El equipo de Serenova y yo acabamos de regresar de Enterprise Connect y fue una vez más un espectáculo increíble. nuestros amigos en UBM hizo un trabajo fenomenal al capturar y capitalizar tanto el impulso como la transformación digital en curso de los espacios de comunicaciones, colaboración y centro de contacto.
Además de la fantástica visibilidad, cobertura y comentarios que recibimos sobre nuestro nuevo Lanzamiento de Skylight Desktop para CxEngage, también pudimos experimentar de primera mano la energía y el entusiasmo en torno a las tecnologías cambiantes en el espacio.
TwilioJeff Lawson de Jeff Lawson puede haberlo resumido mejor cuando abogó por un regreso a la humanidad en una era de escala global que puede deshumanizar a los clientes. (Y, cuando se las arregló graciosamente para superar un corte de Internet durante su demostración principal en vivo y deleitó a la multitud cuando lo trajo a casa con éxito).
Y luego vino AWS...
Obviamente, tenemos una asociación muy sólida con AWS, por lo que estábamos muy atentos a los rumores previos al espectáculo a partir de febrero de que podrían hacer un gran anuncio en marzo, y luego nos informaron sobre su anuncio la semana anterior al espectáculo.
En caso de que te lo hayas perdido, AWS anunció que están lanzando Amazon conectar, un centro de contacto basado en la nube solo de voz que construyeron originalmente para respaldar a sus propios equipos internos y que, sin sorpresa, aprovecha su plataforma líder (y fenomenal) de infraestructura como servicio (IaaS) para escala global y resiliencia.
Amazon Connect también aprovecha muchos de los mismos servicios de AWS que Serenova ya está usando o evaluando para impulsar la innovación dentro de los nuestros. Plataforma CCaaS basada en AWS, CxEngage – como Kinesis, S3, Lambda, Aurora y ahora Lex y Polly.
Esta combinación de automatización de autoservicio solo de voz y autoconfiguración será muy atractiva para las PYMES que buscan ofrecer un servicio de tipo empresarial con un modelo de precios basado en servicios públicos, y sin la complejidad de la dotación de personal y la gestión de canales adicionales como el chat. , correo electrónico, SMS y mensajería. De hecho, esperamos que sea disruptivo rápidamente para algunos de nuestros principales competidores que dependen de ese espacio para la cola larga de sus negocios.
Para Serenova, por otro lado, este es un desarrollo de mercado realmente bienvenido y muy positivo. Nuestro punto ideal son los centros de contacto omnicanal, multinacionales y grandes que recurren a CxEngage debido a cómo aprovechamos AWS, no solo por el alcance global y la presencia local que ofrece, sino también por su conjunto de servicios que ayudan a impulsar nuestro ritmo de innovación y diferenciación en el espacio del centro de contacto.
De hecho, según nuestra investigación y conversaciones con analistas de Enterprise Connect, creemos que ahora podemos reclamar el puesto número uno en participación de mercado de puestos de centros de contacto en la nube basados en AWS en la industria.
AWS es una gran parte de eso, aunque también tenemos otras ventajas que han reforzado nuestra preferencia por las empresas globales. Específicamente:
- Nuestra arquitectura elimina virtualmente los problemas de calidad de llamada y latencia que afectan a la industria.
- Nuestra usabilidad y capacidades de flujo y enrutamiento están años por delante de cualquier otra persona en el espacio.
- Somos el único proveedor que ofrece un solo canal de datos para informes históricos y en tiempo real para una única fuente de verdad en toda la empresa.
Entonces, para nosotros, que AWS se una al espacio del centro de contacto es un desarrollo extremadamente positivo. No solo valida el espacio y brinda una mayor visibilidad de nuestro mercado, sino que también refuerza el cambio inevitable a la nube y la transformación digital en curso en todas las plataformas de comunicaciones.
También brinda más servicios y aplicaciones (como Lex y Polly) que podemos evaluar para nuestras propias ofertas, y brinda una oportunidad para que Serenova fortalezca aún más nuestra relación con un socio increíblemente fuerte en AWS.
Personalmente, creo que veremos una lucha de proveedores en nuestro espacio clamando por mudarse a AWS según el anuncio, pero la verdad es que ha sido lo correcto todo el tiempo, por lo que nos complace tener un 3- año de ventaja en el mercado.
No hay duda de que el ingreso de AWS a este mercado eleva el nivel del espacio. En última instancia, conducirá a mejores experiencias de los clientes, y eso es algo bueno para todos nosotros.
¡Brilla brillante!
