Serenova lanzado recientemente CxEngage, nuestra nueva plataforma de centro de contacto como servicio creada y ejecutada completamente en Amazon Web Services (AWS). Yo recientemente habló con Jeff Barr en AWS sobre nuestro proceso para diseñar y construir CxEngage y cómo seleccionamos la mejor plataforma para respaldarlo.
—Jeff Thompson
Nos gusta decir que Serenova es una startup de 16 años. Somos una nueva empresa creada a partir de LiveOps Inc., y nuestra misión es llevar la larga historia de la empresa original de proporcionar soluciones de centros de contacto a una nueva era de conveniencia, rendimiento y costos más bajos que dan prioridad a la nube.
El negocio de los centros de contacto es enorme, con estimaciones de al menos 15 millones de asientos en todo el mundo que comprenden un mercado multimillonario. Pero la industria llega tarde a la computación en la nube, con solo alrededor del 10 por ciento de las operaciones del centro de contacto trabajando de alguna manera con infraestructura y herramientas en la nube. Por lo tanto, todavía hay muchos sistemas de centros de llamadas locales heredados, especialmente en industrias tradicionales como la banca y el comercio minorista, que están llegando rápidamente a su fecha de vencimiento. Estos sistemas son inadecuados para satisfacer las demandas del mercado actual, en el que las empresas deben mantener bajos los costos, brindar un rendimiento y sofisticación cada vez mejores y servir a los mercados emergentes.
Horneado en la nube
Nuestro plan era crear un centro de contacto como servicio (CCaaS) en la nube puro que pudiera ofrecer una plataforma siempre activa, segura, multiinquilino y escalable al instante para que las empresas puedan ofrecer experiencias excepcionales a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento. Anticipamos que, si se hacía bien, nuestro CCaaS despegaría con un verdadero patrón de crecimiento de "palo de hockey". Para llegar allí, necesitábamos considerar cuidadosamente qué plataforma tendría más sentido.
Llevamos a cabo un concurso de horneado que analizó una serie de alternativas. Azure, Rackspace, Google y AWS estaban en la combinación de proveedores de la nube, y también analizamos el uso de una instalación coubicada. Ese último fue el primero en irse. Sabíamos por experiencia que ejecutar la plataforma desde un co-lo simplemente no proporcionaría la redundancia y la escalabilidad que queríamos incorporar a la nueva plataforma. Descartamos Azure porque no somos una tienda de Microsoft y usamos muchas herramientas que no son de Windows y Linux para crear la plataforma. Rackspace tiene un buen IaaS, pero su alcance global fue insuficiente para nuestros objetivos comerciales. También descartamos a Google porque no tenían la variedad de aplicaciones que creíamos necesarias para construir nuestra plataforma.
Un claro ganador
Desde nuestro punto de vista, AWS fue el claro ganador. Ofrece todas las características y beneficios que buscábamos. Tiene un catálogo de servicios increíblemente rico, y los nuevos se lanzan a un ritmo que los proveedores de la nube de la competencia simplemente no pueden igualar. Es posible que no los necesitemos todos ahora, pero saber que esos servicios están ahí y que AWS está innovando y agregándolos todo el tiempo, infunde confianza real. Sabemos que si tenemos alguna necesidad o solicitud de función en el futuro, es probable que AWS ya tenga un servicio que pueda solucionarlo. Buenos ejemplos, y solo una pequeña parte de los servicios de AWS que usamos, son Desplazamiento al rojo de Amazon y Kinesis amazónica, dos poderosos servicios de datos que son esenciales para nuestra plataforma, y Servicio de cola simple de Amazon, que envía mensajes a las barras de herramientas de los agentes.
AWS también tiene un amplio alcance global, lo cual es fundamental para el modelo comercial de CxEngage. Los mercados de América del Norte y Europa Occidental son sin duda una importante fuente de ingresos. También vemos una gran oportunidad en los mercados emergentes de centros de llamadas en lugares como China, India y la región de Asia-Pacífico. AWS opera en 15 regiones de todo el mundo. Eso significa que podemos brindar servicios en estrecha proximidad física a nuevos clientes, lo que aumenta el rendimiento al reducir la latencia. Cuando entra una llamada, las empresas que utilizan nuestra plataforma no quieren retrasos en el sistema. Y en algunos casos, ayuda cuando hay problemas de soberanía relacionados con mantener los datos dentro de límites particulares.
AWS también brinda importantes beneficios en términos de flexibilidad y rendimiento financiero. Por ejemplo, podemos planificar cuidadosamente para Amazon EC2 tipos de instancias para satisfacer las necesidades de rendimiento de servicios particulares en la plataforma CxEngage. Algunos pueden requerir más E/S, algunos más memoria. Podemos elegir exactamente lo que necesitamos y no aprovisionar en exceso, lo que nos ayuda no solo a optimizar el rendimiento, sino también a alcanzar nuestros objetivos financieros. Eso, y el modelo de pago por uso de AWS, ha hecho que AWS sea muy popular entre nuestro departamento de finanzas.
Simple, sin drama
AWS también facilita la construcción del negocio. Por ejemplo, el soporte incorporado para PCI y la Ley de Responsabilidad y Transferibilidad de Seguros Médicos (HIPAA, por sus siglas en inglés) y los estándares regulatorios y de cumplimiento incluidos con Nube de gobierno de AWS, ayúdenos a superar rápidamente las barreras potenciales para firmar clientes nuevos e importantes. Podemos marcar esas casillas y seguir adelante.
Comenzamos el viaje de creación de la solución de última generación para centros de llamadas en 2014. Apostamos por AWS y 18 meses después, cuando lanzamos CxEngage, todas nuestras predicciones financieras y de rendimiento para la plataforma se cumplieron. Todo lo que pensamos que sucedería al usar AWS sucedió. Era simple, sin drama. Consideramos a AWS como un socio fundamental para nuestro negocio y para nuestro plan de crecimiento.
