La CMO de LiveOps, Ann Ruckstuhl, con la estratega social y evangelista, la Dra. Natalie Petouhoff en CRM Evolution
hemos disfrutado de nuestro recientes esfuerzos de colaboración con destacado estratega social y evangelista, Dra. Natalie Petouhoff, y hoy, fortalecimos aún más nuestra asociación con ella. A CRM Evolución 2012 en la ciudad de Nueva York, tuve la suerte de organizar una sesión con ella sobre "Servicio al cliente social: el impulsor fundamental de la empresa social".
Al comienzo de la sesión, le hicimos a la audiencia una pregunta que muchas empresas se hacen: ¿Quién es realmente el dueño de las redes sociales? ¿Es el departamento de marketing, relaciones públicas, ventas o comunicación? Seguimos esa pregunta con más preguntas: ¿Qué pasaría si esos departamentos trabajaran juntos para identificar, interactuar y retener a los clientes sociales? ¿Y si el departamento de atención al cliente fuera el motor del cliente social? LiveOps, en sí mismo, desafía al servicio al cliente a tomar la iniciativa en la creación de un equipo multifuncional para convertir el servicio al cliente social en un activo estratégico y diferenciador para la empresa.
Mi colega, Sanjay Mathur, declaró en su última publicación de blog que para que las organizaciones asuman esta raza radicalmente nueva de clientes, el cliente social, también necesitan hacer un cambio radical. Ese cambio es la colaboración. Los equipos internos deben trabajar juntos, ahora más que nunca, para brindar el servicio al cliente de la forma en que los clientes lo desean. Esto significa que los departamentos de marketing, relaciones públicas, ventas y comunicación deben coordinarse de manera efectiva con el servicio de atención al cliente para garantizar que los problemas de los clientes se gestionen correctamente. A su vez, la atención al cliente debe asegurarse de que estén estrechamente integrados con la afluencia de comentarios de los clientes en los canales sociales. Si la relación entre los departamentos es eficiente y cuentan con la tecnología y el proceso adecuados para trabajar juntos en la gestión de las interacciones con los clientes que residen en el centro de contacto, los clientes se vuelven más felices y la empresa se vuelve más feliz.
Ann Ruckstuhl, directora de marketing, LiveOps
