Empresas como Amazon están marcando el ritmo de la experiencia personalizada del cliente y la resolución proactiva de problemas. La diferencia entre la experiencia de Amazon y lo que los clientes realmente obtienen cuando interactúan con un centro de contacto típico es sorprendente.
Imagine el siguiente escenario: Hay una gran asamblea de sus clientes en un solo lugar. Algunos de ellos tienen preguntas mientras que otros quieren comprar su producto pero necesitan más información. Algunos quieren información sobre productos competitivos. ¿Otros? Están experimentando un problema, están molestos y quieren que los escuches como si lo dijeras en serio. Y hay otro grupo que se pregunta: "¿En qué diablos estabas pensando cuando creaste estos productos y servicios?" Quieren ser sus clientes, pero a su vez, quieren que escuche sus comentarios antes de que decidan irse o quedarse.
Si se llevara a cabo una reunión como esta en su empresa, ¿cómo la manejaría? ¿A quién le pedirías que se dirigiera al grupo? ¿El vicepresidente de ventas? ¿Productos? ¿Marketing? ¿Experiencia del cliente? ¿O alguien en un puesto de nivel C: CEO, CMO, COO, CFO? ¿Qué mensajes especiales crearía para abordar todas sus preguntas, preocupaciones y problemas separados pero relacionados?
En realidad, no tienes que imaginarte la reunión. Esa reunión ocurre todos los días dentro de las interacciones individuales entre sus agentes y sus clientes en el centro de contacto. De hecho, esa "experiencia del cliente" se está brindando en este momento. Si bien siempre ha sido cierto que una empresa exitosa debe comprender a sus clientes y brindarles lo que quieren y necesitan, la capacidad de hacerlo a diario es cada vez más difícil para las empresas pequeñas y grandes.
¿Qué le gustaría hacer a la mayoría de las empresas? Les gustaría crear un mercado sin competencia donde la competencia sea irrelevante. Para crear esa “estrategia del océano azul”, su empresa debe entregar sus productos y servicios a través de sus empleados, especialmente los que están orientados al cliente, de manera diferenciada. Se ha escrito sobre esta idea de la experiencia del cliente durante años y, sin embargo, nada parece cambiar, al menos no hasta ahora.
Ha habido una gran interrupción tanto en la estrategia del cliente como en las tácticas en torno a las personas, los procesos y su escalabilidad. Esa interrupción implica la capacidad de proporcionar información contextual y en tiempo real sobre las necesidades de compra y servicio de todos y cada uno de los clientes para que cada uno obtenga lo que necesita de forma rápida y precisa. No importa en qué canal se produzca la interacción. Cuando se utiliza una potente plataforma de gestión de la experiencia del cliente, las empresas pueden ofrecer un servicio de atención al cliente inteligente, dinámico y personalizado sin importar el tamaño de la empresa.
Este cambio ha tardado mucho en llegar. Es especialmente importante cuando las empresas consideran la cantidad de canales que usan los clientes cuando interactúan con una empresa. El "cambio de canal" de los consumidores, desde el teléfono hasta el correo electrónico, el chat, las redes sociales y los SMS, significa que una empresa necesita medir la satisfacción del cliente por canal y en cualquier viaje del cliente, lo que incluye una combinación ilimitada cuando se tiene en cuenta el cambio de canal. La única forma de hacer esto realmente a escala es con enrutamiento contextual en tiempo real y participación proactiva del cliente.
¿Qué significa esto para un cliente? Considere cómo se sentiría si un agente del centro de llamadas pudiera ofrecerle un trato prioritario cuando lo llama en función de sus actividades en el sitio web de una empresa o a través del chat web. ¿Qué pasaría si ese agente tuviera inteligencia en todos los puntos de contacto y pudiera sentir, por sus acciones, que se está frustrando en línea? ¿Qué pasaría si los datos del cliente fueran accionables en tiempo real? ¿Qué pasaría si el agente pudiera tomar esos datos y captar sus patrones de comportamiento, ubicarlos en el contexto de su viaje de cliente y ofrecer formas de deleitarlo de manera proactiva? ¿Qué pasaría si eso incluyera la detección de patrones que indican las experiencias positivas o negativas de sus clientes a través del procesamiento en memoria ultrarrápido? ¿Qué pasaría si pudieran ofrecerle ayuda en vivo y proactiva en el momento justo? ¡Sería una gran experiencia!
A medida que aumentan las expectativas de los clientes debido a la plétora de canales de comunicación actuales, la capacidad de cumplir con estas oportunidades cambia de un “buen hacer” a un “absolutamente obligatorio”. Será imperativo que las empresas analicen y realmente utilicen las valiosas y masivas pepitas de datos sobre las experiencias de sus clientes en el centro de contacto. Muchas empresas saben esto, pero no actúan. Cuando los clientes se desconectan de una marca por frustración, es un costo de oportunidad serio.
Por parte de la empresa, ¿qué pasaría si tuviera este tipo de tecnología de transformación como parte integral de su paquete de software de atención al cliente? Reduciría significativamente el esfuerzo del cliente y aumentaría la Resolución de primer contacto (FCR), lo que mejora el servicio al cliente, mejora la experiencia y aumenta la lealtad del cliente y el valor de por vida. Por eso es tan importante comprender a sus clientes e ir más allá del conocimiento de su historial de interacción y preferencias pasadas para ofrecer compromisos de clientes más inteligentes, mejores y más rápidos.
Acerca de la Dra. Natalie Petouhoff
La Dra. Natalie es una estratega empresarial y futurista. Como vicepresidenta y analista principal de Constellation Research, cubre la transformación del marketing digital, los clientes de próxima generación y los datos para las decisiones. Ha pasado su carrera investigando cómo las empresas interactúan con sus clientes y sus empleados, y brinda a las empresas la mejor manera de crear entornos que fomenten la lealtad, la motivación y la innovación.
Imagen cortesía de bplanet en FreeDigitalPhotos.net.
