participación de los agentes y el cumplimiento del cronograma, y reduce los costos de mano de obra.
ProScheduler ofrece:
Previsiones
• Pronosticar cargas de trabajo en todos los canales (chat, correo electrónico, voz, SMS, Facebook)
• Cree múltiples versiones del pronóstico para analizar las necesidades de personal para diferentes escenarios
Programación
• El motor de optimización produce horarios en cuestión de minutos
• La reoptimización de un solo día facilita el manejo de eventos inesperados, como ausencias o cambios en el volumen de llamadas
Monitoreo
• Los informes de previsión y cumplimiento en tiempo real ofrecen análisis intradiarios y ajustes de cronogramas.
• Sepa lo que sucede en todo momento para mejorar el entrenamiento en tiempo real y resolver los problemas a medida que ocurren a lo largo del día.
Informes
• Vea lo que le importa a su centro de contacto con tableros personalizables
• Realice un seguimiento de las llegadas tardías y las salidas anticipadas, rompa el cumplimiento, el tráfico de llamadas y más para analizar el rendimiento del centro de contacto
Con el módulo de pronóstico de ProScheduler, puede desarrollar pronósticos precisos para cada interacción y canal (por ejemplo, llamadas, correo electrónico, chat, redes sociales). También puede producir múltiples versiones del pronóstico para analizar las necesidades de personal para diferentes escenarios. También se pueden considerar los parámetros de contracción y eficiencia.
Cree programaciones optimizadas en cuestión de minutos probando diferentes configuraciones y luego analizando el efecto y el costo antes de publicar las programaciones. Incluso puede ver análisis instantáneos de SLA estimados en incrementos de hasta 15 minutos en función de los ajustes de programación planificados.
También es posible gestionar eventos inesperados como ausencias y cambios en el volumen de llamadas para optimizar la programación de cada día. ProScheduler puede recomendar los mejores horarios para reuniones y capacitaciones según los turnos programados y sus objetivos de personal. Todo esto es particularmente importante durante esta crisis en evolución.
ProSceduler facilita que sus agentes comuniquen su disponibilidad e intercambien turnos entre ellos. Estas capacidades ayudan a los agentes a sentirse respaldados, lo que contribuye en gran medida a mantener la moral y la productividad durante el estrés de estos tiempos.
Time Web de ProScheduler es una interfaz web para que sus agentes de la FMH vean sus horarios en línea, comuniquen la disponibilidad y envíen solicitudes de tiempo libre y oferta de turnos. Los horarios de los agentes también se pueden publicar en aplicaciones alternativas como Outlook, iCal, Google, Android y iPhone.
El monitoreo en tiempo real es más simple con el panel de control del supervisor de ProScheduler. El tablero proporciona a los supervisores información y datos fáciles de usar para administrar de manera eficiente las operaciones de WFM.
Sus tableros de supervisor muestran información a nivel de centro de contacto, grupo de trabajo y equipo, que incluye:
• Estado del agente en el distribuidor automático de llamadas (ACD) en comparación con lo programado
• Dotación de personal real en comparación con la dotación de personal programada
• Porcentaje de ocupación actual y porcentaje de adherencia
WFM hecho fácil
La situación cambia a diario y, aunque sabemos que la crisis terminará, ninguno de nosotros sabe cuándo. Programar y monitorear equipos nunca ha sido fácil para los líderes de centros de contacto, pero nuestra nueva realidad ha hecho que las herramientas para hacerlo de manera más eficiente sean indispensables, no solo agradables de tener.
de Serenova ProScheduler WFM es una solución robusta de clase empresarial que ha demostrado mejorar la experiencia del cliente, ahorrar tiempo administrativo y reducir el exceso y la escasez de personal.
Comunícate con nosotros para obtener más información sobre cómo administrar y habilitar mejor a sus agentes de la FMH para la continuidad del negocio y una experiencia positiva del cliente durante y después del COVID-19.
