Al evaluar su centro de contacto, ¿qué métricas utiliza? ¿Tiempo promedio de manejo? ¿Nivel de servicio? ¿Resolución del primer contacto? Esos son los viejos recursos, pero no cuentan toda la historia en los centros de contacto multicanal de hoy. Los agentes ahora tienen que lidiar con clientes bien informados y consultas cada vez más complejas. Las métricas que nos sirvieron bien en el pasado están siendo revisadas. Hay tres métricas clave del centro de contacto multicanal que son importantes y deben evaluarse: la productividad del agente, el contacto evitable y la experiencia del cliente.
Productividad del agente
Hay un nuevo giro en esto con multicanal. En los centros de llamadas solo de voz, el agente está limitado a una interacción a la vez. Con interacciones multicanal, un agente productivo puede participar en múltiples chats y correos electrónicos al mismo tiempo, lo que reduce significativamente el costo por contacto y utiliza el tiempo disponible de manera más efectiva. Una buena manera de medir esto es tomar la tarifa por hora de un agente y dividirla por la cantidad de transacciones completadas en esa hora, lo que da el costo por contacto. Compare esto con un agente solo de voz y debería haber ahorros significativos.
Otra cosa a considerar es que este tipo de compromisos basados en texto pueden ser realizados fácilmente por agentes en el hogar. El cliente no sabrá ni le importará dónde se encuentra el agente, siempre que su pregunta o problema se pueda resolver. Y el uso de agentes en el hogar puede reducir aún más los costos y mejorar la productividad, lo que hace que el multicanal sea aún más rentable.
Contacto evitable
Esto puede parecer una métrica extraña, pero los ahorros logrados a través de los agentes que completan múltiples interacciones a la vez podrían perderse si los contactos aumentan significativamente debido al "ping pong" de correo electrónico entre el agente y el cliente. Se pierden todos los ahorros, y la satisfacción del cliente se desploma, si se requieren múltiples interacciones de correo electrónico para responder una pregunta o resolver un solo problema, ya que uno de los beneficios de la multicanalidad es facilitar las cosas a los clientes.
Para evaluar el contacto evitable, observe qué porcentaje de clientes tuvo que volver a interactuar porque la respuesta inicial no resolvió su consulta. Medir los niveles de contacto evitable ayudará a las marcas a identificar brechas de habilidades, necesidades de capacitación, información deficiente del producto y otros posibles puntos de tropiezo. Esas son oportunidades excelentes para que las marcas implementen cambios para mejorar la experiencia del cliente.
Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente generalmente se considera la última medida del éxito del centro de contacto. Esto puede ser más complicado para las marcas, ya que muchas marcas se están moviendo en la dirección de brindar más autoservicio que interacción cliente-agente. A menudo, es más importante para los clientes poder interactuar con las marcas en el momento que más les convenga.
Los clientes que aprovechan el servicio al cliente de autoservicio, como el correo electrónico y los formularios web, todavía necesitan saber qué viene después. Quieren abrumadoramente saber que su consulta ha sido recibida, que una persona en particular la está manejando y se pondrá en contacto con ellos, y cuándo pueden esperar esa respuesta. Estos son mensajes simples para automatizar: respuestas automáticas agradeciéndoles por su correo electrónico o envío web, señalando un marco de tiempo de respuesta y que Mary se comunicará con ellos. Luego, el cliente siente que puede marcar una cosa más de su lista de "cosas por hacer" y tener un nivel de seguridad de que se está manejando su problema o pregunta.
Y luego, las marcas deben medir la experiencia del cliente para saber si sus sistemas de autoservicio satisfacen las necesidades del cliente. La medición puede tomar muchas formas: una encuesta posterior al chat, un cuadro emergente en un sitio web, Net Promoter Scores, Feefo (que impulsa los motores de retroalimentación para muchas marcas globales y publica retroalimentación palabra por palabra para la respuesta, si es necesario), encuestas por SMS/correo electrónico , clasificaciones de estrellas o cualquier número de herramientas de medición.
Ofrecer atención al cliente y soporte multicanal puede traer grandes beneficios tanto para las marcas como para los clientes. Hay, obviamente, otras métricas que pueden ayudar a las marcas en sus evaluaciones... pero estas tres son el lugar más productivo e iluminador para comenzar. Visita mi artículo para ICMI para obtener más detalles e información sobre soporte y servicio al cliente multicanal. ¡Feliz multicanalidad!
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