"Lo único constante es el cambio." “El cambio es necesario para el progreso”. A quien sea que le atribuyas esas citas, ciertamente son ciertas. Y las redes sociales son un buen ejemplo: cambian constantemente. Hay nuevas características, nuevas aplicaciones, nuevas combinaciones de formas de comunicarse... y nuevas capas de complejidad para las marcas que interactúan con los clientes en las redes sociales.
Solía ser bueno tener presencia en las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest y Vine, para empezar), pero eso ya no es suficiente. Si una marca está en las redes sociales, debería interactuar con los clientes, los fanáticos, los críticos y cualquier otra persona que "hable" con ella. Los clientes son cada vez más estrictos en sus expectativas de servicio al cliente en las redes sociales. Algunas plataformas sociales están respondiendo, cambiando sus pautas y actualizando la tecnología para respaldar esos cambios.
Y eso me hizo pensar: ¿cuáles son algunas de las mejores prácticas para el servicio al cliente social? Así que aquí están mis 10 formas principales en que las marcas deben realizar el servicio al cliente en las redes sociales.
1. Vaya donde están sus clientes
De acuerdo, esto parece básico... pero es una base sólida. No es tan valioso tener presencia en Instagram a expensas de Twitter si la mayoría de sus clientes están twitteando. Si debe escoger y elegir porque no puede cubrir adecuadamente todas las redes sociales, elija las que más beneficiarán a su marca y clientes.
2. Participa si la publicación/comentario/retroalimentación/problema es positivo o negativo
Las marcas tienen la misma probabilidad de publicar comentarios positivos que negativos, y es bueno responder a ambos. Definitivamente comprométase con comentarios o problemas negativos para ayudar a resolverlos, pero también agradezca o comparta la positividad. Puede ampliar el alcance de su marca y ciertamente ayuda a pulir su reputación.
3. Recuerda que los demás están escuchando...
No da miedo Otros, fíjate, pero las redes sociales son un foro público, ¡es por eso que los clientes las usan para llamar la atención de las marcas! Es importante mantener los estándares de comunicación de la marca, así como demostrar los valores de la marca, como la capacidad de respuesta, la cordialidad, la amabilidad, la profesionalidad… cualquier cosa por la que su marca quiera ser conocida.
4. ¡Sé rápido! y preciso
Los clientes esperan respuestas rápidas a las consultas sociales, a veces tan rápido como una hora. Obviamente, algunas consultas requieren una respuesta más rápida que otras, pero es una buena idea responder con un mensaje general como “Gracias por contactar a BRAND. Investigaré esto y haré un seguimiento en breve. ¡Gracias! ^RP” Esto muestra que alguien está prestando atención y puede calmar una situación tensa. ¡Entonces asegúrese de hacer un seguimiento!
5. Mueva la conversación a un canal privado cuando sea apropiado...
Participe públicamente, pero si una pregunta o problema involucra información confidencial o personal (los detalles de la cuenta son un buen ejemplo), mueva las cosas a mensajes directos o mensajes privados. La participación pública es buena, pero no cuando potencialmente pone en riesgo a un cliente.
6. …pero siempre termina donde empezaron las cosas
Después de que el problema se resuelva o avance a través de un canal privado, publique una respuesta o un mensaje en el foro o cadena original agradeciendo al cliente, ofreciendo detalles de seguimiento o deseándole un buen día. Esto muestra a otros que pueden estar siguiendo que está manejado o en proceso, lo que demuestra la capacidad de respuesta de la marca.
7. Entrena, entrena y entrena un poco más
Es más importante que nunca asegurarse de que los agentes de servicio al cliente estén capacitados, preparados y listos para interactuar con los clientes, porque las interacciones sociales suelen ser interacciones públicas. La mayoría de las "reglas" de servicio al cliente son las mismas que una interacción con el cliente por teléfono o correo electrónico, pero es importante reforzar las reglas que nuestros padres nos enseñaron sobre el buen comportamiento y la cortesía hacia los demás. ¡No sería bueno que su agente sea el que agite los problemas en lugar de manejarlos!
8. Aclare cuándo sus canales sociales cuentan con personal (si no es 24/7/365)
Puede que no sea obvio que los clientes generalmente esperan que las marcas estén disponibles a través de los canales sociales todo el tiempo. La gente entiende que el horario de atención telefónica es generalmente el horario comercial "normal", pero las redes sociales están activas todo el tiempo... por lo que las marcas deben comunicar su disponibilidad en las redes sociales. El horario extendido es una buena idea si el presupuesto o el personal lo permiten.
9. Personalice los proveedores que ofrecen un servicio personalizado
Es mucho más agradable interactuar con alguien que sabes que es una persona y no un chatbot. puede ser tan simple como insertar iniciales o un nombre al final de un mensaje, animar a los representantes de servicio al cliente a anunciarse cuando estén de servicio, o tener una foto de cada agente/equipo. Personalizar tu marca con personas reales es algo bueno.
10. Sé feliz, comprométete y sé genuino
Lo he dicho antes y lo diré de nuevo: el servicio al cliente se trata de personas. Es tan fácil tener una interacción positiva y optimista como tener una negativa. Sea consciente de su actitud y de cómo se presenta en las redes sociales. Amable, feliz, cariñoso, genuino siempre son buenos.
¿Qué piensas? ¿He omitido algo que crees que es esencial para un servicio al cliente social exitoso? Feliz de participar y discutir.
Imagen cortesía de MR LIGHTMAN en FreeDigitalPhotos.net.
