"¡Ayuda! ¡Alguien envíe un mensaje de texto al 911!”. Lo más probable es que esta no sea una frase que haya escuchado antes, y por una buena razón. De acuerdo con la Asociación Nacional de Numeración de Emergencia, de más de 6,000 centros de llamadas de emergencia en los EE. UU., menos del uno por ciento ha implementado la tecnología necesaria para monitorear los mensajes de texto. Sin embargo, muchas personas creen que enviar mensajes de texto a los centros de llamadas de emergencia para pedir ayuda es una opción. Por ejemplo, una encuesta en el área de Dallas-Fort Worth el año pasado encontró que el 30 por ciento de los adultos entre las edades de 19 y 49 creen que pueden enviar mensajes de texto al 911. ¿Quién puede culparlos? Los mensajes de texto han sido una forma popular de comunicación durante casi dos décadas.
Aunque un canal simple como el SMS debería haber sido ampliamente implementado hace años, el mencionado uno por ciento de los centros de respuesta que monitorean los mensajes de texto son los únicos preparados para responder a las llamadas que pueden no haber sido respondidas. La importancia de poder enviar mensajes de texto al 911 va más allá de la conveniencia y se convierte en una cuestión de seguridad. Es posible que aquellos que necesitan ayuda no estén en condiciones de hacer llamadas telefónicas, y enviar mensajes de texto puede ser su única opción para transmitir su angustia a los servicios de emergencia. Entonces, ¿por qué la gran mayoría de los centros de llamadas de emergencia no han actualizado su tecnología para manejar una de las formas de comunicación más populares? El proceso y el costo de agregar esta función a los centros de llamadas del 911 ha dicho ser una actualización bastante simple. El verdadero desafío es una actualización mayor, de centro de llamadas a centro de contacto, y capacitar a los agentes para manejar los nuevos protocolos y procedimientos que vienen con los nuevos canales. En el caso de los centros de llamadas del 911, una actualización está muy atrasada.
Afortunadamente, un iniciativa reciente emprendidas por los cuatro principales proveedores de servicios inalámbricos en EE. UU. permitirán enviar mensajes de texto al 911 antes del 15 de mayo de 2014, según un comunicado de la Comisión Federal de Comunicaciones publicado en diciembre pasado. Ahora, depende de los centros de respuesta asegurarse de que cuentan con el equipo, el software y la capacitación adecuados para manejar los mensajes de texto de emergencia entrantes.
Estamos orgullosos de ofrecer el tipo de tecnología que permite que los centros de llamadas de emergencia se transformen rápida y fácilmente en verdaderos centros de contacto multicanal a través de voz, texto e incluso correo electrónico, chat y redes sociales. Esto, a su vez, les proporcionará acceso a una serie de canales de comunicación para que los servicios de emergencia puedan ayudar a los necesitados, sin importar cómo busquen ayuda.
– Ann Ruckstuhl, vicepresidenta sénior y directora de marketing
