Mantener el rumbo en una tormenta de servicio al cliente social

Cuando una marca no cumple con su promesa, ¿tiene la necesidad de ir a Internet y dejar que se lo queden? Las diatribas sociales no son nada nuevo, pero recientemente, un viajero de British Airways se servicio al cliente social a una nueva “altitud”.

La historia de fondo

Después de que British Airways perdiera su equipaje, el empresario, hasan syed, intentó ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente de la aerolínea y, a pesar de su perseverancia, no obtuvo una resolución. En lugar de proceder a hacer lo que hacen la mayoría de los clientes insatisfechos: twittear al respecto a sus seguidores: Syed comprado tweets promocionados orientación British Airways 302,000 seguidores en Twitter:

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Pasaron ocho horas antes de que British Airways respondiera a los tuits de Syed, incluso después de que atrajera la atención de los medios internacionales, entre ellos BBC, CNN y Mashable:

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La verdad aterradora

Con tantas herramientas de monitoreo de redes sociales disponibles, ¿por qué British Airways no respondió al cliente descontento en Twitter en cuestión de minutos? Su eventual respuesta a Syed me lleva a la aterradora verdad:

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Cuando se trata de redes sociales, las marcas todavía tienen una mentalidad de 9 a 5. Es difícil para ellos comprender que las redes sociales funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, especialmente para las empresas internacionales. Si esta historia de servicio al cliente no es evidencia suficiente de que muchas marcas todavía no entienden cuando se trata de nuevas expectativas de los consumidores, no sé qué es. Este incidente en particular es un recordatorio del mundo real, y una posible nueva tendencia, de cómo han cambiado las expectativas de los clientes con la introducción de canales sociales y móviles. Los consumidores exigen respuestas. Y los exigen ahora. Si una marca no reconoce las quejas de los clientes, podría terminar con una gran crisis en sus manos que terminaría en la pérdida de clientes leales, nuevos clientes e ingresos.

Si bien gastar miles de dólares en publicidad social puede no ser el primer instinto para la mayoría de los clientes insatisfechos, este curso de acción podría ser fácilmente emulado por aquellos que tienen los medios y el impulso para hacerlo. Para combatir esto se requiere un servicio superior y rápido desde el principio, lo que significa que los agentes de servicio al cliente deben estar bien capacitados y bien equipado para hacer frente a numerosos tipos de quejas de los clientes. Aquí es donde tener un escritorio multicanal integrado como LiveOps Engage™ poder ayudar. LiveOps Engage tiene monitoreo social en tiempo real e historial de interacción, lo que significa que un agente puede detectar una queja expresada a través de Twitter y ver que el cliente también intentó comunicarse con la empresa por correo electrónico o por teléfono. Estas serían señales de alerta que indican que la empresa necesita resolver el problema lo más rápido posible, ayudando a los esfuerzos para reducir la reacción violenta y evitar la publicidad no deseada.

Toda la situación sin duda brinda una buena oportunidad de aprendizaje y un recordatorio de la dura realidad que puede enfrentar una empresa si las quejas sociales quedan sin respuesta. La socialización y movilización del consumidor ha dado a los clientes un nuevo nivel de poder sobre un gran número de personas y las marcas deben actuar en consecuencia. Después de todo, lo último que cualquier empresa quiere es un tweet negativo que "vaya".

– Ann Ruckstuhl, vicepresidenta sénior y directora de marketing, LiveOps

 Imagen cortesía de atibodyphoto en FreeDigitalPhotos.net.