Solía haber bastante distancia entre una marca y sus clientes, pero con la llegada de las redes sociales esa brecha se ha reducido significativamente. Parece que los consumidores tienen todo el poder en estos días y están moviendo los hilos de las marcas y los negocios, un gran cambio respecto a lo que era antes.
El servicio al cliente ya no es un asunto privado, ahora se discute abiertamente en las redes sociales. Y es el método elegido por la mayoría de los consumidores que quieren comunicarse con una marca o quejarse de ella. Por eso es más importante que nunca que las marcas y las empresas brinden una experiencia de servicio al cliente impecable que no vuelva a atormentarlos.
Siga estos consejos para mantenerse seguro y proteger su marca, al tiempo que brinda a sus clientes un servicio al cliente impecable.
Escucha a tus clientes
Es importante que realmente escuche lo que sus clientes tienen que decir, en línea y fuera de línea. Aquí es donde las redes sociales te dan una ventaja, ya que lo hacen diez veces más fácil. Escuchar le permite evaluar a sus clientes y comprender el tipo de problemas que se plantean. Siempre debe alentar la retroalimentación sobre cualquier interacción, para que sepa lo que está haciendo bien y, de hecho, cómo puede mejorar. Al escuchar a sus clientes, también se sentirán valorados y apreciados, que es como deberían sentirse todos los clientes.
Emplee habilidades blandas y use su mejor juicio
Brindar un servicio al cliente de calidad a través de las redes sociales requiere un manejo muy especial. Debe ser varias cosas a la vez: oportuno, preciso, breve y amable. También debe tener cuidado de leer correctamente el estado emocional del cliente y responder en consecuencia. Los emoji y las caritas sonrientes de lado pueden funcionar en algunos casos, pero en situaciones más formales donde se necesita empatía y una disculpa, serían muy inapropiados y molestarían aún más a los clientes que quieren que los tomen en serio.
Investigue (también conocido como no meta el pie en él)
Con todas las campañas de marketing, debe investigar y revisarlas minuciosamente. No quieres ofender a nadie, y no quieres que la gente tenga una impresión equivocada. No se limite a subir a bordo de un tema de moda: investigue y esté siempre atento a las cosas que suceden a su alrededor. Los tweets aparentemente inocentes podrían ser desastrosos si se leen de manera incorrecta o si, lamentablemente, se cronometran.
Responda siempre a las consultas y quejas... con rapidez
Los consumidores a menudo recurren a las redes sociales para ventilar sus frustraciones. También lo usan para obtener consejos y pedir ayuda a las marcas. Debe tratar de responder a estos en el menor tiempo posible. Las redes sociales son instantáneas, por lo que los clientes quieren respuestas instantáneas, por eso no te llaman.
Busca oportunidades para rectificar la imagen de tu marca
También debe buscar activamente oportunidades para hacer que los clientes se sientan escuchados y, en algunos casos, rectificar la imagen de su marca. Intente responder a los clientes incluso si el usuario no ha twitteado directamente ni ha pedido su ayuda. Responder a las menciones de la marca demuestra que estás prestando atención y que realmente te preocupas por la felicidad de tus clientes.
También puede retuitear algunas interacciones de soporte resueltas o incluso "me gusta" interacciones útiles entre clientes. Esto ayudaría a endulzar el trato y mostraría a los demás lo bueno que eres para resolver problemas.
Saber manejar las críticas en las redes sociales
No importa quién seas, probablemente recibirás críticas negativas en las redes sociales en algún momento u otro. Sin embargo, la clave es cómo lidiar con eso. Debe aceptar la crítica y utilizarla como una invitación abierta para cambiar la experiencia del cliente. Haga esto asegurándole al cliente que está dispuesto a hacer lo que sea necesario para hacerlo feliz.
Conozca su reputación
Las campañas de hashtags pueden funcionar muy bien para una marca, pero es aconsejable conocerse a sí mismo antes de comenzar. Nuevamente, investigue un poco sobre cómo los clientes ven su marca, de lo contrario, podría terminar en un desastre y generar una atención no deseada, especialmente si el hashtag se convierte en un tema de tendencia.
Tomemos como ejemplo a McDonalds, su etiqueta #McdStories se ha convertido en una de las fallas en las redes sociales más famosas que una empresa haya experimentado. La campaña con el hashtag #McdStories pretendía fomentar historias positivas de experiencias felices de servicio al cliente en McDonalds. Pero en lugar de historias de Happy Meals y ofertas de 99p, los tweets sobre la diabetes tipo 2 y sus cuestionables prácticas de abastecimiento se agruparon en Twitter: un historia de terror hashtag nunca olvidarán.
Aunque las redes sociales pueden ser una gran herramienta para las marcas, también pueden exponerte. Y si no estás dando el 100 %, pronto se notará. Debe estar atento y andar con cuidado en este terreno peligroso, ya que está a merced de los consumidores que, colectivamente, tienen el poder de hacer o deshacer su marca.
–Kathryn Kearns, Gurú del servicio de atención al cliente
Kathryn Kearns es escritora e investigadora de Gurú del servicio de atención al cliente. Le apasionan las tendencias minoristas y de consumo, y cómo la publicidad y el marketing social moldean y rigen esto. También contribuye regularmente a El alboroto, modifica tu negocio y Socialeconomía.
Imagen cortesía de Stuart Miles en FreeDigitalPhotos.net
