Comience a “hacer” para ayudar a que su marca prospere

¡Tantos espectáculos, tan poco tiempo! Se puede decir casi en cualquier época del año, pero el otoño parece ser particularmente ajetreado para los profesionales de centros de contacto. No solo estamos incrementando o en el modo de "manos a la obra" apoyando las actividades navideñas (esas ventas parecen ocurrir antes cada año), hay tantas ferias comerciales y conferencias importantes e interesantes. He acumulado tantas millas de viajero frecuente este otoño que podría tomarme unas vacaciones tropicales... tal vez cuando las cosas se calmen.

Recientemente regresé de dos espectáculos consecutivos: ICMI Contact Center Demo and Conference en Chicago y Forrester CX West Forum en Los Ángeles. Ambos reunieron a líderes intelectuales de la industria e hicieron que la gente hablara sobre el futuro de la experiencia del cliente. Y ambos ayudaron a reforzar lo que es más importante para hacer avanzar la industria.

La importancia de brindar excelentes experiencias al cliente ha demostrado ser un componente crítico para el éxito de una marca. Durante la demostración y conferencia del centro de contacto de ICMI, tuve el placer de participar en una sesión con Art Schoeller de Forrester y Ryan Brideau de LiveOps, donde discutimos formas de deleitar proactivamente a sus clientes y al director general en tiempo real. Está bastante claro que las marcas deben ofrecer experiencias de cliente excelentes de manera constante o corren el riesgo de perecer. Aquí hay tres de los puntos clave de esos programas que puede adoptar para mejorar las experiencias de los clientes de inmediato.

La Conexión Humana es un Ingrediente Clave en el Servicio al Cliente

La conexión humana ha sido esencial durante mucho tiempo para que las marcas brinden un servicio al cliente excepcional. Lo que puede sorprender es que los clientes todavía quieran esa conexión humana ahora, cuando es más rápido enviar un mensaje de texto a alguien que llamar. La conexión y lealtad del cliente con una marca probablemente comienza con el producto o servicio que ofrece la marca, y se refuerza con el servicio al cliente brindado. Contento, agentes empoderados Brindar un mejor servicio, lo que se traduce en clientes más satisfechos. Lo contrario también es cierto, por lo que es importante que las marcas mantengan contentos a sus agentes y, por extensión, a sus clientes. Una forma de mantener a las personas felices y conectadas es usar el humor, ya que a las marcas les gusta Southwest y Virgin Atlantic han demostrado. Siempre es bueno recordar a los clientes que las marcas están formadas por humanos, como ellos, y no por máquinas insensibles.

Las empresas siempre deben estar buscando nuevas formas de brindar un servicio al cliente excepcional

¿Alguna vez ha echado un vistazo al viaje de su cliente y ha tenido un "¿Qué pasaría si?" ¿momento? Un momento en el que te preguntas: "¿Qué pasaría si mis agentes tuvieran más información específica del cliente para usar en una interacción y pudieran resolver un problema en la mitad del tiempo?" O "¿Qué pasaría si mi marca pudiera ofrecer un toque personalizado inesperado como un recordatorio futuro a través de SMS?" ¿Harían alguna diferencia esos pequeños cambios? Absolutamente, sin lugar a dudas. Estas preguntas y realizaciones pueden guiarlo hacia un servicio al cliente más creativo. Aproveche estas oportunidades y utilícelas para reinventar la forma en que brinda servicio al cliente, ayudándolo a llegar a más clientes y establecer conexiones más profundas. La mejor manera de concentrarse en las áreas que necesitan mejorar es realizar un análisis CX regular. El análisis de datos semanalmente puede ayudarlo a identificar rápidamente dónde se pueden realizar cambios para garantizar que supere las expectativas de los clientes y diferencie su marca de la competencia.

Agentes del centro de contacto = Guerreros defensores del cliente

Los agentes del centro de contacto son la conexión entre los clientes y las marcas. Es su trabajo resolver los problemas y salvar el día. Los gerentes de centros de contacto son responsables de liderar la revolución de la experiencia del cliente motivando, reconociendo, enseñando y conectando con los miembros de su equipo. Así es como se forman los Customer Advocate Warriors: invirtiendo en el activo más valioso de un centro de contacto, su capital humano. ¿Por qué las marcas deberían preocuparse por cultivar Customer Advocate Warriors? Según el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense de la Universidad de Michigan, las marcas que son líderes en la experiencia del cliente superan colectivamente al S&P 500 por un amplio margen. ¿Qué marca no querría mejorar sus resultados por un amplio margen? Desarrollar un equipo sólido de Customer Advocate Warriors es la mejor manera de convertirse en un líder en la experiencia del cliente. El concepto de Customer Advocate Warrior puede no ser familiar hoy en día, pero pronto se convertirá en un estándar de la industria. ¿Por qué no adelantarse a la curva y adoptar este nuevo rol para ayudar a que su marca prospere?

En mi vuelo a casa desde el Forrester CX West Forum, me puse a pensar... ¿qué pasaría si el grupo Forrester CX West Forum pudiera unir fuerzas con ICMI y casar la "perspectiva comercial" de Forrester con el "conocimiento práctico operativo del centro de contacto" de ICMI? Juntos, esos dos grupos sin duda crearían un enfoque verdaderamente integrado para permitir la entrega de experiencias de cliente excepcionales y un viaje de cliente positivo en general.

Pero quizás lo más importante que aprendí de esos programas es que es hora de dejar de hablar y comenzar a hacer. Con eso, ahora volveré a "hacer".