Si bien la cantidad de centros de contacto que migran de las soluciones locales tradicionales al centro de contacto como servicio (CCaaS) aumenta constantemente, los centros de contacto que aún exploran las opciones de la nube están considerando cuidadosamente sus movimientos potenciales.
En un encuesta reciente de 100 líderes de centros de contacto, realizado por Serenova en Enterprise Connect del mes pasado, el 64 % de los encuestados dijeron que están planeando migrar a la nube (27 %) o explorando opciones en la nube (37 %). El veintisiete por ciento dijo que ya está usando la nube (14 %) o que está en proceso de moverse a la nube (13 %). Solo el 8 % de los asistentes a Enterprise Connect que encuestamos dijeron que no estaban considerando migrar a la nube.
¿Qué describe mejor el estado de la migración de su centro de contacto a la nube?
Dos historias (reales) de migración
Nuestros clientes potenciales y actuales nos dicen que las experiencias objetivas de la vida real de las organizaciones que han migrado con éxito a la nube son una parte esencial de la debida diligencia necesaria al tomar una decisión sobre su propio cambio a la nube. Es por eso que, a principios de este año, la analista líder de la industria, Sheila McGee-Smith, habló con empresas de diversas industrias sobre por qué eligieron migrar a la nube. Ella compartió sus ideas en este reporte y Webinar.
Aquí hay un resumen de lo que aprendió de una de esas empresas acerca de cómo la experiencia del cliente, el ahorro de costos y la eficiencia eran factores críticos para tomar sus decisiones.
Gestión de instalaciones de la ciudad: el sistema al final de su vida útil requería nuevas opciones, grandes mejoras
City FM Australia ofrece más de 30 servicios de administración de instalaciones de extremo a extremo a socios comerciales y minoristas en toda Australia. La naturaleza de su negocio requiere que City brinde acceso y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana a sus clientes.-ya sea para una simple reparación o una emergencia en las instalaciones. Una experiencia perfecta para el cliente es crítica para el negocio.
Su centro de contacto juega un papel vital en los servicios de la ciudad. Michael Jackson, arquitecto de sistemas en el departamento de tecnología de la información de la ciudad, explica: "Para cualquier problema, un gerente llama a nuestro centro de contacto".
Cuando City se enteró de que el sistema de centro de contacto basado en las instalaciones que estaba ejecutando había sido categorizado como al final de su vida útil por el proveedor, fue el impulso necesario para volver a examinar sus necesidades.
Su sistema en las instalaciones tenía alrededor de ocho años y, según Jackson, estaba obstaculizando el crecimiento de la empresa porque no tenía la capacidad de expandirse. City estaba trasladando algunos de sus servicios al extranjero, de Australia a Malasia, y el sistema local no podía admitirlo fácilmente. Además, el negocio requería funciones de informes más sólidas.
Para cumplir con sus objetivos, City migró a la solución de centro de contacto en la nube CxEngage de Serenova en 2018.
Con CxEngage, los agentes pueden estar ubicados en cualquier lugar. Para City, eso significa que pueden tener agentes en Malasia y Australia tomando llamadas de las mismas colas, al mismo tiempo, lo que no era posible en un sistema local. CxEngage permite que el centro de contacto de City brinde una transferencia fluida de un conjunto de agentes a otro mientras cierra sus centros australianos y Malasia recupera el soporte fuera del horario de atención.
Otro beneficio de enrutamiento ha llevado a una mejora aún más dramática en la operación del centro de contacto de City. Con el sistema local, los agentes fueron asignados a hasta siete colas o servicios diferentes. Sin embargo, las llamadas no se enrutaron automáticamente. Los agentes podían seleccionar su próxima llamada de cualquiera de las colas con llamadas en espera. Eso significaba que los supervisores tenían que ordenar con frecuencia a los agentes que respondieran llamadas en una línea o apagaran otra línea. Era muy reactivo e ineficiente.
“Ahora podemos incluir una matriz más lógica de llamadas que un agente debe tomar para que no tenga que preocuparse por decidir qué llamada atender”, explica Jackson. Con las capacidades de la nube, el gerente no necesita preocuparse por si las llamadas prioritarias se manejan adecuadamente.
Según Jackson, también hubo una mejora inmediata en los indicadores clave de rendimiento relacionados con las llamadas respondidas después de pasar a la nube.
Tres días de historias de centros de contacto de la vida real
Una de las razones por las que nunca me pierdo el anual Exposición del centro de contacto ICMI (13-16 de mayo) es la abundancia de oportunidades para compartir experiencias de la vida real y entablar conversaciones francas con profesionales del centro de contacto. Con un enfoque especial en estudios de casos prácticos, es su oportunidad de aprender de organizaciones líderes que han hecho lo que está pensando hacer. A Exposición del centro de contacto ICMI, escuche los desafíos que enfrentan otros líderes de centros de contacto de las mejores marcas y las lecciones que han aprendido al compartir sus estrategias.
Me emociona especialmente saber de una de las principales marcas de la industria alimentaria, que compartir consejos prácticos de la vida real para mejores experiencias de los clientes. No te lo pierdas el martes 14 de marzo a la 1:15 en los Solutions Spotlight Theatres (en el salón de exposiciones).
La vicepresidenta de Éxito del Cliente de Serenova, Jen Jackson, se reunirá con el líder del equipo de Soluciones para el lugar de trabajo de la empresa para compartir ideas para impulsar la innovación del centro de contacto y brindar experiencias excepcionales al cliente. Al eliminar los silos de datos de clientes en varios sistemas, la empresa se enfoca en lograr objetivos a través de la consolidación de sistemas dispares y una inversión en tecnologías basadas en la nube.
No se pierda esta sesión, en la que se irá con técnicas comprobadas sobre cómo hacer la transición a la nube y escuchará los planes para continuar preparando la experiencia del cliente para el futuro.
¿No puedes ir a la expo? Lea el informe completo de Sheila, Migración a un centro de contacto en la nube: historias desde el otro lado, sobre las experiencias de las cuatro empresas que entrevistó cuando trasladaron su centro de contacto a la nube.
