Hoy fusión de Serénova y De tamaño natural presenta una nueva y emocionante compañía que combina las tecnologías más innovadoras en soluciones de colaboración de video y centros de contacto en la nube. Crea la primera plataforma enfocada en brindar experiencias omnicanal unificadas y listas para la nube para una colaboración en el lugar de trabajo altamente conectada y una participación más profunda del cliente.
Para los centros de contacto, esto significa una próxima generación de experiencias de cliente de alta definición que diferenciarán a las marcas globales más exitosas.
La experiencia del cliente es ahora, sin duda, el diferenciador competitivo más crítico para las marcas. Hacer las cosas bien, en este mundo digital siempre activo, significa mantenerse a la vanguardia de las tendencias de los consumidores y cumplir con las expectativas cambiantes. En este momento crucial, cuando los centros de contacto son la primera línea, creemos que el video es el próximo cambio de juego en la experiencia del cliente.
Es por eso que nuestra fusión con Lifesize, un innovador global de colaboración de video de alta definición y soluciones de productividad para reuniones, es el siguiente paso natural para avanzar en nuestra misión de innovar continuamente y ayudar a los centros de contacto a diferenciarse a través de una experiencia excepcional para el cliente.
El video de alta definición cambia las reglas del juego en la experiencia del cliente
A medida que evaluamos las tendencias que afectan a los centros de contacto, vemos la convergencia de las tecnologías de centro de contacto como servicio (CCaaS) y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) como una clara oportunidad para optimizar la experiencia del cliente. Creemos que integrar video en una solución de centro de contacto en la nube es la primera y mejor manera de aprovechar esta oportunidad en este momento. A través de nuestra fusión con Lifesize, haremos esto como el primer proveedor de CCaaS en ofrecer una solución de centro de contacto en la nube de nivel empresarial integrada de forma nativa con video de alta definición.
A diferencia de agregar sistemas, aplicaciones y canales dispares al centro de contacto, este tipo de integración nativa, y la de Serenova en particular, ha sido aclamada por Forrester por su beneficio inmediato y por sentar las bases para la evolución de los centros de contacto. Es un enfoque que hemos liderado construyendo continuamente una plataforma unificada, incluida la gestión de calidad a través de nuestra adquisición de TelStrat en 2017 y, más recientemente, con administración de personal a través de nuestra adquisición de ProScheduler de Loxysoft.
Ningún otro proveedor de soluciones de centros de contacto ofrece los beneficios de la integración nativa al grado o al ritmo que lo hacemos. La integración de video nativo de alta definición es el próximo paso importante.
Llevando la promesa del video al centro de contacto
Los cambios demográficos y la aceptación general de los consumidores de los canales de comunicación digital significan que los centros de contacto deben adaptarse continuamente y agregar opciones sobre cómo sus clientes pueden interactuar y comunicarse con ellos. Vemos el video como un canal crítico con atractivo en todos los grupos demográficos y un número creciente de casos de uso en todas las industrias.
No hay duda de que los chatbots con tecnología de inteligencia artificial y el autoservicio son importantes, y están aquí para quedarse. Pero la creatividad, la empatía y el compromiso que un ser humano aporta a la experiencia del cliente será lo que distinguirá a las marcas de sus competidores, ahora y en el futuro.
El video brinda la conexión humana que la mayoría de los canales digitales no pueden y amplifica la interacción telefónica con un agente. Esto es especialmente crítico para intercambios complejos o cargados de emociones y puede tener efectos especialmente duraderos en la experiencia y lealtad del cliente.
Hemos comenzado a identificar casos de uso específicos para videos de alta definición y alta gama, que incluyen:
- Interacciones de video médico/paciente en el cuidado de la salud, particularmente en el creciente campo de la telemedicina
- Comunicaciones de video consultivas altamente personalizadas para productos y servicios de alto valor como servicios financieros
- Video móvil para soporte técnico mejorado
- Compromiso de video interactivo en sitios web bancarios, aplicaciones móviles y cajeros automáticos
- Quioscos habilitados para video en bancos y otros servicios y sucursales minoristas, que conectan a los clientes con expertos fuera del sitio
Desde que compartimos la noticia de la fusión, también hemos escuchado de clientes y prospectos sobre más oportunidades para que el video mejore las experiencias y las conexiones en sus centros de contacto. Somos extremadamente optimistas acerca de las posibilidades inmediatas ya largo plazo.
Experiencias de alta definición es lo que sigue
Esta fusión es más que tecnología. Esta es una oportunidad para aprovechar el poder de la tecnología para crear experiencias de alta definición entre las personas.
Desde el centro de contacto hasta la sala de reuniones y más allá, creemos que las experiencias de alta definición garantizan la autenticidad de cada compromiso. Esto significa más que solo píxeles en una pantalla. Se trata de crear un compromiso más profundo e íntimo entre las personas en cada punto de contacto en el centro de contacto y en toda la empresa.
En esta próxima evolución de Serenova, utilizaremos tecnología, como video de alta definición, análisis potente e inteligencia artificial, como catalizador para ayudar a nuestros clientes a forjar conexiones más profundas. Son estas conexiones las que impulsarán experiencias de alta definición y diferenciarán a las marcas globales más exitosas.
Y siempre el cliente primero
Como una nueva empresa unificada de líderes de innovación con ideas afines, revolucionaremos la forma en que las organizaciones de personas y sus clientes se conectan. Haremos esto continuando los compromisos de décadas para innovar sin miedo para encontrar soluciones que aborden las demandas cambiantes de los consumidores por experiencias superiores, así como optimizar las operaciones y la fuerza laboral.
A medida que Serenova y Lifesize combinan sus respectivas tecnologías, nos mantenemos enfocados en nuestras tecnologías principales y estrategias de hoja de ruta. Y lo más importante, nosotros seguir siendo una organización centrada en el cliente. En este próximo capítulo, nuestro enfoque inquebrantable de dar prioridad al cliente seguirá siendo un factor clave del éxito. Somos y siempre seremos una organización de personas—proporcionar soluciones tecnológicas para ayudar a los centros de contacto a transformarse positivamente.
En las próximas semanas, compartiremos más sobre la transición, la ampliación de nuestra cartera con video y las formas en que continuaremos brindando valor a nuestros clientes ayudándolos a brindar valor a los suyos, en alta definición.
Bienvenido a lo que sigue.
Para obtener más información, mire la siguiente dirección de video personal del CEO de Lifesize, Craig Malloy, y yo:
