Sanjay Mathur, vicepresidente senior de gestión de productos
La semana pasada, tuve la suerte de hacer equipo con Dra. Natalie Petouhoff, un destacado estratega social y evangelista, al organizar una Webinar en el servicio de atención al cliente social. Como si este seminario web no fuera lo suficientemente emocionante, también trabajó con LiveOps en un documento técnico: “Servicio al cliente social: el impulsor fundamental de la empresa social” – e infografía – Tu marca en las redes sociales. Juntos, exploramos una raza radicalmente nueva de clientes, el cliente social, y cómo las organizaciones empresariales también deben hacer una transición radical para administrar a sus clientes sociales de manera más efectiva.
Al armar nuestra infografía, descubrimos que el 60 % de las empresas no responde a los comentarios de los clientes en los canales sociales. Este número parece sorprendente al principio hasta que te das cuenta de que, si bien las empresas pueden estar en los canales sociales gracias al marketing, no pueden mantenerse al día con la cantidad de comentarios de los clientes en estos canales. Ahora que las marcas se han vuelto sociales, deben ir más allá del uso de canales sociales para comercializar y monitorear; necesitan interactuar con los consumidores para impulsar un mayor compromiso. Además, las marcas aún están determinando qué equipo interno debe manejar estos comentarios: marketing, ventas, desarrollo de productos, back office o servicio al cliente. Para administrar de manera efectiva a los clientes sociales, estos departamentos necesitan la tecnología y el proceso adecuados para trabajar juntos para administrar estas interacciones que residen en el centro de contacto.
A su vez, nuestra integración de las redes sociales en el centro de contacto en la nube puede permitirle administrar e interactuar mejor con el cliente social. Mediante Redes sociales LiveOps en Plataforma LiveOps, le facilitamos la gestión, la medición y la respuesta a sus clientes en línea con el mismo enrutamiento, control de calidad, eficiencia e informes necesarios para otros canales, como voz, correo electrónico y chat. Sus clientes están contando la historia de su empresa en sus canales sociales y es hora de que se una a ellos.
Le animo a que se tome unos minutos para leer el libro blanco del Dr. Petouhoff o tomar una taza de café, acercar una silla y ver nuestro seminario web para obtener más información sobre:
- La función de servicio al cliente en rápida evolución y la expansión de esta función crítica para incluir la colaboración con relaciones públicas, comunicación, marketing y ventas.
- La miríada de desafíos en la gestión del servicio de atención al cliente social actual, incluida la lucha por mantenerse al día con el volumen de interacciones con los clientes.
- El valor de una asociación de marketing y centro de contacto y el valor inherente de crear un centro central para atender las interacciones sociales con los clientes.
Cuando haya terminado, lo ayudaremos a llevar su presencia en línea de arriba a abajo en nuestra infografía.
