El estrés laboral está aumentando. Y también lo son las fuentes de la misma. A encuesta realizada por Northwestern National Life reveló que el 40% de los encuestados dice que su trabajo es "muy estresante" o "extremadamente estresante".

Para los agentes del centro de contacto, las métricas de desempeño ambiciosas, las tareas monótonas y las interacciones desafiantes con los clientes aumentan los niveles de estrés relacionados con el trabajo. Y si bien el estrés en el lugar de trabajo es una clara amenaza para la salud de los empleados individuales, también se correlaciona directamente con los desafíos perennes del centro de contacto de reclutamiento, retención y participación de agentes, todos los cuales tienen efectos muy directos en la experiencia del cliente.

Por lo tanto, si está buscando formas de abordar las prioridades más importantes de su centro de contacto y de su organización, eche un vistazo más de cerca a los niveles de estrés de sus agentes.

Antídotos para el agotamiento

Escuchar los problemas de los clientes todo el día nunca es un paseo por el parque. Combínalo con la creciente presión de tener que resolver rápidamente un problema, luego pasar inmediatamente al siguiente, y tendrás una receta para el agotamiento.

Y los agentes se queman. Las tasas de deserción en toda la industria respaldan eso. También lo hace el dinero que está gastando en reclutamiento, incorporación y capacitación.

Afortunadamente, hay maneras de ayudar.

En un artículo del 29 de mayo, Tecnólogo de RRHH describe estrategias y tecnologías que los empleadores pueden usar para combatir el estrés en el lugar de trabajo, especialmente para sus empleados más sensibles (y, a menudo, más desafiantes). Aquí están las cuatro recomendaciones principales.

Ofrezca condiciones de trabajo flexibles

Según el artículo, esto incluye opciones de trabajo desde casa, cambios de turno fáciles, horarios flexibles y la oportunidad de colaborar de múltiples maneras, no solo en la oficina. Gestión de la mano de obra Las herramientas pueden ayudar a los centros de contacto a brindar este tipo de beneficios al optimizar la dotación de personal y aumentar la precisión de los pronósticos para que siempre tenga la cantidad correcta de agentes disponibles para cumplir con los niveles de servicio mientras mejora el compromiso y la satisfacción de los agentes.

Adopte retroalimentación bidireccional continua

Los ciclos de evaluación anuales pueden desencadenar el estrés de los agentes. El mejor enfoque es un proceso de retroalimentación continuo. Gestión de calidad puede ayudar al monitorear y evaluar las interacciones de los agentes con los clientes mediante la grabación de llamadas y la captura de pantallas de escritorio de los agentes para una evaluación continua.

Conecte la gestión del desempeño con el propósito

La gestión del rendimiento es otra área en la que los agentes pueden volverse autocríticos y aumentar el estrés. Al vincular la gestión del desempeño con objetivos organizacionales más amplios, los líderes del centro de contacto pueden ayudar a los agentes a ver el panorama general y evitar que los obstáculos a corto plazo los descarrilen. los Tecnólogo de RRHH El artículo citaba específicamente la solución de gestión del rendimiento, ludificación y participación de agentes de Serenova, Cuadro de indicadores de CxEngage, por "hacer grandes avances aquí, con una plataforma de extremo a extremo para la integración de KPI a resultados comerciales, sesiones de entrenamiento generadas automáticamente e identificación de impulsores motivacionales".

Incluya aplicaciones para la salud mental en el lugar de trabajo como parte de los beneficios para empleados

Una forma simple pero que a menudo se pasa por alto de garantizar la salud mental en el lugar de trabajo es mejorar el acceso a las herramientas de manejo del estrés. Por ejemplo, una suscripción a una aplicación de meditación o incluso música ambiental puede reducir los niveles de estrés. Soluciones como Zestful permiten a las empresas hacer que esto sea parte de los paquetes de beneficios para empleados.

Mejores experiencias de los agentes = Mejor experiencia del cliente

Reducir el estrés de los agentes marca una gran diferencia en el tiempo que los agentes permanecen en sus trabajos, y retener a los agentes tiene un impacto significativo en los costos de contratación, incorporación y capacitación. Un estudio sobre el rendimiento del centro de contacto realizado por McKinsey Los agentes del centro de contacto mostrados satisfechos son:

  • 5 veces más probable que se quede en una empresa que que se vaya dentro de un año
  • 4 veces más probabilidades de permanecer en una empresa que sus colegas insatisfechos
  • 16 veces más propensos a recomendar a sus amigos a la empresa
  • Y 3.3 veces más probabilidades de sentirse capacitado para resolver los problemas de los clientes: buenas noticias para la experiencia del cliente

Los niveles de estrés de los empleados de su centro de contacto son importantes. Agentes comprometidos significan clientes más felices, lo que les quita presión a todos.