Hubo un tiempo, no hace mucho, en el que no existía el autoservicio. Claro, por lo general podría bombear su propio combustible, pero ¿autopago? No. Correo electrónico o preguntas frecuentes disponibles en línea para responder preguntas? Ellos no existieron. Hemos recorrido un largo camino en poco tiempo, en parte debido a la demanda de los clientes de servicio a pedido. Ahora los clientes pueden hacer muchas cosas por sí mismos, cuando sea conveniente para ellos.
Todo tipo de métodos de atención al cliente de autoservicio están disponibles ahora: preguntas frecuentes del sitio web, sitios sociales, blogs, foros de clientes en línea, bases de conocimiento y el omnipresente IVR. La ame o la odie, la respuesta de voz interactiva fue una de las funciones pioneras de autoservicio disponibles para los clientes. ¡Hablando de venir de un largo camino!
El autoservicio ofrece grandes beneficios para los clientes: poder encontrar lo que necesitan, cuando lo necesitan, independientemente del horario comercial "normal". También hay beneficios para las marcas al ofrecer autoservicio, incluidas reducciones de costos y una mayor satisfacción del cliente. Pero hay algunas preguntas o problemas que el autoservicio simplemente no puede responder. Y me pregunto: ¿Las opciones de autoservicio tienen el potencial de dañar las relaciones cliente-marca?
Digo "Me pregunto", pero creo que es posible. Por ejemplo, algunas marcas confían únicamente en el autoservicio y no ofrecen opciones para contactar a una persona real en vivo. No es un buen servicio de atención al cliente asumir que su marca puede responder todas las preguntas o problemas a través de las preguntas frecuentes de un sitio web, una base de conocimiento o un canal social. Los clientes pueden frustrarse y nunca volver a su marca.
A veces realmente necesita hablar con una persona para obtener la ayuda que necesita.
Si sus clientes han agotado todas las instalaciones de autoayuda que les ha proporcionado antes de ponerse en contacto con un agente, puede apostar que tienen una solicitud muy específica o compleja. Eso significa que los centros de contacto están manejando problemas más complicados o desafiantes. Y eso significa que los centros de contacto necesitan superagentes. Las habilidades del superagente deben ser mayores y más diversas de lo que nunca fueron con los "agentes con guión". Los superagentes deben poder:
– Acceda rápidamente a la información sobre el historial del cliente, pedidos, preferencias y contactos anteriores.
– Interactuar con los clientes a través de cualquier cantidad de canales, desde el teléfono hasta el chat en vivo, las redes sociales y más.
– Inculque la confianza de que pueden resolver el problema y haga un seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente.
– Estar facultado para tomar decisiones y hacer lo necesario para mantener contentos a los clientes.
– Tenga acceso inmediato a los supervisores, tal vez a través de una función de chat en su plataforma de centro de contacto, para obtener soporte y aprobaciones según sea necesario.
– Mostrar un nivel más alto de "EQ" o inteligencia emocional, para manejar situaciones complejas con clientes posiblemente emocionales. La empatía, mantener la calma bajo presión y la comunicación constante son claves.
– Mantenga una actitud positiva, independientemente de la situación: las personas realmente pueden darse cuenta cuando alguien es positivo y sonriente, incluso cuando no está cara a cara.
Esos superagentes ayudan a transformar el centro de contacto en un sofisticado "centro de atención al cliente". Por supuesto, no se les llamará para todos los problemas. El autoservicio, cuando se maneja bien y está respaldado por un centro de contacto listo para intervenir en caso de problemas complejos, definitivamente puede ahorrar tiempo y dinero tanto a las marcas como a los clientes. El truco es hacerlo lo más útil posible y lo más simple de usar posible, para mantener a los clientes contentos y ayudándose a sí mismos (y ahorrarle dinero a su marca).
Echa un vistazo a mi artículo para ICMI para obtener consejos sobre cómo comenzar con los superagentes del centro de contacto, si aún no tiene alguno en su equipo. Y recuerde los principios clave del servicio al cliente: conozca a sus clientes, atienda a sus clientes y no les haga perder el tiempo.
