Con cada canal de servicio que abre, ofrece más comodidad y opciones. Pero sus clientes esperarán que todas las opciones reflejen sus mejores niveles de servicio y eficiencia. Si los sistemas están plagados de fuentes de datos en silos y aplicaciones no integradas, es probable que los clientes obtengan experiencias muy diferentes de un canal a otro.
Entonces, seamos claros: agregar canales no es automáticamente una ruta directa hacia una mejor experiencia del cliente. La dura verdad es que nunca podrá satisfacer las demandas de los clientes hasta que sus equipos de servicio y tecnología trabajen juntos.
Con toda la información que circula sobre los beneficios de call center omnicanal soluciones, he aquí algunas aclaraciones para separar los hechos de la ficción.
Realidad: la mayoría de las empresas luchan con el servicio de atención al cliente omnicanal
Las empresas tienen una selección cada vez mayor de nuevas aplicaciones para implementar, desde aplicaciones móviles hasta chatbots y autoservicio con tecnología de inteligencia artificial (IA). Es posible que haya agregado algunos de estos a sus propias ofertas de servicios, pero ¿ha invertido en garantizar que cada aplicación contribuya a una experiencia general armoniosa para el cliente?
Si no, no estás solo. De acuerdo a una encuesta a más de 3,000 consumidores por Vanson Bourne para Serenova, el 80 % ha lidiado con un servicio desigual en todos los canales. Estos números revelan lo difícil que puede ser garantizar que las aplicaciones móviles, los sitios web, los mensajes de texto, el chat, el correo electrónico y los escritorios de los agentes funcionen como un sistema coordinado.
Realidad: la mayoría de los consumidores utilizan varios canales
Según la encuesta de Vanson Bourne, la mayoría de las personas utilizan múltiples canales de servicio. Cuando se les preguntó qué canales usan normalmente, el 90 % de ellos recurren al sitio web de la empresa para obtener servicio y el 55 % usa aplicaciones móviles.
Pero independientemente de sus favoritos, el 68 % dice que usa más de un canal para una sola marca, por lo que se da cuenta cuando la información no está integrada para una experiencia perfecta. Eso significa que las inconsistencias en el servicio están molestando a un buen porcentaje de sus clientes.
Realidad: el servicio de atención al cliente impecable y omnicanal paga
La investigación ha asociado durante mucho tiempo una sólida experiencia del cliente con la salud financiera. American Express informa que Los consumidores estadounidenses gastarán un 17% más con empresas que tengan un servicio excelente. Los millennials son aún más generosos, prodigando un 21 % más de ingresos a los líderes de servicio. La investigación de Vanson Bourne confirma esta tendencia y encuentra que el 73% de los encuestados considera que las interacciones fluidas entre canales son muy importantes o absolutamente cruciales para su satisfacción.
Lo que está en juego es aún mayor con las redes sociales porque amplifica el impacto de un buen o mal servicio. Si los clientes están en Facebook solicitando asistencia y no obtienen una respuesta, transmiten su frustración por el mismo canal. Por otro lado, si les encanta tu servicio, los Me gusta, los seguidores y los comentarios positivos refuerzan tu credibilidad.
Realidad: los clientes suelen notar diferencias en la velocidad y la calidad del servicio
Quienes respondieron la encuesta de Vanson Bourne dicen que están más molestos por las variaciones en la velocidad y la calidad del servicio. El treinta y nueve por ciento recuerda haber experimentado diferentes velocidades de servicio y el 30% recuerda lidiar con diferentes niveles de servicio en todos los canales. Esas experiencias destacan para los clientes y reducen su opinión sobre una empresa.
Muchas organizaciones se han esforzado por proporcionar la misma velocidad de servicio a través de las comunicaciones digitales que tienen para los centros de llamadas tradicionales. Todavía están aprendiendo cómo contratar personal para las interacciones de chat, mensajes de texto, Facebook y Twitter. Por ejemplo, mientras que la mayoría de los centros de contacto se esfuerzan por responder el 80% de las llamadas en 20 segundos, una encuesta reciente encontró que El 62% de las empresas nunca responde a los correos electrónicos..
Los niveles de servicio necesariamente diferirán un poco entre los canales porque algunas solicitudes son demasiado complejas o sensibles para que las maneje una aplicación web o un chatbot. Pero aún puede proporcionar consistencia definiendo la interfaz de usuario y los estándares de funciones en todos los canales. También es importante establecer las expectativas de los clientes con respecto a lo que pueden lograr a través de la web o las aplicaciones móviles.
Realidad: las herramientas adecuadas suavizan la discordia
Las empresas que han dominado la experiencia omnicanal perfecta confían en herramientas que rastrean las interacciones de los consumidores e integran datos en todos los canales. Por ejemplo, Disney, que ha construido un negocio internacional sobre la base de una experiencia del cliente excepcional, coordina su sitio web, aplicaciones móviles y otros sistemas, desde compras en línea hasta reservas de eventos y restaurantes y compras en el sitio.
El exitoso minorista de equipos para exteriores REI también ha optimizado su servicio al compartir datos entre el sitio web, las aplicaciones móviles y los quioscos en la tienda. Los clientes obtienen un estado consistente y confiable sobre la disponibilidad de los productos en el sitio y en línea, para que sepan si hay algo en stock o no y si el tamaño y el color que necesitan están disponibles.
Este tipo de integración requiere herramientas omnicanal con una arquitectura unificada que combine todos sus sistemas, datos y procesos.
Ficción: la experiencia excepcional del cliente es demasiado difícil para la mayoría de las empresas
La verdad es que no tiene que reconstruir toda su infraestructura para ofrecer a los consumidores una experiencia de primer nivel. Trasladar su centro de contacto a la nube facilita la gestión de datos de aplicaciones en todos los canales y la coordinación con agentes, equipos de gestión de relaciones con los clientes e incluso otros departamentos, como facturación y ventas. Las aplicaciones de escritorio integradas ayudan a los agentes a gestionar las solicitudes por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o chat. Y si es necesario, los sistemas basados en la nube escalan rápidamente para manejar más volumen.
Independientemente de cómo elija abordar el desafío, los clientes recompensan rápidamente un buen servicio, y cada paso que dé hacia una experiencia perfecta le hará ganar más seguidores y un mayor éxito.
Para saber cómo proporcionar experiencias de cliente perfectas, lea nuestro informe técnico, Contact Centers: El Momento de la Verdad para su Marca.
